【事例つき】チャットボットの導入効果について徹底解説！
チャットボットを導入すると業務を効率化できるというイメージをお持ちの方は多いと思います。しかし、いざ導入するとなると、導入前と比較してどの程度効果が得られるのか不安になるのではないでしょうか。
コロナ禍で急速に伸びたEC産業を中心に、オンライン接客を導入する企業が増えています。とりわけ、手軽に精度の高いオンライン接客ができる「チャットボット」への注目が集まっています。
今回はチャットボットの具体的な導入効果や実際に導入した企業の事例をもとに、どのような効果があるのかわかりやすく解説します。
DMMチャットブーストではチャットボットの導入に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
導入する前にそもそもチャットボットとは？
チャットボットとは、人間と会話しているような受け答えを、ロボットが自動で行うコミュニケーションツールです。
もともとECビジネスにおいては、WEBサイト上でロボットが問い合わせ対応を行うことで、顧客対応の効率化や顧客満足度向上の目的で導入が進んでいました。
さらにコロナ禍で非接触のコミュニケーションが求められる状況が影響し、実店舗を持つビジネスでもチャットボットの導入が広がりました。このことで、ユーザーにとってもサイト上でチャットボットの機能を目にするだけでなく、抵抗なく活用するレベルまでチャットボットは普及しました。
チャットボットの受け答えはどんどん精度が上がり、今後も活用は広がるでしょう。
チャットボットの導入効果
チャットボットを導入することで得られる効果は様々ありますが、今回は主に3つご紹介します。
チャットボットの導入効果1｜顧客対応が24時間可能になる
チャットボットを導入することで、24時間いつでも顧客対応ができるようになります。
電話での問い合わせ対応だと順番待ちから回答までに15分程度かかっていたものが、一気に数分でのやり取りで解決できれば、顧客満足度の向上に繋がります。
チャットボットの導入効果2｜人件費の削減ができる
チャットボットを導入すると、コールセンターやメールサポート部署といったようなカスタマーサービス関連の人員負荷や人件費を軽減しやすくなります。
理由としては、顧客の疑問や要件に対して代わりにボットが回答してくれるからです。
サポートへの電話が頻繁に行われる企業であれば、チャットボットの導入のメリットを受けやすくなります。
チャットボットの導入効果3｜対応品質を一定に保てる
チャットボットを導入することで、顧客対応の品質を一定に保つことができます。
例えば、カスタマーサービスの人間の習熟度やスキルによって左右される回答品質が一定なので、チャットボットの回答データを改良すれば顧客満足度の向上に繋げられます。顧客から安定して高い満足度を得るためには、対応品質を一定に保つことが大切です。
チャットボットの導入効果が実際に出た例
チャットボットを導入することで得られる効果はどういったものがあるのでしょうか。
今回は2つの例を用いて順に説明していきます。
チャットボットの導入効果が出た例1｜株式会社FATUITE（化粧品販売）
スキンケアのD2C事業を展開するを販売する株式会社FATUITE（ファチュイテ）は、お客様からの発送状況などの問い合わせに対して、多くの工数を割く必要がありました。発売と同時に2分間で1000件ほどの発注があることもあり、メール管理が滞ることもまちまちでした。
例えば、お客様から「商品の発送状況を知りたい」と問い合わせが来た場合、
① Shopify（ショッピファイ）を開いて
② 配送システムを確認して
③メールで返信する
といった３つの工程が必要です。
さらに、お送りしたメールが迷惑メールに入ってしまうなどのトラブルも多々あります。これを単純なQ&Aや問合せに自動対応できるチャットボットを導入したことで、数日で処理を行うことができるようになりました。
高度で重要度の高い質問に対してのみ、有人で対応することによって、顧客満足度の上昇を実現しました。
チャットボットを導入することで、窓口であるカスタマーサポート業務の負担を減らしながら、スピーディな対応ができるようになり、自社のマーケティング施策を考える時間の確保に繋がったのだそうです。
チャットボットの導入による効果に関するインタビューを下記の記事にて掲載しているので、合わせてご覧ください。
『DMMチャットブーストお客様事例｜株式会社FATUITE様』
チャットボットの導入効果が出た例2｜株式会GIVIN（アパレルブランド）
インフルエンサーの発信力や、個性にあったアパレルブランドをプロデュースする株式会社GIVINは、７ブランドのCS業務をすべて担当者1人体制で行っています。
以前は1日30～40件ほどの問い合わせをいただき、1日の半分くらいをCS業務に時間をとられている状態でした。
そこでLINEだけですべて完結できるチャットボットを導入したところ、問い合わせ件数が約8割減り、7ブランドのCS業務は1日2時間で済むようになりました。
自動応答を導入後は、手動で対応が必要な内容のみが届くようになり、作業効率化に繋がりました。
チャットボットを導入したことで、本来力を入れたかったインフルエンサーの「作りたい」を全力でサポートできるようになった、良い事例だと言えます。
チャットボットの導入による効果に関するインタビューを下記の記事にて掲載しているので、合わせてご覧ください。
チャットボットの導入効果を出す3つのポイント
実際に導入を検討するのであれば、最大限に効果を出したいですよね。
そんなチャットボットの導入効果を発揮させるポイントは主に3つあります。
チャットボットの導入効果を出すポイント1｜目的を明確にする
ただ闇雲に導入を検討するのではなく、目的意識をもって導入することが大切です。
導入するに当たってコストが発生するため、きちんと目的を持つことで最大限の費用対効果を期待できます。
先ほどの事例で出たように、「顧客対応に業務時間の多くを割かなければいけないため、本来注力したい業務に時間を割くことができない。だから改善したい。」といった目的があれば、課題の改善・効率化に直接的につながり、導入効果を出せるでしょう。
チャットボットの導入効果を出すポイント2｜顧客のことを第一に考える
自社の利益ばかり目を向けてしまいがちですが、顧客目線で考えることが大切です。
顧客目線で考えると、たとえチャットボットによる自動返信だとしても丁寧な対応や適切な回答を求めるでしょう。
1回の対応で、自社の評価に大きく関わることを考えると、チャットボットの導入から設定までを顧客のことを第一に考えながら行うことが重要になります。
チャットボットの導入効果を出すポイント3｜運用体制を整える
運用体制が整っていない企業だと顧客の質問に対して適切に回答できていないなどの事態を見逃してしまう恐れがあり、回答の質の低さから顧客満足度を下げてしまうことにつながりかねません。しかし、まったくの運用経験がゼロな企業の場合、体制を整えるのには時間と手間がかかるため、最近では「運用を全面サポート」してくれる企業と契約を結ぶのが得策だと言えます。
ただ「サポートが充実している企業はそれだけコストがかさむのではないか？」と思う方もいるのではないでしょうか？
現実、そのような企業もありますが「DMMチャットブーストCV」というサービスでは成果報酬型の料金体系を取り、立ち上げや運用のサービス料金を無料で提供しているサービスも存在します。自社のリソースを考慮し、最適なチャットボットベンダーを選ぶことが大切です。
チャットボットの導入検討をしているなら「DMMチャットブーストCV」がおすすめ
この記事ではチャットボットの導入効果について説明してきました。
この記事を読んで、チャットボットの便利さはわかったけど、実際にどのチャットボットを導入すればいいのか悩んでいる方もいるのではないでしょうか？
そこでおすすめなのが「DMMチャットブーストCV」です！
DMMチャットブーストCVは会話デザイン（シナリオ設計）周りのサポートが充実しているチャットボットサービスになります。
そのため営業以外の部分でもビジネスの手助けをしてくれます。
さらに、LPからの離脱者に対してポップアップを表示しLINEへ誘導することで、離脱するはずだったユーザーと継続的な顧客接点を構築などができるなどの利点もあります。
少しでも「DMMチャットブーストCV」が気になった方はぜひ、活用をご検討ください。
DMMチャットブーストではチャットボットの効果に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
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