チャットボットの会話デザインについて解説！
「チャットボットの会話（シナリオ）デザインとは？」
「お客様に満足してもらえる会話はどう作成したら良い？」
チャットボットを導入して期待通りの効果を得るためには、「会話（シナリオ）」のデータが重要になります。チャットボットでユーザーの求める対応ができれば、カスタマーサポートの精度向上や顧客満足度につながります。逆に会話デザインがぎこちない場合は、離脱などのネガティブなアクションにつながってしまいます。
本記事では、チャットボットの会話デザインを設計する流れ、成功に導くポイントを解説します。
DMMチャットブーストではチャットボットの作り方に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
チャットボットの会話デザイン（シナリオ設計）とは？
チャットボットの会話デザインとは、ユーザーがチャットボットを利用した際、どのような会話をするのかというシナリオ設計です。いわば「会話の流れ」のようなものです。
良質なシナリオをチャットボットに設計できれば、ユーザーはスムーズに目的の情報へ辿り着けるようになります。ただしシナリオの内容が悪いと、ユーザーは知りたい情報に辿り着けないだけでなく質問内容に迷うなど、機能不全を感じてしまいます。
ユーザーがストレスなく欲しい情報を得られることで、顧客満足度アップやCV（コンバージョン）にもつながる可能性が高まります。シナリオ設計はチャットボットの最重要ポイントといっても過言ではありません。
チャットボットの会話デザインの4つのコツ
チャットボットの会話デザインをするにあたり、意識して欲しい観点があります。ここでは会話デザインのコツを4つ紹介します。
チャットボットの会話デザインのコツ1｜UXを意識する
チャットボットを利用しているユーザーの満足度は、UX（ユーザーエクスペリエンス）によって左右されます。
ユーザーは単に問題解決ができれば良いというわけではありません。チャットボットを利用して得られる体験そのものに、利便性や満足感を感じる傾向があります。
UI（ユーザーインターフェース）を整えるのはもちろんのこと、ユーザーがチャットボットを利用する経験を通じて、自社やサービスに前向きな感情をもってもらえるようにUXを設計することが重要です。
チャットボットの会話デザインのコツ2｜できないことを理解する
チャットボットは全てのやり取りに万能に対応できるわけではありません。チャットボットの限界を理解したうえで、会話をデザインする必要があります。
AIなどの技術は日々発達していますが、チャットボットの回答内容はどうしても限られてしまいます。会話デザインの際には、チャットボットの対応範囲を明確にしたうえで、有人対応への引継ぎを組み合わせると良いでしょう。
チャットボットの会話デザインのコツ3｜使い方も伝える
チャットボットに不慣れな方のためにも、チャットボットの使い方自体のガイダンスがあると親切でしょう。
特に第一メッセージなど利用段階の初期で操作に躓いてしまうと、チャットボットだけでなく企業イメージに対する印象が低下しかねません。
会話デザインを設計する際には、チャットボットやインターネットの操作に不慣れな層を想定して、使い方のガイダンスを盛り込むようにしてください。
チャットボットの会話デザインのコツ4｜シンプルな会話を心がける
チャットボットの会話は、シンプルな対応を心がけることがポイントです。
会話デザインやシナリオと聞いて凝った応対を想定してしまい、かえって分かりにくい表現や回りくどい会話になってしまうケースもよく見かけます。
特に初めてチャットボットを導入する際は、シンプルな会話デザインからスタートし、運用でユーザーの反応を確認しながら、リデザインを加えることをおすすめします。
チャットボットのUXデザインを設計する方法
前述した通り、チャットボットの満足度はUX（ユーザーエクスペリエンス）が重要となります。UXは幅広い概念となるため、チャットボットを導入するにあたって、配慮すべきUXデザインのポイントを3つ紹介します。
チャットボットのUXデザインを設計する方法1｜利便性や快適性を向上させる
UXデザインを設計するには、ユーザーが利用する上での利便性や快適性を意識することが重要です。
ユーザーは的外れな回答が返ってきたり、チャットボットが示す選択肢に求める情報がなかったりすると、チャットボット画面から離脱する傾向があります。
過去の問い合わせ履歴などを参考にし、実際にユーザーから寄せられた質問をもとにUXデザインを設計するなどの対策が有効です。
チャットボットのUXデザインを設計する方法2｜ユーザー満足度を向上させる
ユーザー満足度を向上させるためには、いかにストレスなくチャットボットを利用してもらえるかという観点が大事です。
画面の見やすさ、操作のしやすさなど、導入時には何度もテストをしてストレスが発生しないかを確認してください。
また、チャットボットだけで対応が難しいケースも想定し、スムーズに有人対応に切り替えるフローを構築しておくと、より手厚くユーザーのフォローができるでしょう。
チャットボットのUXデザインを設計する方法2｜楽しさを向上させる
チャットボットの主目的は顧客の問い合わせ対応ですが、利用者を楽しませることも忘れてはならない観点です。
企業によってはチャットボットの対応に自社のマスコットキャラクターを登場させるなどの工夫を行っているケースもあります。ロボットに性格や個性を持たせることで、エンターテイメント的な価値も提供できるのです。
ロボット対応と聞くと無機質なイメージがありますが、ユーザーの楽しさを醸成できれば、企業ブランディグにも効果があります。
チャットボットの会話デザインにこだわるなら「DMMチャットブーストCV」がおすすめ
この記事ではチャットボットの会話デザインについて説明してきました。
そこでおすすめなのが「DMMチャットブーストCV」です！
DMMチャットブーストCVは会話デザイン（シナリオ設計）周りのサポートが充実しているチャットボットサービスになります。
またそれだけでなく、LPからの離脱者に対してポップアップを表示しLINEへ誘導することで、離脱するはずだったユーザーと継続的な顧客接点を構築できる利点もあります。
少しでも「DMMチャットブーストCV」が気になった方はぜひ、活用をご検討ください。
で、
