クロスチャネルマーケティングについてわかりやすく解説！

クロスチャネルとオムニチャネルの違いがわからず、どちらを使っていいかわからないという方は多いのではないでしょうか。

そこで今回は、クロスチャネルマーケティングのメリットや他のチャネルとの違いについて解説します。

この記事を読めば、どのチャネルマーケティングが自社にとって最適かわかるようになります。

DMMチャットブーストではライブコマースの事例に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。

クロスチャネルとは何？

クロスチャネルとは、チャネルが複数あり、なおかつ顧客管理システムや在庫管理システムをデータ連携することでチャネルを横断して情報が管理されている状態のことです。

チャネルとはマーケティングにおける「流入経路」のことを指します。簡単に説明すると、顧客との交流が発生する場所のことです。

マーケティングにおけるチャネルとは大きく3つに分類され「販売チャネル」「流通チャネル」「コミュニケーションチャネル」に分かれています。

販売チャネルとは、「実店舗」「ECサイト」「テレビ通販」などのことで、流通チャネルは「流通業者」「卸売業者」「小売業者」を指し、コミュニケーションチャネルでは「SNS」「口コミサイト」「メルマガ」「ウェビナー」「Web広告」「テレビCM」などを指します。

クロスチャネルマーケティングの3つのメリット

クロスチャネルマーケティングのメリットは主に3つあります。

クロスチャネルのメリット1｜コミュニケーションの多様化

クロスチャネルマーケティングを行うことで顧客と多様なタッチポイントを持てるので、顧客のニーズや、顧客が何に興味や関心があるのかより正確に把握することが可能です。

こうした顧客に対する理解が深まることで、ニーズや購買意欲に合わせた発信が可能になります。

クロスチャネルのメリット2｜販売チャンスの増加

メルマガ配信やクーポン配信、店舗でのポイント付与など、チャネルごとの実施、効果測定で完結していた施策を、チャネルをまたいで実施できるようになります。

例えば、店舗に訪れた方にECサイトの割引クーポンを配布することや、ECサイトで購入した方には店舗で使える特典を付与することなどもできるようになります。

クロスチャネルのメリット3｜在庫を統合できる

クロスチャネルは顧客管理システムや在庫管理システムをデータ連携することでチャネルを横断して情報が管理できるため、在庫管理を簡単に行えます。

複数のチャネルで販売を行う場合、在庫を一元管理するよう注意しましょう。なぜなら、チャネルごとに在庫を管理していると、ECサイトでは在庫過多で、店舗では売り切れといったことが起こる可能性があるためです。

そこで、すべてのチャネルの在庫がリアルタイムで確認できるシステムにすることでよりリスクを軽減することが可能です。

クロスチャネル以外のチャネルについて

クロスチャネルについてある程度理解ができたところで、次は他のチャネルについても見ていきましょう。

シングルチャネル

シングルチャネルとは、企業と顧客をつなぐ接点が1つのチャネルであることです。

近年では店舗のみや、ネットショップから参入する企業も増加しているため、ネットショップのみの運営もシングルチャネルと呼ばれています。

マルチチャネル

マルチチャネルとは、企業が複数の販売経路を持っている状態のことです。

マルチチャネルは各チャネルが独立して販売し、顧客や在庫の管理を行っている複数のチャネルがある状態です。例えば、実店舗、ECサイト、企業ホームページ、ソーシャルメディア、チラシ、パンフレット、カタログ通販、電話、FAX、メールなどにより、企業が顧客への多種多様なアプローチを行っていることを意味します。

しかしマルチチャネルの状態では、それぞれに関連性はなく、店舗、ホームページ、カタログなど、それぞれ独立して機能している状態のことをマルチチャネルと呼びます。

クロスチャネル

クロスチャネルとは顧客管理と在庫管理を一元化したものです。

クロスチャネルの登場により、顧客はスマホなどで最寄り店舗の在庫を確認することができ、ECサイトで購入した商品を店舗で受け取ることも可能になります。

実店舗の購入履歴やポイント数をスマホ上で確認できるなど、ユーザーそれぞれが便利に実店舗やECサイトを利用できるようになりました。

オムニチャネル

オムニチャネルとは、企業と顧客のタッチポイントや販売経路をすべて統合し、総合的に顧客へアプローチする方法のことで、クロスチャネルを進化させたものになります。

オムニチャネル化を進めれば顧客にとっての利便性が向上し、商品の販売機会も増える可能性が高くなります。

オムニチャネルに含まれるのは、実店舗やECサイト、メールマガジンやテレアポなどです。また、InstagramやTwitterなどのSNSも含まれます。

クロスチャネルを用いた成功事例

実際にクロスチャネルを導入し、売上や顧客獲得に成功した事例をご紹介します。

一休.com

一休.comは、高級ホテルの予約サービスをオンラインで行うサービスです。

一休.comはクロスチャネルを用いたことでデータの一元管理とメッセージの最適化をし、利益を最大化させることに成功しました。

一休.comはチャネルごとに管理していたデータを広告やWebサイト、自社CRMのデータを連結し、すべてのデータを顧客ごとに統合しました。そして顧客ごとに統合したデータを元に、メッセージを機械学習で最適化、あわせてキーワードの最適化も行いました。

データの一括管理と顧客に合わせた最適なメッセージ配信により一休.comはマーケティングでの利益を最大化させることに成功しました。

森永製菓 エンゼルPLUS

森永製菓のコミュニケーションサイトであるエンゼルPLUSは、サイトを通して顧客データを取得し、見込み客の育成に成功しました。森永製菓が当初利用していたSNSでは取得データ数に限界があったため、ファン層が見えづらいという課題がありました。

そこで自社のファン層を可視化するために、自社Webサイトでのマイページとコミュニケーションサイトで行動履歴を追い、積極的にコミュニケーションを取りました。こうしてパーソナライズされたメッセージを配信し、コミュニケーションサイトとメールの両面で顧客との関係を築きました。

森永製菓は年に1度消費者アンケートを実施し、エンゼルPLUS会員と会員外の製品購買額を測定しています。その結果、エンゼルPLUS会員の購買額は一般の顧客に比べて数倍高くなっていることがわかりました。

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参考：DXとはデジタル技術を活用した会社変革のこと｜DX化手順とポイント解説 – 在庫管理システム・セミナー・コンサルの在庫管理110番