AIチャットボットでユーザー対応を効率化！機能や活用事例

AIチャットボットが次々と普及していく中で、自社にも導入しようと考えている方も多いのではないでしょうか。

AIチャットボットにはさまざまな種類や機能があり、自社のニーズに合わせて選ぶことが重要です。

本記事では、AIチャットボットの機能や種類、導入するメリット・デメリット、選ぶときのポイントなどを解説します。マーケティングの担当者やWebサイトを運営している事業者は、AIチャットボットを導入するか決めるときの参考にしてください。

DMMチャットブーストでは無料チャットボットに関する記事もございますので、ぜひご覧ください。

AIチャットボットとは

AIチャットボットとは、まるで人とチャットをしているかのように、人工知能（AI）を備えたロボットが自動で応答するシステムのことです。

AIチャットボットを導入することで、チャット形式でユーザーからの質問に対して自動応答できるほか、社内の人員不足やコスト削減などの課題解決にもつながります。仕組みや特徴を解説するので、AIチャットボットに関する知識を深めましょう。

AIチャットボットの仕組み

AIチャットボットは、事前に蓄積した情報の中から質問に対する答えを探し、該当する内容を言語化して返信する仕組みになっています。

ユーザーのメッセージの中からキーワードを拾い、予めユーザーからの質問を想定し用意した答えの中から、そのキーワードに最適な回答を提示する流れです。中には、メッセージのやり取りではなく、ユーザーの声を識別して自動音声で答えるプログラムも登場しています。

参考：AIチャットボットを作成する4つの簡単な方法-AirDroid

AIチャットボットの特徴

AIチャットボットの最大の特徴は、人との会話に近いコミュニケーションができる点です。自然な会話によって事業者とユーザーとの距離感が近くなり、ユーザーからのコンタクトが増えやすくなります。

また、AIは学習能力があるため、チャットを繰り返した分だけ賢くなり、答えられる質問の幅が広くなるのです。使うほどAIは成長していくので、長期的に運用するほど対応精度が高くなります。

なお、チャットボットは以下の3つに分類され、それぞれ特徴が異なります。

チャットボットAPI	登録された言葉や回答のデータをもとに、会話を成立させるチャットボット Amazon Lex、Apple SiriKit、Microsoft Azure bot serviceなどがある
メッセージングAPI	TwitterやFacebookなどのSNSが提供しているチャットボット SNSと連携できる LINEビジネスコネクト、ダイレクトメッセージチャットボット、Facebookメッセンジャーbotなどがある
Webチャット	Webサイトに設置できるチャットボット サイトにアクセスした人なら誰でも利用できる

チャットボットAPIは、チャットボット本体のことなので、用途や使用媒体によって、メッセージングAPIかWebチャットを使い分けることになるでしょう。

AIチャットボットの4つの主な機能

AIチャットボットには、以下のような機能が搭載されています。

これらの機能を使いこなすことで、より顧客満足度の向上が期待できるでしょう。それぞれ解説するので、AIチャットボットを導入することで何ができるのかチェックしてみてください。

AIチャットボットの機能1｜顧客への自動対応

AIチャットボットのメインとなる機能が顧客への自動対応です。

ユーザーからの問い合わせに対して、その内容を理解しデータベースの中から最適な答えを導いて回答することができます。顧客への自動対応機能によって、顧客は商品やサービスに対する悩みや問題を早急に対処できる可能性が高まるでしょう。

たとえば、購入した商品が故障し対処方法を知りたいときに、オペレーターの対応時間が過ぎていても、AIチャットボットが回答できる問題であれば、故障原因や復旧方法を知ることができます。この機能があるかないかで顧客満足度に大きな差が生まれることは間違いないでしょう。

AIチャットボットの機能2｜回答精度の向上

AIの学習機能により、AIチャットボットの回答精度は徐々に向上していきます。何度も会話を繰り返すことで文脈の流れや言葉の意味を学び、最初のうちは答えられなかった質問に対しても、適切な答えを導き的確に文章で伝えられるようになるのです。

答えは適切でも不自然な文になり、上手く相手に伝えられない事態が多々発生しますが、AIチャットボットを使い続けるうちに文章の質も高くなるので、気長にAIチャットボットを育てましょう。

AIチャットボットの機能3｜FAQとの連携

FAQ（よくある質問やその回答をまとめたもの）との連携がとれる点も優秀な機能の1つでしょう。ユーザーの悩みを早期に解決するために、WebサイトのFAQページを設けている事業者は多いかもしれませんが、悩みや問題を抱えた顧客の中には、FAQページに記載している内容であるにもかかわらず、直接問い合わせてくる人もいるものです。

FAQページで網羅している内容全てに有人で対応していれば、いくらオペレーターを揃えていても足りなくなります。FAQページとAIチャットボットを連携すれば、FAQページで網羅している内容をAIチャットボットが自動で対応してくれるため、人材問題を解消することが可能です。

AIチャットボットの機能4｜有人窓口との連携

AIチャットボットでは答えられない質問が来た場合に、有人窓口との連携も可能です。複数の質問などAIでは対応できない質問を受け付けたら、担当者に直接つないで早期対応を求めることができます。

詳細な内容が記録として残るので、対応できない質問以前のやり取りについても確認することができ、話の流れを理解した上でAIから人間に引き継げるのです。有人対応に切り替えた途端にやり取りがリセットされるわけではないため、有人対応にスムーズに切り替えられます。

AIチャットボット5つのメリット

AIチャットボットには、以下の5つのメリットが考えられます。

AIチャットボットを導入することで、事業者にとってたくさんの嬉しい面があります。それぞれ解説するので、どのようなメリットがあるのか確認しましょう。

AIチャットボットのメリット1｜24時間顧客対応ができる

AIチャットボットは労働時間を気にせず、常に働き続けてくれるので、24時間顧客対応が可能です。

有人での顧客対応は、当然ながら従業員が働いている時間しか対応できません。一般的には、9時から18時前後の範囲で有人対応をしている企業が多いので、早朝や夜間の問い合わせに対して速やかに対応することが困難です。

しかし、AIチャットボットを導入することで、AIで対応できる範囲に限りますが、従業員がいない時間帯でも対応することが可能になります。24時間対応により、有人対応が可能な時間に学業や仕事をしている学生や社会人でも都合の良い時間帯に問い合わせできるため、ユーザビリティが向上し、企業への信頼度や売上のアップが期待できるでしょう。

AIチャットボットのメリット2｜顧客対応を効率化できる

顧客対応を効率化できる点もAIチャットボット導入の大きなメリットです。

AIチャットボットはよくある質問や簡単な質問に対して速やかに対応してくれるため、カスタマーサポートの従業員の負担が軽減します。

毎日のように同じ質問や少し調べれば分かるような簡単な質問に対して、有人で対応していると業務効率が悪くなるため、そのような対応を人がしなくて済む分、効率は格段にアップするでしょう。

どうしても人ではプログラムの処理速度に敵わないので、同じ質疑応答を行うにしても、人よりもAIチャットボットがこなした方が早く処理できます。軽減した従業員の手間を他のリソースに回すことで、事業全体の業務効率アップも期待できる点がAIチャットボットを導入するメリットでしょう。

AIチャットボットのメリット3｜ユーザーが気軽に問い合わせできる

さまざまなオンラインサービスと組み合わせることで顧客との接点が増え、ユーザーが気軽に問い合わせできる環境を整えることが可能です。

特に、若い年代は電話よりもチャットでのやり取りを好む傾向があるため、LINE感覚でコミュニケーションを取れる場を用意することで、ユーザーのニーズに応えやすくなります。

電話やメールの場合は、恥ずかしさや面倒臭さでなかなか問い合わせできないユーザーがいるかもしれませんが、AIとチャットを行うAIチャットボットの場合は、ユーザーは特に気を遣うことなく利用できるでしょう。ユーザーが気軽に問い合わせできるようになれば、利便性がアップし、若年層の顧客獲得につなげることができます。

AIチャットボットのメリット4｜顧客対応に割く人件費を削減できる

カスタマーサポートの対応件数が減るため、顧客対応に割く労働力を軽減でき人件費を削減できます。

カスタマーサポートの対応範囲が広ければ、定期的に研修や新人の育成をしなければならず、人材管理にも多大なコストがかかるでしょう。

AIチャットボットを導入すれば、人が対応する範囲が狭くなるので、人材管理も少ないコストでできるようになることから費用対効果が高まります。労働人口の減少により、カスタマーサポートの人材を揃えることに苦労している企業にとっても、大きなメリットといえるでしょう。

AIチャットボットのメリット5｜データを集めることができる

顧客との会話ログを蓄積できるので、マーケティングに有効なデータを集めることができます。

ユーザーとの会話にはその人が重要視しているニーズが垣間見え、会話の内容から商品・サービスの問題点や、自社の強みを把握することが可能です。集めたデータをもとに、新商品の開発や既存商品・サービスの改良、プロモーション方法の検討などができるため、事業を継続する上で重要な情報源となるでしょう。

また、会話の履歴から顧客ごとのニーズを分析することで、パーソナライズが実現します。顧客ごとにマーケティングできれば、リピーター育成につなげることができ、売上アップも期待できるでしょう。

AIチャットボットの3つのデメリット

AIチャットボットにはメリットがある一方で、デメリットもあります。特に意識しておくべきポイントは以下の3つです。

AIチャットボットを運用する上でぶつかる壁なので、事前にどのような問題があるのか頭に入れておきましょう。

AIチャットボットのデメリット1｜AIを育てるのに時間がかかる

AIチャットボットを運用するためには、どうしても準備に時間がかかるのが難点です。精度の高い会話が成立できるようになるまでに、ログ型はある程度会話を繰り返す必要があり、ハッシュ型は人の手で膨大なデータを登録しなければなりません。

一人の戦力として活用するには、運用初期の段階で時間と手間がかかります。なお、サービス提供会社によっては、データ入力を代行してくれる場合があるので、支援サポートを上手く活用していきましょう。

AIチャットボットのデメリット2｜費用対効果が低くなる場合がある

AIチャットボットを導入する際の費用や運営費用が発生するので、AIチャットボットの稼働率によっては費用対効果が低くなることがあります。

AIチャットボットは数多くの問い合わせが来ても速やかに対応できる点がメリットですが、問い合わせ自体が少なければ有人対応で間に合うため、AIチャットボットの良さが発揮されません。AIチャットボットの運営費用よりも人件費の方が安くなることも考えられるので、カスタマーサポートの業務量と相談する必要があるでしょう。

AIチャットボットのデメリット3｜複雑な質問に対応できない

AIチャットボットは、同時に複数の質問に対応できない点もデメリットです。長文の中に複数の質問が含まれていても1つの質問として認識するため、ユーザーの満足の得られる回答を提示することができません。

AIの発展により、人間の質問の意図を正確に把握できるようになっていますが、複雑な文章への対応力はまだ備わっていないことを覚えておきましょう。

AIチャットボットの導入事例3選

AIチャットボットを導入している企業は多々あります。今回は紹介する導入事例は以下の3社です。

どのようにAIチャットボットを運用しているのか紹介するので、自社で導入する際のイメージをしておきましょう。

AIチャットボットの導入事例1｜ヤマト運輸

ヤマト運輸は、LINEによるチャットサービスを2016年からスタートしました。

登録しているユーザーに荷物の配達予定日を通知してくれるサービスで、配送状況を確認することが可能です。メニュー画面では、再配達依頼や集荷依頼をすることができ、ユーザーは目的など項目を選択するだけで簡単に登録できます。

LINEによるメッセージを活用したことで開封率が高くなり、荷物の受け取りがスムーズになったことから、再配達の依頼の削減に成功しました。

AIチャットボットの導入事例2｜ユニクロ

ユニクロは、買い物をサポートしてくれる「ユニクロIQ」というサービスを運用しています。

このサービスは、季節や用途に合わせた着こなしやおすすめのアイテム、ユニクロで人気の高いアイテムを紹介してくれるので、取り扱いアイテムが多いユニクロでの買い物を手伝ってくれるのです。

色やサイズ別に在庫検索を行えるので、実店舗に行く前に欲しいアイテムの在庫状況を把握することができます。店内でも同じ機能が使えるため、ユーザーだけでなく、従業員の負担も軽減することが可能です。

AIチャットボットの導入事例3｜CHINTAI

賃貸物件の検索サイトのCHINTAIは、LINE公式アカウントで条件にあった物件の紹介をしてくれるサービスを運営しています。

トーク上でキャラクターに話しかけ、家賃や最寄り駅、間取りなど、物件を選ぶ上で重要な項目を指定することで、該当する物件を最大3件まで提示してくれるサービスです。一度条件を入力しておくと、毎日該当する物件を知らせてくれるので、常に新着情報を入手することができます。

AIチャットボットがおすすめの企業の特徴3つ

AIチャットボットの導入をおすすめしたい企業の特徴を解説します。特に以下の3つの特徴の事業者におすすめです。

これらの特徴に該当する事業者は、前向きにAIチャットボットの導入を検討してみましょう。

AIチャットボットがおすすめの企業の特徴1｜カスタマーサービスで同じ質問を何度も受ける

カスタマーサービスで何度も同じ質問を受ける場合は、AIチャットボットの導入を検討することをおすすめします。同じ質問に対しては1つ答えを用意すれば、十分に対応できるので、AIチャットボットの強みを活かすことが可能です。

同じ質問を何度も繰り返し対応する時間を省くことができ、他の質問への対応にリソースを割くことができます。同じ質問を何度も対応している担当者のモチベーションも下がる可能性があるため、AIチャットボットに対応を任せましょう。

AIチャットボットがおすすめの企業の特徴2｜カスタマーサポートを24時間体制にしたい

カスタマーサポートを24時間体制にしたい事業者は、AIチャットボットの導入が必須です。

有人で24時間体制を敷く場合は、多額の人件費が発生してしまいます。セキュリティ対応や緊急時の対応は有人である必要がありますが、商品・サービスに対する問い合わせであれば、緊急性が低いためAIチャットボットに対応してもらいましょう。

AIチャットボットがおすすめの企業の特徴3｜個別対応性が低いサービスを提供している

個別に対応する必要性が低いサービスを提供している事業者にもおすすめです。

どのユーザーも同じ悩みや疑問を持つ場合は、一人のユーザーを想定して質問や答えを登録しておけば、全てのユーザーの対応が可能になります。

たとえば、テレビや洗濯機など使い方が1つしかない商品を扱っている場合は、想定されるトラブルを軸にFAQを作れば、AIだけでも十分に対応することができるでしょう。

AIチャットボットを選ぶときの3つのポイント

提供されているAIチャットボットは無数にあるので、自社に合ったサービスを導入することが重要です。サービスを選ぶときは、特に以下の3つのポイントを意識することをおすすめします。

AIチャットボットを選定するときの参考にしましょう。

AIチャットボットを選ぶときのポイント1｜導入目的を明確にする

AIチャットボットを選ぶときは、導入目的を明確にしましょう。

AIチャットボットにはいくつも機能があり、目的を達成できる機能を備えたサービスを選ぶ必要があります。たとえば、AIチャットボットと有人対応を併用し上手く連携させたい場合は、AIチャットボットでは対応できない案件を担当者に自動でつないでくれる機能が必要です。

業務効率のアップや労働力の確保など何を重要視するかでAIチャットボットの選ぶ基準が変わります。AIチャットボットを導入したものの目的を達成できなければコストの無駄遣いになるので、何の目的でAIチャットボットを導入するのか明確にして、導入後に後悔しないようにしましょう。

AIチャットボットを選ぶときのポイント2｜AI機能が必要なのか考える

チャットボットを選ぶときは、AIが搭載されているタイプ（ログ型かハッシュ型）とAIが搭載されていないタイプ（選択型）のどちらにするか決めましょう。

AI搭載型は膨大な問い合わせ件数を捌くことができ、AIが対応できる範囲で臨機応変に回答を提示することができます。一方、AI非搭載型はシナリオを設定する手間はかかりますが、設定範囲内であれば、正確に対応することが可能です。

FAQの範囲内だけで対応できる場合は、AI非搭載型で十分ですが、高性能かつ顧客対応の効率アップを求めるのであれば、AI搭載型をおすすめします。

AI機能が有無で運用コストも大きく変わるため、コストと相談しながら決めましょう。

AIチャットボットを選ぶときのポイント3｜サポート体制が充実しているか確認する

充実したサポート体制が整っているサービスを選ぶことをおすすめします。

AIチャットボットの管理は時間と手間がかかるので、仕事のモチベーションに影響しやすいでしょう。特にパソコンに疎い人や細かい設定などが苦手な人にとっては、AIを育てるのは大変な労働です。

定期的にメンテナンスやデータの更新もしなければならないため、全て独自で行おうとすると、時間と人手を確保する必要があります。そのため、AIチャットボットを運用する上で、メンテナンスや更新などの作業のサポートを行ってくれるサービスを選びましょう。

AIチャットボットが注目されるようになった背景

AIチャットボットが注目されるようになった背景には、「技術の発展」と「顧客体験を優先する企業の増加」が考えられます。それぞれ解説するので、多くの企業がAIチャットボットに注目し始めた理由をチェックして、改めてAIチャットボットを導入する目的を確認しましょう。

チャットボットが成長してきた

チャットボットの技術の発展により、機能性が高くなりました。従来は、人間の言語の意味を機械が正確に理解するのは難しく、機械でのコミュニケーション対応は困難でした。

たとえば、「あめ」という言葉は雨と飴の2つの意味を持っており、文脈によって言葉が持つ意味が変わります。プログラム上では「あめ」として認識するため、どちらの意味なのかまで理解できず、柔軟に対応することができなかったのです。

しかし、言語処理機能が発達し、AIの学習システムが進化したため、人間のあいまいな言葉の意図を読み取り、的確に対応することができるようになりました。AIチャットボットが事業者が求める対応力を持ち始めたことから、人間の代わりの戦力として見る企業が増えたのでしょう。

顧客体験を優先する企業が増えた

顧客体験を優先する企業が増えたことも大きな要因です。インターネット社会になってから、消費者の商品やサービスに関する選択肢が増え、事業者は消費者に選ばれる組織作りが求められるようになっています。

消費者から選ばれる企業にするためには、顧客満足度を高める対策が必要があり、その1つとして消費者のユーザビリティ向上に努める企業が増えたのです。迅速な対応の実現を図る企業がAIチャットボットに注目しているのでしょう。

チャットボットの主な種類

チャットボットにはAI搭載・非搭載含め4つの種類が存在します。

種類によって特徴や用途が異なるため、自社のニーズにマッチしたチャットボットを導入するためには、それぞれの違いを把握しておく必要があります。

それぞれの特徴を解説するので、自社の一番相性が良いタイプがどれなのか確認しましょう。

選択型（AI非搭載型）

選択型は、事前に設定したシナリオや回答をユーザーが選び、会話を成立させるタイプのAIチャットボットです。

ユーザーが自身の状況に合わせて最適な選択肢を選ぶため、ユーザーの悩みや問題をピンポイントで解決することができます。たとえば、商品の故障に関する質問において、以下のような流れで会話を進めることが可能です。

設定している流れでしか対応できないので、ユーザーからの質問を想定し、それに対応するシナリオを考えましょう。

ログ型（AI搭載型）

ログ型は、会話記録を蓄積してそのデータをもとに会話を行うタイプです。選択型と異なる点は、ユーザーを質問によって回答に誘導するのではなく、ユーザーの悩みや問題に対して直接回答することで、ユーザーは効率良く現状の悩みについて問い合わせをすることができます。

ユーザーは初めから結論を求めることができるため、いち早く回答を得ることが可能です。

たとえば、掃除機の機動音がいつもと違うときには、【掃除機】【音がうるさい】のように特定のキーワードを送信することで、効率良く問題の原因や対処方法を知ることができます。

会話のログが蓄積されれば、質問に対して自然な回答文を作成できるようになるので、まるでオペレーターに相談しているかのような対応が実現できるでしょう。

ハッシュ（辞書）型（AI搭載型）

ハッシュ（辞書）型は、事前に単語や会話のテンプレートを辞書のように登録し、登録されているデータをもとに会話を行うタイプです。

ログ型と類似していますが、ログ型は過去の会話をもとに受け答えをするのに対し、ハッシュ型は辞書の範囲内の受け答えしかできません。

多くのパターンの質問が考えられる商品やサービスに対しては運用の手間がかかりますが、限られたパターンの質問しかない場合は、登録している通りに正確無比に対応できます。ＡIチャットボットで受け答えする質問事項をまとめておき、それ以外は有人窓口で対応すると初めから決めておけば運用しやすいでしょう。

Eliza型（AI非搭載型）

Eliza（イライザ）型は、チャットボットの元祖といわれているタイプで、特定のキーワードに対して決まった定型文で返答するチャットボットです。

Eliza型は、ユーザーの質問に対して的確な回答を行うというよりは、ユーザーの言葉に対してリアクションをするタイプといえます。

相手の言葉をまとめたり、繰り返し発言したりすることで会話を成立させるのが基本ですが、たとえば、以下のようなやり取りも可能です。

聞き役に徹するので相手に悩みなどを打ち明けさせることができ、ストレス解消に役立ちます。

DMMチャットブーストCVでAIチャットボットを使いこなそう！

AIチャットボットには事業運営を助けてくれる便利な機能が搭載されているため、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。AIチャットボットを選ぶときは、自社のニーズをしっかり把握して、それにマッチしたサービスを選ぶことが重要です。

なお、LINEのチャットボットの導入を検討している事業者には、DMMチャットブーストCVをおすすめします。

LINE公式アカウントの機能を誰でも簡単に使いこなせるようになるので、利便性が高いツールです。完全成果報酬型で初期費用や固定費用は必要としないため、初心者の方にもおすすめです。

DMMチャットブーストCVでAIチャットボットを使いこなして、事業の運営に役立てましょう。

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