オンライン診療サービス「Oops」が描く、1to1コミュニケーションで取得するインサイトデータの活用の可能性とは

オンライン診療のプラットフォームサービス「Oops（ウープス）」は、AGA診療やピル処方をはじめ、睡眠のお悩み、花粉症、ニキビ治療など12の診療科目を、予約〜処方まですべてオンラインで提供しています。

今回は、同サービスがDMMチャットブーストCV導入2ヶ月でCV数が純増したことや、LINEで取得したインサイトデータを活用したデジタル広告の効果改善、また今後さらにそのデータを活用した取り組みの展望についてご紹介します。

ー小川さんの担当業務について教えてください。

小川さん：Oopsでは、オンライン診療を軸に複数のブランドを展開しており、私はその中でも女性向けの「Oops WOMB（ウープスウーム）」のブランドマネージャーをしています。医師と共に診療体験やアフターサポートづくりから、デジタル広告をメインとした集客など、ブランド運営全般のディレクションを行っています。

ーDMMチャットブーストCVの導入を検討したきっかけを教えてください。

小川さん：元々サービス全体のコミュニケーションの軸として、LINEを活用していました。医療の領域は、敷居が高く相談しにくいと感じる方も多いです。オンライン診療という仕組みもですが、なかでも身近なツールであるLINEを活用することでそのハードルを下げ、より気軽に頼りやすい環境を提供したいと考えています。

その中で、サイトを見てくれてもLINE登録をせずに離れてしまう方や、LINE上での問い合わせにもハードルを感じられている方には、どういったコミュニケーションができるだろうと模索していました。

ー導入時、ツールはいくつか比較検討されましたか？

小川さん：サイトを離れるときにページ上でチャットコミュニケーションがなされるツールなども検討しましたが、ユーザー体験が損なわれる可能性や、本当に必要なコミュニケーションだったのか判断しかねる部分もあるなどなかなか懸念を払拭できずにいました。

その中で、DMMチャットブーストCVは、サイトから離れようとした患者さんの疑問や懸念をすくい上げ、LINE上でフォローしてサービス利用に繋げるというブランドコミュニケーションに沿った施策が可能でした。離脱時に表示されるポップアップの細かい条件調整など、ユーザー体験を損なわないように丁寧に仕様のすり合わせをしていただいたことで懸念を払拭することができました。

ーDMMチャットブーストCVの導入にあたって、何か課題はありましたか？

小川さん：一番懸念していたのは、LINEアカウントが複数になることです。すでに公式アカウントが存在している中で、新たなLINEアカウント（DMMチャットブーストCV用）を導入することにより、顧客体験の一貫性が損なわれ、混乱を招く可能性があり、一度は導入を見送ろうかとも考えていました。

しかし、最終的にはそれぞれのアカウントの役割を明確にすることで、この課題をクリアにすることができました。既存の公式アカウントはサービスを利用するために必要なコミュニケーションツール、DMMチャットブーストCV用のLINEアカウントは、興味はあるものの何らかの理由で離れようとしたユーザーさんをケアするツール、いわば足りない情報をフォローするメディアのような役割と位置づけました。

また、私たちのブランドでは、LINEに限らず表現の仕方やクリエイティブなどにもとてもこだわっています。いわゆるデジマ領域での効率を第一に考えるとどうしても二の次になりやすく、社外のパートナー様とのすり合わせに時間を要することの多い部分ですが、DMMチャットブーストCVは非常にクオリティが高く、導入までの意思決定もスムーズでした。

成田（DMMチャットブーストCV 事業責任者）：私たちはサービスやそのユーザーのリサーチを徹底的にやるからこそ効果につながると考えています。そのため、組織としてサービスに関連するクリエイティブ、コミュニケーションはもちろん、リサーチは泥臭く行っています。

ー導入後の成果についてはいかがでしょうか？

小川さん：導入によって、定期プランの新規ご利用者数は106%に増加しました。全体のPV数の変化が少なかったことを考えると大きな成果だと考えています。

また、離脱者のユーザーインサイトを把握できるようになったことは大きな価値だと考えています。これをサービス全体や他のデジタル施策に展開することで、全体としてさらに効果が上がってくることを期待しています。

質的な部分では、懸念や疑問に特化したコミュニケーションが取れるようになったことでユーザー体験も向上し、結果的に顧客エンゲージメントの向上に繋がったと考えています。

ーこれまで効果的だった施策改善は何ですか？

成田：一つ目は、LP離脱ユーザーへ表示するポップアップの改善です。デジタル広告で効果的だったバナーデザインを参考にポップアップのデザインを改良したところ、LINEの友だち追加率が大幅に向上しました。二つ目は、LINE友だち追加後のメッセージ配信の最適化です。メッセージで取得するユーザーの回答データを分析し、メッセージ配信の本数や訴求内容を調整することで、CV増加に貢献しました。

小川さん：その他、LINE上で取得したインサイトデータ（ユーザーのアンケート回答データ）を、デジタル広告のクリエイティブにも活用しました。ユーザーのインサイトに基づいた訴求を行うことで、広告効果の向上にも繋がりました。

成田：まさに、データに基づいたPDCAサイクルを回すことで、着実に成果を上げてこられていますよね。

小川さん：はい。ユーザーのサービスに対する理解度も向上したと感じています。ニーズに合わせた情報提供をすることで、サービスへの理解も深まり、登録後のアクションにつながりやすくなっているのではないでしょうか。

成田：ユーザーへの細やかな配慮、そして、データ分析に基づいた戦略的な施策展開とまさに理想的な事例だと思います。今後もよりインサイトデータを活用したお取り組みができると嬉しいです。

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