チャットボットの正答率をあげる方法は？実際の事例も紹介！

「チャットボットの正答率が低いとどうなってしまうの？」
「チャットボットの正答率が低い、上げる方法は？」

チャットボットを導入した方の中には、このようにお困りの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

チャットボットを上手に運用していくためには、正答率を上げ、まずは利用してもらう事が重要です。 今回は、チャットボットの正答率が低いとどうなってしまうのか、また、正答率を上げる方法について紹介いたします。

この記事が、チャットボットでお悩みの方の参考になれば幸いです！

DMMチャットブーストではチャットボットの導入に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。

目次

チャットボットの正答率とは？

チャットボットの導入・運用するのであれば、正答率を高めることが重要となります。

チャットボットの正答率とは、チャットボットから回答を得た人のうち、正しい回答内容を得られた人の割合です。当然ながら、回答に誤りがある場合、正答率は下がります。

ユーザーにチャットボットを使い続けてもらうためには、高い正答率を維持する必要があります。しかし導入直後で、100％の正答率を達成することは難しいです。そのため初めから正答率100％を目指すのではなく、ユーザーがどのような質問をしてきているのか分析して、改善をしていくことが重要になってきます。

チャットボットの正答率が下がるとどうなる？

チャットボットにおいて正答率はとても重要です。

正答率が低い場合、起こる問題点は以下の3つです。

正答率を上げていくためにも、低い場合起こる問題点を理解して、対処していきましょう。

問い合わせが減らない

当然ながら、正答率が低ければ問い合わせ件数の削減はできません。得たい回答をチャットボットから得られなかったユーザーは、電話やメールなどで担当者に回答を得ようとするからです。

チャットボットの導入には、費用はもちろん手間と時間もかかります。有人窓口の問い合わせ対応を減らして、業務効率の改善を行いたかったにも関わらず、問い合わせ件数が減らなかった場合、運用に手間と時間が取られてしまう結果になります。このような状況では、チャットボットの正答率の低さを課題と捉え、学習データの確認を通じチャットボットの改善を常に行い、正答率を上げていくことが重要です。

顧客満足度が上がらない

チャットボットの大きなメリットとして、24時間365日いつでもユーザーの疑問を解消できる点が挙げられます。しかしユーザーが欲しい回答にたどり着けなかった場合、結局ユーザーは有人窓口に問い合わせをする必要があります。その結果、回答までの待ち時間が発生し、顧客満足度の向上は期待できません。

問い合わせが殺到している場合、担当者がユーザーへ回答するタイミングが、たとえ簡単な質問であっても遅れてしまいます。複雑な質問を導入初期のチャットボットに回答させるのは難しいため、まずは簡単な質問やよくある質問に、正確に素早く答えられるチャットボットを目指します。それが有人窓口への問い合わせを減らすことにつながれば有人窓口の待ち時間の減少が実現できるでしょう。

利用率が下がる

チャットボットの正答率が低い場合、チャットボットの利用率は低下します。最初にチャットボットを利用した際、的外れな回答や、専門用語などのユーザー視点に立てていない回答ばかりだった場合、2回目以降の利用はないでしょう。

利用率が下がってしまった場合、チャットボット運用を改善するための情報を得られません。そうすると負のサイクルにはまってしまい、顧客満足度向上や業務効率の改善など、導入目的を達成できない状態が続きます。そうなってしまう前に、チャットボットが学習できる環境や仕組みを整え、回答精度を高めていきましょう。

【事例付き】チャットボットでFAQの正答率はどれだけ上がる？

ここまで、チャットボットのネガティブな部分ばかりを紹介してしまったため、少し不安に感じてしまった方もいらっしゃるのではないでしょうか？

この章では、チャットボットで解決した事例を含めて紹介していきます。

その前にFAQの説明からさせていただきます。FAQとは、英語の Frequently Asked Questions の頭文字を取ったもので、頻繁に尋ねられる質問のことです。ホームページなどで「よくある質問（FAQ）」と表記されていることが多いです。

では事例紹介に参ります！

株式会社フリーウェイジャパン

株式会社フリーウェイジャパンは、会計財務ソフトウェアを提供している会社です。

この会社ではノウハウの属人化を課題として抱えていました。属人化とは、特定の社員が担当している業務の詳細や進め方が、担当者以外把握していない状態を指します。ナレッジの分散によって業務の属人化を解消するため、チャットボットを導入しました。

導入後も蓄積された情報をもとに、メンテナンスを行い、現在では正答率８割を記録しています。その結果導入前よりも、問い合わせ数が増加したにも関わらず、有人対応数を大幅に減少させることに成功しました。

株式会社ベルパーク

株式会社ベルパークはキャリアショップの運営、法人向けソリューション等の情報通信機器販売サービス事業を展開している会社です。

株式会社ベルパークのチャットボット導入目的は、278店舗もの管理業務に関する問い合わせが、一つの管理部門に集中している問題の解消でした。

正答率が上がった秘訣は、オリジナルキャラクターの導入でした。チャットボットにベルパークのオリジナルキャラクターを導入したことによって、親しみを持って気軽に社員が利用できるようになりました。その結果2か月半後、正答率を87％にまで向上させることに成功しました。また業務に関する情報をチャットボットで調べられることから、生産性も向上させることができました。

チャットボットでFAQの正答率をあげる方法

チャットボットでFAQの正答率をあげる方法1｜質問頻度の高い項目に絞る

初めから100％の正答率を目指す必要はありません。その代わり、まずは質問頻度の高い項目を絞り、確実に正答率を上げていくことが成果を得やすい方法です。例えばFAQで解決しやすい単純な質問にフォーカスする、などといったやり方です。

全ての質問に完璧に答える必要はありません。広く浅くではなく、質問に優先度を決めて取り組むというのがポイントです。

チャットボットでFAQの正答率をあげる方法2｜有人チャットと組み合わせる

質問数が多い場合、自動応答のチャットボットと有人によるチャット応対を組み合わせるのも有効です。FAQによる自動応答を先に行い、解決できなかった場合、有人チャットで回答できるようにしておくことで、有人チャットで対応する量を減らすこともできます。

またユーザーは「チャットボットを利用して最終的には解決することができた」と感じるため、リピートしてくれる可能性が高まります。前述した通り、チャットボットは”利用してもらう”ことが重要になってきます。ユーザーが回答までたどり着くことは、こちらにとっても大変重要です。

チャットボットでFAQの正答率をあげる方法3｜時間をかけて精度を上げる

チャットボットは導入して終わりではなく、導入後のメンテナンスが必須です。具体的な指標としては、公開当初は、正答率60％が合格ラインでしょう。公開後は3か月後に正答率80％を目指しPDCAを回すのが王道です。

しかし導入当初のユーザーに迷惑をかける恐れがあるので、ユーザーが利用するための同線を徐々に増やす必要があります。例えば、最初はFAQページだけにチャットボットを設置。その後に、お問い合わせページや申し込みページなど徐々に時間をかけデータを蓄積し、導線を広げることで、精度を高めていきます。

チャットボットの導入検討をしているなら「DMMチャットブーストCV」がおすすめ

この記事ではチャットボットの正答率ついて説明してきました。この記事を読んで、チャットボットの正答率はわかったけど、実際にどのチャットボットを導入すればいいのか悩んでいる方もいるのではないでしょうか？

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またそれだけでなく、LPからの離脱者に対してポップアップを表示しLINEへ誘導することで、離脱するはずだったユーザーと継続的な顧客接点を構築などができるなどの利点もあります。

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