目標設定~運用のコツまで手厚い支援でLINE運用初心者も安心!DMMチャットブーストの顧客サポートの魅力に迫る!

目標設定~運用のコツまで手厚い支援でLINE運用初心者も安心!DMMチャットブーストの顧客サポートの魅力に迫る!

LINEを用いた販売促進におすすめなのが、顧客対応の自動化ツール導入。
「DMMチャットブースト」はLINE公式アカウントの機能を拡張させ、誰でも簡単に顧客対応やマーケティングを自動化させることができます。

豊富な機能を自由にカスタマイズでき、複雑な設定にも対応可能。
自動化されたLINE公式アカウントによって人件費を抑えながら、顧客満足度や売り上げの向上へ導きます。

今回はDMMチャットブーストのカスタマーサポート(以下CS)を行っている菅原藍子さんにお話を伺い、その魅力やCSにかける思いについて語っていただきました。

 
DMMチャットブーストの利用者はLINE運用初心者の方が多数

ーーDMMチャットブーストを導入するお客様はLINEでのマーケティングが初めての方が多いのでしょうか?

菅原さん:
はい。確実に、LINEの自動化ツールを使うのが初めてという方が多いです。
中でも、DMMチャットブーストの導入を機に、LINEでのマーケティングを始めるという方が4割くらいいらっしゃいます。

LINEの公式アカウントは一応持ってはいるけれど、ほぼ使っていなかったり、運用に力を入れられていないという方が多いですね。
もちろん、すでに運用しているけれどさらに効率化させたいという方もいらっしゃいます。

 

アパレルから雑貨、食品、今話題のCBDまで幅広いブランドが導入!

ーーDMMチャットブーストの利用者にはどんなジャンルを取り扱っている方が多いですか?

菅原さん:
多いのはアパレル系で、とあるブランドさんは「LINE友だち登録をすると500円クーポンをプレゼント」というキャンペーンを行いたいというのが導入のきっかけでした。
このアパレルブランドさんはすでに友だちが万単位いらっしゃったのですが、この友だち数を今後どうしていくかまで手が回っていなかったところからツールの導入に至ったそうです。

DMMチャットブーストを利用されているアカウントの友だち数は0人〜2万人くらいとさまざまです。
日に日に利用者さんのジャンルは多様化しています。
アパレル以外では、雑貨や食品など幅広いジャンルのお客様に利用していただいてます。最近は、サブスクモデルで商品を販売されているお客様も増えてきています。

あとは、特定の業界で注目度の高いお客様によるチャットブースト導入がきっかけで、同業の方がチャットブーストに興味を持ってくださるケースもありますね。たとえば、リラックス成分であるCBD関連の商品(オイルやシーシャ、電子たばこ)。

業界でも注目度の高いRichillさんが、チャットブーストを導入して、問い合わせの手動対応の減少と、売り上げアップを実現したという成功事例があります。その情報をきっかけにチャットブーストを知ったというお客様からお問い合わせをいただくケースが増えて来ています。

▶︎▶︎2人体制だったカスタマーサポートが0.5人体制に!対応の効率化を抜群に発揮するチャットブーストの魅力とは(記事リンク)

 

ーーこんなジャンルの商品もLINEで扱えるんだ!というものはありますか?

菅原さん:
珍しそうなものだと、自社オリジナルの日本酒を扱っている酒造さんですね。
LINEでの売り上げをアップさせたいという部分もありつつ、メインはお客様とのコミュニケーションツールの一環として「ファンを増やす」目的でLINEでのマーケティングを行っています。

ーー普段はWEBでマーケティングとは縁遠い方も、DMMチャットブーストを使うと気軽にインターネット上での集客やファンづくりに取り組めるんですね!

 

導入の際はミーティングを行い1ヶ月間徹底サポート!お客様の要望は柔軟に対応

ーーDMMチャットブーストの導入サポートの内容を教えてください。

菅原さん:
現在はサポート専用のLINEを設けていて、ご契約いただいた各社に専任担当者がつき随時チャット上、もしくはミーティングを開きサポートを行っています。
CS1人につき7〜8社をサポートしています。

CSの内容は、操作面の疑問であったり、お客様の「やりたい」に応えるコンサルも含めさまざまです。

操作に関しては、使い方のガイドやマニュアルがあるので、それを見てもらえれば基本的な部分は解決できる状態にしています。
なので、どちらかというと「どうやって友だちを増やすのか」「もっとユーザーにアプローチするためにはどうしたらいいのか?」「他のSNSとどう連携するべきなのか?」といったようなプラスαの活用方法を聞かれることが多いです。


ーー活用方法までサポートしていただけるんですね。DMMチャットブーストのサポートの特徴はありますか?

菅原さん:
特徴としましては、まず初めにオンラインにて「導入ミーティング」を開いていることです。

流れは、事前にお客様から「こういうふうに運用していきたい」というのをヒアリングした上で方針を固め、お客様それぞれに合った内容で一緒に初期設定を進めていきます。
DMMチャットブーストの設定はお客様1人で行うのがかなり難しいので、そこでつまずくことのないよう、しっかりサポートするよう意識しています。

導入ミーティングの際は「設定した内容がこのように機能しますよ」といったように一斉配信や個別チャットなどの機能を画面共有しながら説明します。

導入から1ヶ月は大事な期間なので、徹底的にサポートしています。

目的に合わせたコンサルが大好評!各社専用資料を作成しLINEで成功に導く

ーーコンサル面のサポートで意識していることを教えてください。

菅原さん:
顧客対応の効率を上げたいのか、コミュニケーションの機会を増やしたいのか、など、お客様が何を成し遂げたいのかを最初に必ず確認するようにしています。

先ほどお話しした導入ミーティングは、1時間かけてじっくり行っています。
その中で各社の目的を明確にし、お互いが行っていくべきことを言語化して資料に落とし込みます。

最初のうちは不安や疑問点も多いと思うので、払拭するためにも導入ミーティングから2週間後、1ヶ月後に同じようにミーティングを行い、日程は導入ミーティングの時点で押さえるようにしているんです。

(実際に使用している資料の一部)

以前はミーティングが近くなったタイミングで都度こちらからお客様に日程調整のお声がけしていたのですが、その時その時で日程を組もうとするとお客様とタイミングが合わないこともあるので、先に3回はミーティングのスケジュールを押さえることを徹底するようにしました。

 

お客様の「やりたいこと」はほぼ実現可能なのがDMMチャットブースト

ーー初めてLINEの自動化ツールを導入する方にとって、DMMチャットブーストのおすすめポイントを教えてください。

菅原さん:
カスタマイズ性が高いところですね。
DMMチャットブーストは機能が豊富なので、やりたい!と思ったことはほぼほぼ実現できると思います。

会社(株式会社ハッシャダイ)としても、ベンチャーだからこそ各社の意見を幅広く取り入れようという意識があります。

 

ーーお客様の要望に対しては柔軟に対応されている印象を受けたのですが、実際にお客様の声からできあがった機能はありますか?

菅原さん:
決済完了通知や、発送完了通知の機能が当てはまります。

いま開発途中のものでいうと、洋服などが再入荷した際の情報通知がありますね。
やはり、メールだと気づきにくいけれどリアルタイムで見たい通知をLINEで届けたい、という需要が高まっていると思います。

 

CSをする上で心がけていることは「その企業を絶対に成功させよう」

ーーDMMチャットブーストのCSをやる上で心がけていることは?

菅原さん:
「その企業を絶対に成功させよう」ということです。
よくある、フォーマットに沿った提案をお客様に行うのではなく、その企業だからこそこの機能をやったほうがいいのではないか、という提案を心がけています。
なので導入の際はお客様が抱えている「思い」も深く聞くようにしているんです。

 

ーー菅原さんのお客様に対する熱い思いがとても伝わりました!最後に、CSをやっていてやりがいを感じた瞬間を教えてください。

菅原さん:
私たちは、導入から1ヶ月のタイミングでお客様が自走できる状態にさせることも目標にしています。
なので1ヶ月後、お客様側から「この辺の操作だったらできます!」など言われたときには、教えてきてよかったなとやりがいを感じます。

最初にお客様と決めた運用の「目的」は、導入からミーティングを繰り返し、初めの1ヶ月では簡単に果たせるものではないと思うんです。
けれど導入から1ヶ月経ったときに、その目的の通過点に立てているな、と感じた瞬間はやはりやってきてよかったなと思いますね。

ネットに全然詳しくない、といったお客様でも、基本的に1ヶ月で自走できる状態に徹底サポートしているので、どなたでも安心して利用できると思います。

 

ーー菅原さん、ありがとうございました!