チャットボットの市場シェア率は？今後の将来性について解説！

「チャットボットのシェア率はどれくらい？」
「チャットボットを採用するとどんな効果があるの？」

このようなお悩みを抱えているサービス運用担当者も多いのではないでしょうか。

チャットボットとは、人間同士のコミュニケーションをAI搭載型ロボットが自動で行うコミュニケーションツールの1つです。チャットボットの市場シェア率は年々増加傾向にあり、様々な業界・自治体でチャットボットが導入され始めています。

この記事ではチャットボットのシェア率、シェア率が高い業界、将来性について紹介します。

目次

チャットボット業界のシェア率は？

チャットボットのシェアは日本のみならず世界で拡大しています。

2018年に矢野経済研究所が発表した対話型AIシステム市場に関する調査では、『2020年の国内対話型AIシステム市場規模（事業者売上高ベース）は87億円まで拡大する』と予測されていましたが、2020年における対話型AIの市場規模は、48億米ドル（約5300億円）と予想をかなり上回る結果でした。

チャットボットのシェア率が高い業界

チャットボットのシェア率が高い業界1｜飲食

飲食業界は、非正規雇用者が多いことや人材が定着しないなどの理由から、人手不足が深刻な問題と考えられています。そこで人手不足を補う存在として期待されているのがチャットボットの導入です。

飲食業界でチャットボットは主に以下の点において活用されています。

①テイクアウト、デリバリー支援

コロナ禍で急成長したテイクアウト・フードデリバリー。現在は出前館やUber Eatsなどの他社サービスを利用する飲食店が多いですが、自社サイトや自社アプリでテイクアウト・デリバリーを開始する飲食店も増加しています。その際にオーダーを取ったり、デリバリーに必要な情報を取得したりするための手段としてチャットボットが活用されています。テイクアウトやフードデリバリーの開業情報は、飲食専門のフランチャイズメディアFood’s Route（フーズルート）を確認してみてください。

②予約・キャンセル対応

予約・キャンセル対応は、多くの場合で従業員が対応する必要があるため、人手不足が続く飲食店の効率を下げる一つの要因でした。そこで、予約・キャンセル対応をチャットボットに任せることで、業務の効率化を図っています。

③食事のオーダー・会計

昨今では、食事のオーダーをタブレット端末で行う飲食店も増加しています。会計もキャッシュレス決済が増えており、チャットボットはセルフオーダー、セルフ決済を促進させています。

④人材育成

先述の通り、飲食業には人材定着が難しいという特徴があります。アルバイトやパートが頻繁に変わる飲食店で新人スタッフを1から教育するには多大な時間と労力が必要であるため、チャットボットを有効活用することが考えられています。

チャットボットのシェア率が高い業界2｜ファッション

ファッション業界は輸送費や販売費がかさむため、一番に人件費を削ることが考えられます。人件費を削ることにより必要な人材が確保できず、人手不足に陥りやすいのがファッション業界の問題です。

ファッション業界でチャットボットは以下の点において活用されています。

①接客サポート

過去の売り上げやトレンドなどのユーザー分析から、顧客に適した商品をチャットボットが提案します。24時間対応できることや、蓄積されたデータからお客様にあった提案をする点に期待が高まっています。

②問い合わせ対応

ファッションアイテムは、悩みや要望が人それぞれ異なるため個別対応が必要です。返品や商品の問い合わせ等のサポートをチャットボットが担っています。

チャットボットのシェア率が高い業界3｜コスメ

従来は店舗で店員に肌悩みなどを相談しながら商品を買う方が多かったコスメ業界ですが、コロナ禍において、店舗で実際に商品を試すことや店員とコミュニケーションをとることが難しくなりました。そんなコロナ禍で顧客にコスメを安心して買ってもらう方法の1つとしてチャットボットが導入されています。

コスメ業界でチャットボットは以下の点において活用されています。

①接客サポート

ファッション業界同様に、過去のデータから顧客のニーズを引き出し、顧客に適した商品を提案します。また、コスメ業界ではチャットボットを利用し美容相談ができる仕組みを取り入れている企業も多いです。

②問い合わせ対応

こちらもファッション業界と同じく、人それぞれ異なる要望への個別対応にチャットボットを導入しています。

チャットボットのシェア率が高い業界4｜観光

観光業では、顧客のサポートに24時間対応する必要があります。また、旅行先に合わせ、現地スタッフとの連携も必要不可欠です。そこで導入されたのが、時間・場所を問わず顧客のサポートが行えるチャットボットです。

観光業界でチャットボットは以下の点において活用されています。

①旅行の予約やキャンセル受付

旅行の予約・キャンセルは、交通手段や宿泊先など様々行う必要があります。予約・キャンセルの対応は飲食業同様に、作業効率を下げる一因となっているため、予約・キャンセル対応をチャットボットに任せることで業務を効率化しています。

②問い合わせ対応

旅先での困りごとに24時間対応できるのがチャットボットです。深夜に従業員が対応できなかった問い合わせをチャットボットに置き換えることで、顧客の不安を解消します。また、「Go To トラベル」や「緊急事態宣言」などに関する問い合わせが増えていたため、長時間にわたっていた対応時間の削減を可能にしました。

③旅行プランの提案

有人対応と異なり、24時間365日問い合わせできるチャットボットを利用することで、機会損失を防ぎます。ユーザーのニーズに合わせ、チャットボットが最適な旅行プランを提案します。

チャットボットのシェア率が高い業界5｜金融

銀行やクレジットカード会社などを含む金融業界は顧客からの問い合わせが多く、カスタマーサポートの負担が大きいことが問題です。また、ネット銀行の普及に伴い、チャットボットとネット銀行における親和性の高さから、チャットボットが活用されています。

金融業界でチャットボットが活用される用途としては、お客様サポートや接客が主であり、カードローンの相談、暗証番号に関する質問などにもチャットボットが活用されています。

チャットボットのシェア率が高い業界6｜不動産

「引越しを考えているが、情報が多すぎて引越先を見つけるのが大変」という思いをしたことがある方も多いのではないでしょうか。不動産業者も、なかなか顧客一人だけのために時間を費やせないのが現状です。そこで活躍するのがチャットボット。人間では管理しきれない膨大なデータから、顧客に合った土地や部屋を紹介します。

不動産業界でチャットボットは以下の点において活用されています。

①不動産窓口

不動産窓口にチャットボットを導入することで、重複した問い合わせを削減し、従業員の負担を減らします。また、顧客の居住後をサポートする際にも利用されています。

②お部屋探し

お部屋探しを目的として導入されたチャットボットは、物件探しから物件の空き情報、内見予約といった用途で活用されています。

③注文住宅の窓口

注文住宅は高額商品のため、最後までチャットボットが対応するのではなく、顧客と企業のつながりを作る導線としての目的で活用されています。

チャットボットのシェア率が高い業界 7｜運送

運送業界の問題として、再配達の多さが挙げられています。緊急事態宣言発令の有無により、宅配便の再配達率に若干の増減はあるものの、再配達率は減少傾向にあります。それら成果に一役買っているのがチャットボットや宅配ボックスの存在です。

運送業界でチャットボットは以下の点において活用されています。

①再配達依頼・配達状況確認

配達物の配送状況確認や再配達依頼を行います。電話でドライバーと直接コミュニケーションをとる必要がないため、配達時間の変更や再配達依頼がしやすくなり、ドライバーの負担軽減につながります。

②問い合わせ対応

配送を担当する営業所の電話番号や営業時間、荷物の配送料金などの問い合わせを行います。

チャットボットのシェア率が高い業界8｜バックオフィス

チャットボットは顧客対応だけでなく、社内における問い合わせにも役立ちます。バックオフィスでは、交通費申請や年末調整書類に関する問い合わせなど毎年同じような質問が寄せられることが多く、それらの対応により他業務に携われないことが問題視されています。

チャットボットが社内の問い合わせに対応することで、バックオフィスの負担削減だけでなく、社内全体の業務効率改善につながります。

チャットボットの今後の将来性

多くの業界でチャットボットが活用されていることからも、チャットボットの成長と拡大は今後一層進むでしょう。

実際に、株式会社グローバルインフォメーションが公表する市場調査レポートの要約「チャットボットの世界市場（2021年～2026年）：動向、シェア、成長、機会、予測」によると、チャットボットの市場規模は、2021年から2026年の間に約25％の年平均成長率になると予想されています。

など様々な理由からも、チャットボットの市場規模はどんどん拡大していくでしょう。

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