チャットボットの特徴を種類別に解説！企業で導入するならどれ？
「チャットボットにはどんなタイプや特徴がある？」
「○○型チャットボットはどんな利用方法が適している？」
チャットボットの導入を検討している方の中には、このようにお考えの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
チャットボットには様々なタイプがあり、タイプによって特徴や適した利用方法が異なります。チャットボットのタイプや特徴を理解することで、自社に適したチャットボットを導入することができます。
そこでこの記事では、チャットボットのタイプ別の特徴や、各メリット・デメリットについて、詳しく解説していきます。この記事が、チャットボット導入を検討している方の参考になれば幸いです！
DMMチャットブーストではチャットボットの導入に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
チャットボットは特徴が異なる
チャットボット（Chatbot）とは、「チャット（chat）」とロボットを意味する「ボット（bot）」を合わせた造語で、チャット形式で自動的に返答をするロボットのことです。
Webサイトにおける「お問い合わせ窓口」のひとつとして設置されることが年々増えてきています。
チャットボットを導入することで得られる効果はさまざまですが、特にメリットを得られやすいのが、ユーザーからの問い合わせに対応する「カスタマーサポート」の現場に導入するケースです。
ユーザーの疑問をチャットボットで解決できれば、問い合わせに人員を割く必要がありません。「人員削減」や「労働時間短縮」など、カスタマーサポート業務の効率化につながり、人件費を削減できます。チャットボットにはいくつか種類があるため、それぞれ特徴も異なります。
チャットボットの特徴をタイプ別に解説！
チャットボットは、大きく以下の3つのタイプに分けることができます。
- シナリオ型
- 辞書型
- AI型
それぞれのタイプに特徴があり、適した利用シーンや効果が異なります。
パッとイメージできなかった方にも理解していただけるよう、それぞれのタイプの「特徴」「メリット」「デメリット」「利用シーン」について詳しく説明していきます。
チャットボットの特徴1｜シナリオ型
1つ目はシナリオ型のチャットボットです。
特徴
「シナリオ型」チャットボットは、その名の通りあらかじめシナリオを作成し、そのシナリオに沿って回答していくチャットボットです。
ユーザーに対してチャットボットがいくつかの選択肢を提示し、抱えている疑問点に近いものを選択してもらいます。そして選ばれた選択肢に対して「AならばB」「CならばD」といったように決まった回答を行います。
恋愛シミュレーションゲームをイメージしてもらうとわかりやすいです。ABCと選択肢がある中で、Aを選べばこの展開。Bを選べばこの展開といったように、シナリオ通りに進んでいきます。
シナリオ型のチャットボットは会話を認識しているわけではありません。ある一定のルールに沿って回答をすることから、ルールベース型とも呼ばれています。
メリット
シナリオ型のメリットは以下の4つです。
- 回答にたどり着くまでボタン操作のため、ユーザーは簡単に操作することができる。
- 選択式のため、質問が明確ではないユーザーに対してもアプローチできる。
- 他型と比較し、シンプルかつ安価で導入することができる。
- シナリオ通りに誘導できるため、ストレスをかけずに資料請求や来店予約に誘導できる。
シナリオ型は、辞書型AI型と異なりフリーワードの質問ではなく、選択式で回答していくスタイルのため、明確な質問を持っていないユーザーに対しても接点を作る事ができます。また、比較的安価に導入することができます。
デメリット
シナリオ型のデメリットは以下の5つです。
- 明確な質問があるユーザーに対しては、不便に感じることもある。
- ユーザーが回答に辿り着くまでに、時間が掛かる。
- フリーワードで質問ができないため、潜在ニーズの把握がしづらい。
- 複雑な質問には対応できないため、有人対応が必要。
- シナリオ設計、回答準備に手間と時間がかかる。
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ想定された質問にのみ、回答することができるため、質問項目にないその他の質問や、複雑な質問への回答はできません。
また導入初期には、手間と時間がかかります。ユーザーのよくある質問の把握や、カテゴリー分けなどが必要になります。質問内容が多岐に渡る場合、シナリオ型は向いていないでしょう。
利用シーン
シナリオ型のチャットボットは、幅広い回答を準備するのには時間がかかりますが、あらかじめ答えが決まっている質問や、よくある質問に対して効果を発揮します。そのためカスタマーサポートや旅行サイトのFAQなどに使われることが多いです。
例えば、ECサイトであれば「ログイン方法」「送料について」「支払い方法について」などが挙げられるでしょう。
また『簡単な質問はシナリオ型チャットボットに、複雑な質問はオペレーターにつなぐ』といったように効率的に活用することで、顧客満足度の向上や業務の効率化が図れます。
チャットボットの特徴2｜辞書型
2つ目は辞書型のチャットボットです。
特徴
「辞書型」のチャットボットは、ユーザーの質問文のキーワードに反応し、回答するチャットボットです。ユーザーの「商品到着までに何日かかる？」といった質問だった場合、『到着』という単語に対して、「商品到着までに約〇日かかります」と登録しておくことで、回答をスムーズに行えます。
フリーワード入力が可能になるため、シナリオ型と比べ、より人間に近いコミュニケーションを実現できます。
メリット
辞書型のメリットは以下の3つです。
- フリーワード入力が可能なため、ユーザーは会話感覚で質問できる。
- 選択肢から選ぶ必要がないため、回答に辿り着くのがはやい。
- 質問と回答一覧を準備すれば、手間と時間をかけずに幅広い質問に対応できる。
フリーワード入力が可能になるため、ユーザーはより早く、求めている回答に辿り着けるようになります。より幅広い質問への対応が可能になるため、顧客満足度の向上が見込めます。
デメリット
辞書型のデメリットは以下の3つです。
- ユーザーの質問文によっては、回答に辿り着かない場合がある。
- AI型のように学習機能はないため、登録されていないワードには対応できない。
- 質問文の解析にAIを活用するため、シナリオ型チャットボットより高価になる。
辞書型チャットボットは、あらかじめ辞書に単語や会話のテンプレートを登録する必要があります。スムーズな会話を成立させるためにも、事前の単語登録が重要になってきます。
利用シーン
「辞書型」のチャットボットはフリーワードで質問することができるため、幅広い質問に回答することができます。そのため問い合わせ内容が多いFAQの自動解答や、問い合わせ内容が想定しづらいカスタマーサポートで利用することで、業務効率化が図れます。
また社内サポートデスクで活用すれば「経費の申請方法」と入力した場合、申請方法の説明や必要書類などを提示することができます。
チャットボットの特徴3｜AI型
3つ目はAI型のチャットボットです。
特徴
「AI型」のチャットボットは、「AI（人工知能）」を搭載したチャットボットです。機械学習によりデータを蓄積し、最適な答えを回答します。例えば「この商品の特徴はなに？どんな使い方がある？」といった質問に対しても、過去に蓄積したデータの中からAIが解析し、その商品の特徴や使用方法を導き出します。
AI搭載型のチャットボットは、私たち人間と同様に学習し続けます。そのため利用されればされるほど、学習し回答精度は向上します。今回紹介した「シナリオ型」「辞書型」と比べて、最も人間に近いコミュニケーションを実現できます。
メリット
AI型のメリットは以下の4つです。
- ユーザーの多種多様な表現方法に対応することができる。
- チャットボット自ら学習するため、利用されるたびに精度が高まる。
- ユーザーデータを蓄積するため、潜在ニーズの把握ができる。
- 精度が高まれば、大幅な業務の効率化や人的リソース削減ができる。
ユーザーの多種多様な表現に対応することができます。例えば、料金を尋ねるときでも「いくら？」「○○にかかる費用は？」「料金を知りたい」といったように、人によって表現方法は多数存在します。AI型チャットボットであれば、このような表現方法の違いでも過去のデータから適切な回答を行えます。
デメリット
AI型のデメリットは以下の4つです。
- システムの構築やデータの蓄積に時間がかかる。
- 導入費用が比較的高い。
- 質問数が少ない場合、精度が高まらず費用対効果が下がる。
- 回答精度の向上には大量のデータが必要であり、専門知識を要する。
AI型チャットボットを導入するためには、「教師データ」と呼ばれる、質問に対する正しい回答をまとめたデータを用意しなければなりません。この「教師データ」の質が悪いと学習能力が高まりづらく、回答精度も下がってしまいます。
また導入して終わりではなく、定期的なメンテナンスを必要とします。ユーザーの要望に答えられなかった会話を常に監視し、精度を高めていくことが重要です。
利用シーン
AI型チャットボットは、幅広い質問に対応できます。学習しながら運用できるため、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどに適しています。
また、ECサイトなどのオンラインショップにおいても、ユーザーの抱えている疑問から適切な商品をオススメするといったような対応も可能になり、売上の向上や機会損失を防げます。
チャットボットの特徴を最大限に利用するなら「DMMチャットブーストCV」がおすすめ
この記事ではチャットボットの特徴について説明してきました。
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参考：チャットボット開発でおすすめのシステム開発会社13社 – システム開発のプロが発注成功を手助けする【発注ナビ】
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