コールセンターのチャットボット導入事例4選！メリットも紹介！

「コールセンターでチャットボットを導入すると何が改善できる？」
「コールセンターがチャットボットを導入した事例を知りたい」

コールセンターの業務効率化を図るツールとして「チャットボットの導入」を検討している運営管理者も多いのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターがチャットボットを使うメリット、導入事例、導入する際のポイントについて詳しく解説していきます。

DMMチャットブーストではチャットボットの導入に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。

目次

コールセンターがチャットボットを使う4つのメリット

コールセンターがチャットボットを使うメリットとしては、主に下記の4つがあります。

それでは1つずつ詳しく見ていきましょう。

コールセンターがチャットボットを使うメリット1｜問い合わせ数を減らせる

チャットボットを導入することで、ユーザーは自身が抱える悩み・問題を自己解決できるようになります。
結果的に、コールセンターへの問い合わせ件数の削減につながるのです。

ECサイトを例に挙げてみましょう。ECサイト運営者は、

などの問い合わせ対応に追われがちです。

定型的な質問が多い場合、チャットボットが効果的です。多く寄せられるよく似た質問を自動回答で解決できるため、大幅に対応工数を削減できます。

その他、オペレーターの負担軽減や、重要度の高い問い合わせや複雑な質問にオペレーターを充てられるというメリットもあります。

コールセンターがチャットボットを使うメリット2｜24時間365日対応が可能になる

チャットボットの導入によって自動応答が可能になれば、コールセンターを24時間365日体制にできます。

オペレーターの稼働時間にかかわらず問い合わせにいつでも対応できるため、ユーザーの利便性向上につながるでしょう。

コールセンターがチャットボットを使うメリット3｜顧客満足度をあげることができる

チャットボットの自動応答により、ユーザーがいつでも疑問を解消できる状況を作ることができれば、ユーザーが感じるストレスを大幅に軽減できます。

ユーザーのストレスを軽減することは、離脱率が下がり購入率の増加にもつながります。

コールセンターがチャットボットを使うメリット4｜問い合わせの数を増やせる

チャットボットを導入することでコールセンターへの直接の問い合わせを減らせるというメリットがあることは、1つ目のメリットにて解説しました。

一方で、チャットボットは、電話やメールよりも手軽に書き込めることから、問い合わせ数の増加も期待できます。

一般的に、問い合わせの回答までに2、3日かかるところが、チャットボットの自動回答ですぐに回答を得られるとなれば、問い合わせ総数は増えるでしょう。

コールセンターのチャットボット導入事例4選

コールセンターがチャットボットを導入するメリットについて解説したところで、ここからは、実際にコールセンターにチャットボットが導入されている事例を紹介します。

今回紹介するのは、

の4事例です。

それぞれ解説していきます。

コールセンターのチャットボット導入事例1｜三井住友銀行

三井住友銀行は、コールセンターで問い合わせ対応しているオペレーターの負担軽減が課題であったため、コールセンター内の全席でチャットボットを導入しました。 問い合わせをリアルタイムでテキスト化する 問い合わせ内容に対する回答候補をオペレーターに提示することが可能になり、オペレーターの負担軽減だけでなく、正確かつ迅速な回答を実現しました。

コールセンターのチャットボット導入事例2｜ JR東日本

コールセンターの業務効率化に課題があったJR東日本は、チャットボットの導入によって回答品質の均質化を実現しました。

問い合わせがあった際、回答内容の候補や関連する資料を画面に表示できるように。オペレーターの回答品質が上がっただけでなく、回答にかかる時間を短縮でき、お客様からの電話もつながりやすくなりました。

コールセンターのチャットボット導入事例3｜大手通販会社

スタッフの対応だとお客様の都合に合わせた時間に対応できないという課題を抱えていました。

そこで、お客様自身がいつでも自分のタイミングで解決できる仕組み作りとして、チャットボットを導入したところ、問い合わせのうちの4割をチャットボットで対応できるようになりました。 スタッフの対応業務が減ったことで、有人対応が必要な問い合わせにスタッフを充てられるようにもなりました。

コールセンターのチャットボット導入事例4｜情報通信業M社

情報通信業M社の購入相談窓口では、キャパシティオーバーによる対応漏れの課題を抱えていました。

Webチャットによるアクティブサポートを導入し、お客様の疑問をその場で解決できるようになったことで、お客様がコールセンターを利用せずとも疑問を解決できるようになりました。 電話での問い合わせの漏れを最小限に押さえることにつながっています。

コールセンターがチャットボットを導入する際の3つポイント

コールセンターがチャットボットを導入する際に注意すべきポイントとしては、

の3つがあります。

チャットボットを効果的に運用するために、導入の際は、上記のポイントをきちんと押さえておくことが大切です。

この章では、コールセンターがチャットボットを導入する際の3つのポイントについて解説します。

コールセンターがチャットボットを導入する際のポイント1｜導入の目的を明確にする

導入目的の明確化は、チャットボット導入において非常に重要になります。

コールセンターのチャットボット導入目的としては、

などがありますが、目的を明確にしておかないと、システム設計段階や運用段階で、何をどうすべきか分からなくなるからです。

コールセンターがチャットボットを導入する際は、目的を明確に定め、後のシステム設計・運用がしやすい基盤づくりをしておきましょう。

コールセンターがチャットボットを導入する際のポイント2｜FAQの抜けや漏れを無くす

FAQに抜けや漏れがあると、質問に対して適切に回答できない可能性があります。

チャットボットとのやり取りで肝心なのは「FAQに何を設定するか」です。FAQの精度が高いほど、利用者にとって有益な情報を回答できるようになります。

コールセンターがチャットボットを導入する際のポイント3｜費用の確認

自治体がチャットボットを導入する際、一般的には年間100万～1,000万円程度の費用がかかります。

製品や機能などによって費用は異なりますが、中にはチャットへの質問数やサイトの訪問数によって変動するパターンの料金体系をとっている業者もあります。

予算内で運営を維持できるのかどうか、導入前に料金体系をきちんと確認しておく必要があります。

コールセンターのチャットボット導入なら「DMMチャットブーストCV」がおすすめ

この記事ではコールセンターのチャットボット導入について説明してきました。

「DMMチャットブーストCV」は会話デザイン（シナリオ設計）周りのサポートが充実しているチャットボットサービスになります。

少しでも「DMMチャットブーストCV」が気になった方はぜひ、活用をご検討ください。

参考：在宅コールセンターに必要なシステムとは？環境の構築に失敗しないポイントを解説｜ブログ｜Good×Media