チャットボットはなぜ便利？理由・メリットを紹介！

「チャットボットが便利だってよく聞くけど、なんでそう言われているの？」
「チャットボットが便利な点を知りたい」

チャットボットの導入を検討している方の中には、このようにお考えの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

チャットボットをうまく活用することができれば、業務の効率化が可能で、機会損失の防止や顧客満足度の向上に貢献できます。

今回は、便利とされている理由や便利な点についてご紹介いたします。

この記事が、チャットボット導入を検討している方の参考になれば幸いです！

DMMチャットブーストではチャットボットの導入に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。

目次

そもそもチャットボットとは？

チャットボット（Chatbot)とは、「チャット（chat）」とロボットを意味する「ボット（bot）」を合わせた造語で、チャット形式で自動的に返答をするロボットのことです。

Webサイトにおけるお客様からの「お問い合わせ窓口」のひとつとして設置されることが年々増えてきています。

チャットボットを導入することで得られる効果はさまざまですが、特にメリットを得られやすいのが、ユーザーからの問い合わせに対応する「カスタマーサポート」の現場に導入するケースです。

ユーザーの疑問をチャットボットで案内・解決できれば、問い合わせに人員を割く必要がありません。「人員削減」や「労働時間短縮」など、カスタマーサポート業務の効率化につながり、人件費を削減できます。

チャットボットが便利とされている理由

この章では、チャットボットが便利とされている理由を以下３点を紹介いたします。

チャットボットがなんで便利といわれているのか、パッとイメージできなかった方にも理解していただけるよう、詳しく説明していきます。

チャットボットが便利な理由1｜顧客対応が24時間可能になる

チャットボットを導入することで、顧客対応が24時間365日、いつでも可能になります。

ECサイトの利用は週末の20時～23時が比較的多いと言われています。このような人手を割くのが難しい時間帯でも、チャットボットが自動対応することで、ユーザーの問い合わせにいち早く対処することができます。「早く問題を解決したい」という気持ちを抱えたユーザーの回答を待つ時間を短縮することで、顧客満足度の向上につながります。

ECサイトの良い点は、ユーザーがいつでもどこからでもアクセスできる点です。人員を増やさずに、顧客接点を増やすことがチャットボットにはできます。ユーザーの疑問に回答できるチャットボットを設けておくことで、機会損失の回避にもつながります。

チャットボットが便利な理由2｜人件費の削減ができる

従来であれば、ユーザーからの問い合わせやカスタマーサポートは自社スタッフが行うか、コールセンターに業務委託する必要がありました。しかしチャットボットを導入することで、簡単な質問はチャットボットで対応し、複雑な質問や特殊な内容の問い合わせについては有人対応にする、ハイブリットな顧客対応が実現できます。

こうして業務の効率化を図ることで、他の業務に時間を充てることができます。そうすることで、労働生産性の向上や残業時間の削減など、働き方改革の一環として役立てることも可能です。従来人がやるべき仕事をチャットボットで代替できるので、当然ながら人件費の削減にもつながります。

チャットボットが便利な理由3｜対応品質を一定に保てる

チャットボットは対応品質を一定に保つことができます。商品の説明を受けようとしたら、同じ質問であったとしても、ベテラン社員とアルバイトの知識量の差などから、回答が異なるというリスクがあります。

そのため比較的多い質問などに関しては、チャットボットに対応させると良いでしょう。チャットボットであれば、知識や感情に左右されることなく、的確に情報を伝えることができるため、接客によるトラブルの回避も同時に行うことができます。

また、AIを導入したチャットボットの場合、事例集などで学習させて回答の精度を上げることも可能です。開発にコストはかかりますが、大規模なサイトなどで使用する場合は非常に有用な手段と言えるでしょう。

チャットボットが便利な点

この章では、チャットボットが便利な点を以下の4点紹介いたします。

より具体的な例とともに、自社でどのように運用できるかイメージしながら読んでいただけると幸いです。

チャットボットが便利な点1｜ 生産性がUPする

前章でも説明したように自社サイトや社内のヘルプデスクにチャットボットを導入することで、業務の大幅な効率化が可能になり生産性がUPします。

また社内ナレッジの共有に対しても、とても効果的です。最近はリモートワークが続いており、社内ナレッジデータの共有に課題を抱えている企業も少なくないです。社内ナレッジの共有手段としてチャットボットを活用し、ナレッジデータに簡単にアクセスできるようにしておけば、リモートワークでの業務改善につながります。

コロナウイルスが落ち着いたとしても、出社とリモートワークを組み合わせたハイブリットワークが主流になると言われているため「今からじゃもう遅い」なんてことはありません。

チャットボットが便利な点2｜ 問い合わせコストが減る

カスタマーサポートや、社内ヘルプデスクへ問い合わせる前の段階としてチャットボットを導入すれば、簡単な問い合わせをすべて削減することができます。

カスタマーサポートに寄せられる悩みの中には、既にホームページなどに記述してある内容も多くあります。「よくある質問」や「簡単な問い合わせ」をチャットボットが自動返答することで、有人対応件数を削減することができ、コスト削減につながります。

チャットボットが便利な点3｜ 質問が簡単にできる

最近では、SNSの普及から電話が苦手なユーザーも増えています。そのようなユーザーにも、慣れ親しんだチャットを利用することで問い合わせのしやすい環境を作ることができます。

チャットボットはボタン1つで気軽に問い合わせできるツールです。電話やメールと比べ待ち時間もなく「営業時間内にかけなくてはいけない」という制限もないため、ユーザーは電話先の相手を気にすることなく、気軽に問い合わせできます。

チャットボットが便利な点4｜ レスポンスの速度が上がる

先ほど説明した通り、チャットボットは24時間365日対応が可能です。「回線が込み合っていて、電話がつながらない」「メールを送ったけど、返答が遅い」等のトラブルはチャットボットにはなく、質問を送ると即座に回答が届きます。

ECサイトを運営されている方は、ユーザーが夜に訪れることが比較的多いため、夜に問い合わせが来ることが多いです。購買意欲の高い、夜のうちにレスポンスしておくことが重要です。

チャットボットの導入検討をしているなら「DMMチャットブーストCV」がおすすめ

この記事ではチャットボットの便利な点について説明してきました。この記事を読んで、チャットボットの便利さはわかったけど、実際にどのチャットボットを導入すればいいのか悩んでいる方もいるのではないでしょうか？

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