Web接客ツールについて解説！種類やメリットも紹介
「Web接客ツールを導入するとどんな効果があるの？」
「Web接客ツールの最適な使い方は？」
Web上でもユーザーに実店舗のような接客を提供できるWeb接客ツール。
技術の向上だけでなく、新型コロナウイルスの影響でオンラインショッピングが当たり前になった今、多くの業界・企業がWeb接客ツールを導入しています。
そこで、今回はWeb接客ツールの重要性、ツールの種類と選び方、導入のメリットについて徹底解説します。
DMMチャットブーストではリターゲティングに関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
Web接客ツールとは何か？
Web接客ツールとは、訪問したユーザーに購買を後押しするツールのことを指します。
実店舗でスタッフが接客をするように、Web上でチャットボットを用いてユーザーの状況や属性に合わせて商品の提案や情報配信を行ったり、ポップアップでクーポンを表示させます。
このように、Web上でも実店舗と同じような丁寧な接客を提供することで購買の後押しや満足度向上が期待できます。
Web接客ツールがビジネスに重要な理由
ネットショッピングは年々増加傾向にあります。実店舗であれば直接的にユーザーに合わせた提案ができますが、Webサイト上ではユーザーと直接コミュニケーションを取ることが難しく、潜在的なニーズがあっても離脱を招くことが多くあります。
そのため、多様な興味関心や属性を持ったユーザーのニーズを満たし、実店舗同様の親身な接客を提供し購買の後押しや満足度を高めるWeb接客ツールはビジネスに重要と言えます。
また、Web接客ツールを用いてユーザーの行動履歴や属性を収集・蓄積することでマーケティングに活用することもでき、より精度の高い施策を構築できます。
Web接客ツールの種類と選び方
Web接客ツールには「チャットタイプ」「ポップアップタイプ」の2種類があります。
Web接客ツールの種類1｜チャットタイプ
シナリオ型のチャットボット
シナリオ型のチャットボットは「ルールベース型」とも呼ばれ、ユーザーの選択した質問に対して事前に運用者が設定したシナリオ通りに自動で回答するチャットボットのことを指します。
シナリオ型は設定がシンプルで使いやすく、FAQなどの定型化された質問やアンケート回答、来店予約などに適しています。また、AI型に比べ導入コストもかからないのが特徴です。
しかし、あらかじめ設定したシナリオに沿ったルール通りでしか回答できないため、用途が限定的で複雑な問い合わせには回答できません。
そのため、シナリオ型で対応できないものに関しては有人対応への切り替えが必要となりますので注意しましょう。
AI型のチャットボット
一方、AI型のチャットボットは人工知能を搭載しており、機械学習を通じてユーザーからの質問に対する回答を自動的に導き出す種類のチャットボットです。
シナリオ型ではユーザーがあらかじめ設定された選択肢を選ぶことしかできませんがAI型のチャットボットでは自分の言葉で質問を入力し回答を得られます。
また、AI型のチャットボットはユーザーとの会話を繰り返すことでユーザーが入力した内容を学習データとして蓄積し、チャットボットが自ら学習を行うため徐々に精度の高い回答を提供できるという特徴があります。そのため、ECサイトの接客や予約代行といった用途での使用に適していると言えます。
しかし、AI型チャットボットは膨大なデータの中から回答を導きだすため、その回答が正しいかどうか定期的チューニングを行い確認する必要があります。
Web接客ツールの種類2｜ポップアップタイプ
ポップアップタイプは、PCやスマホの画面上におすすめの商品やサービス、お得な情報などをポップアップ形式で表示させるWeb接客ツールのことを指します。
ユーザーの属性や興味関心、アクションなどこれまでの行動に合わせて、事前にポップアップを表示させるシナリオを設定することで、適切なタイミングでクーポンや広告を表示することができ、購買促進や離脱防止が期待できます。
Web接客ツールを導入する5つのメリット
Web接客ツールを導入するメリットは大きく分けて5つあります。
Web接客ツールを導入するメリット1｜申し込み・CVRの向上ができる
Web接客ツールを導入するメリットの1つ目は申し込み・CVRの向上ができることです。
ユーザーがWebサイトで商品やサービスに興味を持った際に疑問や不安を抱えることも少なくありません。
そのような場合、電話での問い合わせは躊躇してしまいがちですが、Web接客ツールでタイムリーに商品やサービスの情報を提供することにより理解度が高まり、申し込み・CVRの向上が期待できます。
また、ポップアップを利用し、初回限定クーポンやユーザーの属性に適した情報配信を行うことでも同様の効果が得られます。
Web接客ツールを導入するメリット2｜営業が効率化できる
2つ目のメリットは営業が効率化できることです。
Web接客ツールのチャットログを用いて事前にユーザーの疑問や関心、ニーズを把握することができるため精度の高い提案を行うことができます。
また、このように事前に顧客のニーズを把握することで商談の質が向上され訪問回数や商談回数の削減にもつながり営業が効率化できると言えます。
Web接客ツールを導入するメリット3｜改善スピードが上がる
3つ目のメリットはチャットやポップアップの改善スピードが上がることです。
Web接客ツールを用いるとユーザーのサイト上での行動をデータとして蓄積・分析できるため改善点が明確になります。
チャットでは、応答時間ややり取りの内容、ポップアップでは施策の効果分析をツール内で全て行うことができるためPDCAサイクルをスピーディーに回すことができます。
Web接客ツールを導入するメリット4｜解約率の改善ができる
4つ目のメリットは解約率の改善ができることです。
ユーザーが商品やサービスを購入した場合、疑問や不安が生じることがあります。
このような際になかなか解決方法が見つからないことや電話で問い合わせをしなければならないとなると時間もかかってしまい解約につながってしまいます。
Web接客ツールを導入することでユーザーの疑問や不安にタイムリーに対応できるため満足度向上につながり解約率を改善できます。
Web接客ツールを導入するメリット5｜サポート業務の効率化ができる
5つ目のメリットはサポート業務の効率化ができることです。
チャットボットを用いてFAQなどの定型化された質問の回答をあらかじめ用意しておけばユーザーは問い合わせすることなく自分で問題を解決できるため問い合わせ件数を削減でき、サポート業務の効率化につながります。
また、問い合わせに対し電話で対応を行うとかなりの工数と時間を必要としますが、チャットであればユーザーからの返信を待つ間に、別ユーザーの問い合わせに対応できるため効率的に業務を進められます。
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参考：Web接客ツールのおすすめ14選を比較！種類や期待できる効果も紹介 | 株式会社ディグロス
参考：【最新版】Web接客ツール比較9選｜種類やおすすめサービスをご紹介 | メール共有・問い合わせ管理システムyaritori（ヤリトリ）
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