チャットボットの利用率は◯◯％！活用のコツを解説
チャットボットの導入を社内で検討されている方の多くは「実際にチャットボットを利用してくれる人はどのくらいいるだろう」と気になるでしょう。
チャットボットを使ったマーケティングが流行している中、導入したのに全然使ってもらえない…ということは避けたいですよね。チャットボットは使い方によっては売上の最大化も期待できるので、ぜひ使い方やコツを押さえておきましょう。
今回はチャットボットの利用率や認知率を調査し、今後の市場の成長やチャットボットの利用率を上げる方法まで解説します。
DMMチャットブーストではチャットボットの導入に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
チャットボット利用率と認知率について
まずは、チャットボットの利用率と認知率についてです。
マーケティングリサーチキャンプの2019年12月度調査において、
チャットボットを「知っている（利用したことがある・利用したことはないが興味がある・興味はないが知っていると答えた人）」人は71.9％、「利用したことがある」人は21.7％でした。
また、年代別のチャットボットの利用率は10代（38.0%）、20代（29.5%）、30代（22.0%）、40代（22.0%）、50代（15.0%）、60代（12.0%）になっています。
年齢が低い層になるほど、利用率が増加していることからインターネットやSNSに普段触れている人の方がチャットボットも積極的に使用していることがわかります。
チャットボットという言葉を知っているか・利用したことはあるかの質問に対する回答をまとめた図を見ると「知っているけれど使ったことはない」人が多い印象を受けます。
この結果を受けて「今後チャットボットの利用率は上がっていくのだろうか？」と心配な方もいるのではないでしょうか。ここからは今後の利用率について言及していきます。
チャットボットの利用率は今後どうなるのか？急成長の市場を予測
矢野経済研究所が2018年に実施した対話型AIシステム市場調査によれば、チャットボット業界の市場規模は2020年には87億円、2022年には132億円に到達する見通しです。
市場が大きくなることで認知率は向上し、認知率の向上に比例して利用率も上がっていくと考えられます。 さらに、「インターネットやSNSに触れている世代」も年々増えることからチャットボットを利用する人は増えていくと考えられます。
すでにクロネコヤマトやD2Cブランドでは配送状況などの質問をチャットボットに任せており、業務効率の改善に成功しています。
チャットボットの利用率を上げる方法
ただ、チャットボットを単に導入しただけで成功に繋がるとは言い切れません。利用率を上げ、成果を出すためには何が必要なのでしょうか？
実際、チャットボットの利用率はユーザー全体で見ると半数にも達していません。そこで、さらに利用率を上げるための方法を4つご紹介します。
チャットボットの利用率を上げる方法1｜質問の回答精度を高める
チャットボットはAIがデータの中から最適な回答をしてくれる「AI型」とあらかじめQ&Aを設定しておく「シナリオ型」がありますが、AI型に関しては特に注意が必要です。
チャットボットは会話をしているように気軽に疑問を解決できることから顧客満足度の向上を見込めますが、質問の回答の内容が的外れであれば使う気は失せてしまうでしょう。
例えば「解約の手続きの方法」を知りたい場合に、解約の回答を設定していなかったために「個人情報の変更の手続きの仕方」を返答されたらがっかりしてしまいますよね。
このような的外れな回答を避けるために、AI型ではデータ蓄積が回答の精度を高めなければなりません。回答の後に「この回答は役立ったか（はい、いいえ）」を設置し、機械学習を促進させましょう。
質問に対する回答の精度が担保されていれば、利用率も上がっていきます。
チャットボットの利用率を上げる方法2｜何ができるのか解説をつける
そもそもユーザーが、チャットボットで何を解決してくれるか分かっていない場合があります。
チャットボットという名前は知っているけれど、実際に何をするものなのかわからない層のために、チャットを起動した際に「下のテキストボックスに質問を入力してください。チャットボットが自動でご回答いたします」と誘導するだけでも利用率は向上します。
チャットボットの利用率を上げる方法3｜入力例を表示する
ユーザーに名前や日時などの情報を入力してもらう場合、入力例があると悩まなくて済むため利用率が上がります。
例えば「名字と名前の間に空白は入れた方がいいのか」や「2022/3/14か2022年3月14日どちらで書こうか」などと悩むだけでもユーザーにとってはストレスです。
（例：山田 太郎）のようにフォーマットを提供するだけでも、利用率の向上に繋がります。
チャットボットの利用率を上げる方法4｜デザインにこだわる
デザインのトンマナを自社サイトやブランドイメージと合わせることも利用率を上げるためには大切です。
人は、色調やフォントなどに一貫性を持たせることで安心して利用してもらうことができます。統一感がないチャットボットだと信用していいのか不安になるため注意をしましょう。
チャットボットの利用率を上げるならDMMチャットブーストCVがおすすめ！
この記事ではチャットボットの利用率について説明してきました。
この記事で解説したように、今後チャットボットの利用率はどんどん上がっていくことが予測されます。そのため企業でもチャットボットの導入を早めから検討することをおすすめします。
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で、
