DMMチャットブーストの自動対応で効率大幅UP!思わず導入を即決したその魅力とは?

DMMチャットブーストの自動対応で効率大幅UP!思わず導入を即決したその魅力とは?

FATUITE(ファチュイテ)は「わがままを、自分らしさに。」をコンセプトに、スキンケアのD2C事業を展開する会社です。

商品がインスタでバズり、発売と同時に2分間で1000件ほどの発注があることも。また販売すれば即完売は当たり前。再販売を待ち望む声の多い、今最も勢いのあるコスメブランドです。

引用:instagram.com

FATUITEのコアメンバーは
インフルエンサーの藤井明子さん(@fujiko0207)、商品開発者のJunJunさん(@jun.jun_cosmetics)、そして経営を担当する社長の林信吾さんといったような、プロの少数精鋭で運営されています。

今回はカスタマーサポート(CS)を含め運営全般を統括する林さんに、DMMチャットブーストの導入から、その魅力や今後への期待など、インタビューを通してお話をうかがいました。

これからEC事業をお考えの方や、カスタマーサポート業務で苦戦されている方は、ぜひ参考にしてみてください。

 

 EC事業の経験から、カスタマーサポート業務の効率に問題を感じていた

引用:instagram.com

ーーDMMチャットブーストの導入前は、カスタマーサポート業務にどのような悩みを抱えていましたか?

林さん:1件のカスタマーサポート対応の中で、管理が複数にわたり、時間がかかっていました。
僕は前職で携わっていた事業でもカスタマーサポート業務も見ていましたが、お客様からくる問い合わせのメール管理がもう大変で大変で。

例えば、お客様から「商品の配送状況を知りたい」と問い合わせがきた場合、

①Shopify(ショッピファイ)を開いて
②配送システムを確認して
③メールで返信する


という3工程が必要です。

さらに、お送りしたメールが迷惑メールフォルダに入ってしまうなどのトラブルも多々あります。
そのため最終的に問題が解決するまでに、多大な時間を取られてしまい、とても非効率だと感じていました。

このままでは単純な問い合わせにすら即対応できず、お客様にご迷惑をかけるし、自分自身も腱鞘炎になってしまうなと。

ーー腱鞘炎になったら大変です!

それは半分冗談ですが(笑)。お問い合わせ対応の大部分は確認作業とお客様とのコミュニケーションです。でも、とにかく量が多いので、タイピングと目視確認をたくさん行います。1日お問い合わせ対応をすると手首と目が疲れきってしまっていました。

ーーカスタマーサポートの現場に多くの人員が必要な背景には、まさにこういう課題があるんですね。

はい、手作業で乗り切ろうと思うと人員の配置が必要だと思います。ただ、お問い合わせ内容はいくつかのパターンに集約されるため、そこをうまく仕組み化すれば、カスタマーサポート業務は効率が上がると常々思っていました。

コンサル先でチャットブーストの存在を知り、導入を即決



ーーチャットブーストを知ったきっかけは?

林さん:僕はEC事業のコンサルタントもしており、実はコンサル先でチャットブーストの方と同席したんです。
お話を聞いて一瞬で魅力を感じ、そのまま乗っかったと言いますか、導入させていただく流れになりました。
打ち合わせの帰り道に、もう担当の方に「導入します」と伝えたくらいの勢いでした。

ーーまさに即決だったのですね。チャットブーストのどこに魅力を感じましたか?

林さん:まず機能がとてもよいですよね。
先程挙げた例でいうと、お客様が商品の配送状況を知りたい場合、LINE内でAIが自動応答してくれる。
人間が答えなくてもよい単純なお問い合わせへの対応をAIがやってくれるので、その分の時間やエネルギーを、人間が時間をかけて対応したほうが良い問題やよりポジティブな業務、商品開発や次のビジネス展開を考える時間に反映できるわけです。

配送状況の確認画面の例

ーーなるほど。チャットブーストを導入する際に、競合と比較検討されましたか?

林さん:はい。というか正確には、チャットブーストの担当者から、競合サービスについて詳しく教えていただきました。
現状、機能のごく一部に違いがあるだけで、どのツールにもあまり大きな違いはないように認識しています。

つまり、競合との比較検討は決め手にはなりませんでした。
僕らはもともと、料金やサービスにおいて、他との比較はあまりしないんです。むしろ“人”で選んでると言いますか。

ーーチャットブーストの魅力は“人”にあると。

林さん:その通りです。『この会社とならよいチームを作れる』と感じたのが、導入を決意した大きな理由です。
そしてその見立ては間違っていませんでした。

チャットブーストは本当に顧客へのサポートが手厚くて、いつでも即レス・即対応してくれます。
FATUITEはこれまでの予約販売日が土日で、その前後にアクセス集中が多いのですが、そこに合せてチャットブーストの担当者が待機してくれているのには感動しました。
まさにチームとして動けるところがピカイチですね。

ヘルプページも充実!

1日かかっていたカスタマーサポート対応が劇的に効率化。よりお客様のために時間を使えるようになった

ーーチャットブーストを導入して4ヶ月ということですが、導入してよかった点を具体的に教えてください。

林さん:FATUITEでは、カスタマーサポート対応を含めた運営周りをほとんど僕1人でやっているのですが、本来はカスタマーサポートだけのフルタイムで数名いてもよいくらいの規模感ではあります。

具体例として、
1回の販売で5,000件の発注がくると、その内大体500件で住所入力間違いが発生して、さらに50件で住所変更の問い合わせが生じます。これに加えて当然、商品自体の質問や使い方についてなど様々な質問やお問い合わせを受けます。

これがチャットブーストの自動対応により、数日で処理を終えられるようになりました。
今はチャットブーストにより単純なQ&Aや質問は自動応答で対応されますので、より深い質問や複雑な問題は大体この規模でも1日10件ぐらいで収まっています。カスタマーサポート業務が全然苦ではないですね。

住所変更画面の例

ーー逆に、ここは残念と感じてる部分はありますか?

林さん:僕の方では全くありません。
強いて言うなら、ショッピファイとしか連携できない点ですかね。
同業者に勧めるにあたって、他のサービスにも対応できるようにしていただけると嬉しいです。

カスタマーサポートはブランド構築の最前線。そこに経営目線がはいることが大事

引用:instagram.com

ーー社長自らがカスタマーサポート対応をするというのは、大変珍しいのでは?

林さん:確かに、カスタマーサポートは派遣社員やアルバイトに任せればよいと、一般の経営者は考えがちです。
しかし、特にD2C事業においては、カスタマーサポートはまさにお客様とつながる最前線の場。ここに経営層が関わっているかどうかで、ブランディングに大きな差が出ると考えています。

またFATUITEでは、チーム全体でカスタマーサポートの問題点を随時共有しています。
これによって、炎上が発生しないことはもちろん、システムエラーなどが生じても、より顧客に寄り添った対応ができる体制を整えています。

ーーカスタマーサポート対応において、経営目線で素早い判断ができることが、FATUITEの強みにつながっているのですね。

林さん:そう思います。
カスタマーサポートを派遣社員やアルバイトに任せていては、その人が業務に潰されてしまうか、いかに早く仕事を処理するかだけで終わってしまいがちです。
顧客満足度の向上や新たなソリューションに目を向けるなら、やはり経営陣がカスタマーサポート対応をしてみるのが、顧客ニーズや現場でなにが起きているのか把握する上では一番手っ取り早い方法ではないでしょうか。

今後は取り扱うアイテム数も増加予定。チャットブーストを活用してマーケティングにも取り組んでいきたい

引用:instagram.com

ーー今後の事業展開について教えてください。

林さん:今後はライン使いできるスキンケアアイテムや、その他さまざまな商品ラインナップを増やしていきたいと考えています。

今、この少ない人数で、これだけの受注数を取扱えているのは、本当にチャットブーストのおかげです。
これからの事業展開にも、当然チャットブーストのサポートが欠かせません。

ーー最後に、今後チャットブーストに期待することなどありますか?

林さん:今は、有難いことに発売日からすぐに完売する状態が続いていますが、今後在庫が十分に確保できるようになったら、チャットブーストを使ったマーケティングにも挑戦していきたいと考えています。
小規模D2C事業では、ある程度販売ができてしまうとマーケティングは後回しになって、なかなか戦略的なマーケティングを行えないものです。これを半強制的にやっていく仕組みやアイデアの共有があると嬉しいですね。

アイデアの提案をすると、すぐに対応してくれるのがチャットブーストなので、今後もショッピファイへの連携やマーケティング機能に関する強化を、バンバン提案していきたいと思います。
チャットブーストと社内のチームのように、本当に信頼して仕事ができることが、楽しくて仕方ありません。
これからもどうぞよろしくお願いします。