チャットボットのメリットは？種類や注意点、運営のコツを解説

チャットボットのメリットは、自動応対で問い合わせ業務を効率化したり、マーケティング支援を図ったりできること。近年、導入する企業が右肩上がりに増えている注目のツールです。

しかし、チャットボットは適切に運用しないと、そのメリットを十分に発揮するのが難しいツールでもあります。

こんな疑問に応えるべく、以下の項目ごとに詳しく解説していきます。

最後に、LINEにチャットボットを設置するメリットも紹介するので、ぜひ参考にしてみてくださいね。

DMMチャットブーストではチャットボットの導入に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。

目次

チャットボットの13のメリット

チャットボットは主に、

などのシーンで活用されています。

ここでは、企業とユーザーの双方から見たチャットボットのメリットを解説します。

【企業側から見た】チャットボットのメリット9つ

チャットボットのメリット①24時間365日いつでも稼働できる

チャットボットを導入すると、顧客からの問い合わせに24時間365日対応できるようになります。

「受付時間・休業日だから問い合わせできない」「回答までに時間がかかる」という事態を防げるので、その分顧客満足度が上がります。

チャットボットのメリット②問い合わせ対応の効率化・コスト削減

チャットボットが「よくある質問」や「簡単な問い合わせ」に自動返答することで、コールセンターや社内ヘルプデスクでの有人対応件数を大幅に削減でき、その対応コストも減少します。

また、チャットボットの導入やメンテナンスが、もともとあった業務マニュアルを客観的に見直す契機となり、結果として業務フローが効率化されるケースもあります。

チャットボットのメリット③社員の生産性・満足度が上がる

チャットボットによって問い合わせ業務の効率化が図られると、

など、さらなるメリットが期待できます。

「業務の効率化・コスト削減」と「社員の生産性・満足度の向上」は相関関係にあり、チャットボットは今や働き方改革を牽引する役割をも担っています。

チャットボットのメリット④同時・複数の問い合わせに対応できる

例えばコールセンターだと、人間が一度に対応できるのは1件に限られます。

そのため、いくら人員や回線数を増やしても、同時に多数の問い合わせが殺到した場合には対処しきれません。

一方で、チャットボットは同時・複数の問い合わせにも、問題なく対応できます。

もちろん処理能力の限界はありますが、有人対応時の何百倍・何千倍の同時応答が可能となるでしょう。

チャットボットのメリット⑤顧客対応クオリティの均一化

同じ設定のチャットボットでは、顧客対応のクオリティは常に一定で保たれます。

商品・サービスの知識やコミュニケーション能力などに左右されず、人的要因で発生するクレームを防ぐことができます。

チャットボットのメリット⑥社内で知識を蓄積・共有できる

さらに、チャットボットには「業務の属人化」を防ぐ機能もあります。

中小企業にありがちなのが、「商品・サービスについて、ある特定の社員だけが熟知していて、その人がいないと業務が回らなくなってしまう」こと。

そういった貴重な知識を、チャットボットのデータとして蓄積・共有することで、特定の社員に依存せずに、社内知識を維持できます。

チャットボットのメリット⑦顧客接点を増やして見込み客を引き込める

続いて、デジタルマーケティングにおけるチャットボットの利点について見ていきましょう。

チャットボットを導入すると顧客との接点を増やすことができます。

例えば、SNSでバズった商品をECサイトに見に行った際、「商品仕様についてもっと詳しく知りたい」と思ったとします。でも、そこに問い合わせフォームしかなければ、個人情報を入力してまで聞くのはハードル高く、面倒に感じてしまうでしょう。

しかし、そこにチャットボットがあれば、ユーザーは気軽に質問できるため、見込み客を容易に引き込むことができます。

チャットボットのメリット⑧サイト構成を変えずに、ユーザーニーズに合わせられる

Webサイトの離脱率が高い場合、通常はサイトの構成を見直したり、バナーを置いたりする方法が解決策として挙げられます。

しかし、チャットボットを使えば、それらの変更をせずとも、離脱率を改善する方法があります。

前者は、サイト上に「知りたい内容をお選びください」と表示して、選ばれた選択肢によって探している情報に誘導する方法です。

後者は、電化製品の性能やスペック、用語解説など、難しい内容を顧客に理解してもらう際に役立ちます。

この方法で、大規模なサイト改修をせずにコンバージョン率を高めたり、顧客満足度を向上させることができるのです。

チャットボットのメリット⑨データ収集の効率化・潜在的ニーズの発掘

チャットボットでの会話データやユーザーデータは、ある程度自動的に集計できます。

「チャットボットでよく質問される内容に沿って、広告を打ち、LPを追加しよう」

「ユーザーデータからニーズのある年代と性別にしぼって、クーポン配布で販売促進しよう」

このように「どの層」の顧客が「どんなこと」を求めているのか効率的に分析することで、潜在的なニーズを見つけ出し、商品・サービスへのフィードバックにつなげられます。

【ユーザー側から見た】チャットボットの4つのメリット

チャットボットのメリット①使い慣れたUIで気軽に問い合わせできる

LINEやビジネスチャット等の普及で、ユーザーは対話型のUIデザインに慣れています。

そのためチャットボットには、

というメリットがあります。

チャットボットのメリット②レスポンスが早い

コールセンターやメール・問い合わせフォームに比べて、チャットボットは圧倒的にアクセスしやすく、返信の早いツールです。

	レスポンスの早さは？
コールセンター	なかなか電話がつながらなかったり、時間をおいて何度もかけ直したりするケースがある
メール・問い合わせフォーム	質問を送ってから回答がくるまでに、どのくらい時間がかかるのか分からない
チャットボット	24時間365日いつでもアクセスできる その場で即回答が返ってくる

「時間の制約なしに、知りたい疑問をすぐ解決できる」ことは、忙しい現代社会のニーズに合っており、素早いレスポンスによって満足度が高まります。

チャットボットのメリット③文字によるコミュニケーションの利便性

スマートフォンが普及して、LINEやTwitterなどのSNSが盛んに利用されている今、多くのユーザーは電話よりも文字のコミュニケーションに慣れています。

そして、音声では伝えづらい名前の漢字や複雑な品番・型番などを、チャットボットなら文字によって一発で伝達できます。

チャットボットのメリット④隙間時間での問い合わせが可能

チャットボットは電車での移動中など、ちょっとした隙間時間での問い合わせに最適です。途中で一旦やり取りを中断しても、その後また続きからスムーズに再開できます。

さらに、LINE上のチャットボットなら、過去ログまですべて文字で記録されるので、後で見返すことができて便利です。

チャットボットのデメリット

ここまで説明した通り、チャットボットには企業・ユーザー双方にとって、たくさんのメリットがあります。しかし、チャットボットのメリットの影には、もちろんデメリットも存在します。

チャットボットをしっかりと理解せずに導入してしまうと、「せっかく導入したのにうまく機能しない」「かえって顧客満足度が下がった」という残念な結果に陥ってしまうことも。

ここでは、チャットボットのデメリットについても、企業・ユーザー双方の目線から見ていきましょう。

【企業側から見た】チャットボットの4つのデメリット

チャットボットのデメリット①導入までに工数と時間がかかる

チャットボットを導入するためには、下記の3つの手順を踏まなければなりません。

↓

↓

ベースとなるFAQが不足していたり、シナリオ設計に無理があると、使いにくいチャットボットになってしまいます。

それを防ぐためにも、導入工数とある程度の時間をかけて、しっかりとしたFAQやシナリオを準備する必要があります。

チャットボットのデメリット②定期的にメンテナンスしなければならない

チャットボットは導入したら終わりというわけではありません。そのまま放置していると「チャットボットの成果が出ない」「利用者が増えない」などの原因になりえます。

チャットボットを導入したら、

このようなメンテナンスを定期的におこない、チャットボットの回答精度を高めていくのが大切です。

チャットボットのデメリット③費用対効果が見合わないケースもある

現在、さまざまな企業がチャットボットの導入に名乗りを上げていますが、その実1年以内にチャットボットを取りやめる企業も多いです。

また、もっと言えば準備期間中に「導入に時間がかかり過ぎる」「導入後の管理にまで手が回らない」といった理由で、チャットボットのリリースを断念してしまうケースもあります。

そもそも問い合わせ件数が少ない企業が、マーケティング目的でAI型チャットボットを導入しても、導入コストに見合った成果は得られず、失敗してしまうことは目に見えています。

チャットボットの導入前には必ず、以下の確認をおこなってください。

↓

↓

チャットボットのデメリット④すべての質問に回答できるわけではない

チャットボットは自動応答ツールのため、その役割は「回答データベースにある情報をユーザーへ提示こと」にとどまります。

ユーザーから寄せられるどんな質問にも回答できる性能は持ち合わせておらず、たとえAI型チャットボットであっても、事前学習や開発者の想定を超える質問には答えられません。

そのような複雑な問い合わせに対応するためには、別途コールセンターや問い合わせフォームなどの受付窓口を用意すべきことに留意してください。

【ユーザー側から見た】チャットボットの3つのデメリット

チャットボットのデメリット①複数の質問があれば、それぞれ別々での問い合わせが必要

チャットボットは一気に複数個の質問へ回答できません。そのためユーザーは質問ごとに一から会話をはじめる必要があります。

例えばユーザーが「A・B・C」について知りたい場合、Aの質問を解決したあと、また最初の選択肢からBの質問を探し出し、さらにまた別でCの質問をおこなうという、3度の手間がかかります。

企業側が、

などをしない限り、チャットボットとの会話を繰り返さなければならないのです。

チャットボットのデメリット②正確な回答が得られないと二度手間になる

チャットボットの回答が正確ではなく、疑問が解消されない場合、結局はコールセンターやメールフォームによる再度の問い合わせが必要になります。

そのような状態が続くと、

と思い、ユーザーはチャットボットを活用しなくなります。

これでは顧客満足度は下がる一方ですし、チャットボットだけでなく企業への信頼も損なわれてしまうでしょう。

チャットボットのデメリット③チャットボットが表示されるせいで、サイト情報を読めない場合がある

Webサイト上のチャットボットは多くの場合、サイト画面の端に小さく表示されていて、アイコンをタップすると表示が大きくなり、自動応答が開始されます。

しかし、中にはWebサイトを訪問して一定時間経つと、「お困りのことはありませんか？」とチャットボットが自動的に起動する仕組みもあります。

一概にこの仕様が悪いとは言えませんが、

など、チャットボットがあることで、かえってユーザーの離脱率が上がってしまっては元も子もありません。ユーザーの行動を無視した過度な接客は、人でもチャットボットでも嫌がられるのは間違いないでしょう。

チャットボットの違い（AI型とシナリオ型）

チャットボットは、AI（人工知能）搭載の有無によって2つに分けられます。

ここでは、

それぞれの違いについて、メリット・デメリットを簡単に説明します。

フリーテキストに対応できる「AI型」

AI型チャットボットの最大のメリットは、人工知能によってユーザーの疑問を正確に認識して、最適解を導き出せる点にあります。

しかし、そのためには「教師役」となる初期データの入力と、その後の緻密なチューニングが不可欠です。また導入効果があらわれるまでに、時間とコストがかかります。

また、AI型であればフリーテキストの質問にも対応でき、ユーザーが質問したい内容をダイレクトに聞き出せます。

さらに、ユーザーの質問履歴からおすすめ商品を自動で提案するなど、マーケティング支援に活用することも可能です。

	メリット	デメリット
AI型	・フリーテキストに対応可 ・質問への回答精度が高い ・機械学習でメンテナンス工数を減らせる ・マーケティングの支援	・初期データの入力とチューニングが大変 ・運用から効果が出るまで時間がかかる ・価格が高い

選択肢を提示して答える「シナリオ型」

シナリオ型は、あらかじめ選択肢を表示して、その中で問い合わせ内容に答えていく形式のチャットボットです。

例えば、チャットボットの画面上に「商品を購入する」「注文に関する質問をする」「資料請求をする」などの選択肢を表示させておきます。

ユーザーはその中から自分のニーズに合う肢を選び、その選択を繰り返していくことで、ほしい回答にたどり着ける仕組みです。

シナリオ型は、初期設定の手軽さやツール価格の安さ、導入から効果が出るまでが比較的短期間なことがメリットと言えます。

一方、シナリオ型のデメリットは、シナリオ外の質問には回答できないことと、チャットボットのメンテナンスを人の手でしなければならないことです。

	メリット	デメリット
シナリオ型	・設定が簡単 ・短期間で効果が出やすい ・突拍子もない誤答をしない ・価格が安い	・設定外の質問には回答できない ・手動でのメンテナンスが必要

チャットボットの得意・不得意を見極めよう

チャットボットを導入するにあたって、企業によっても向き不向きがあります。

チャットボットがどのような作業を得意とし、逆に不得意としているのかをしっかり把握した上で導入に踏み切ると安心です。

そもそもチャットボットが適さないケース

チャットボットは対話型のUIデザインにつき、1つの吹き出し画面に表示できる情報量には限りがあります。そのため、登録FAQが300件を超えるような情報量が多いケースには、チャットボット形式はあまり適していません。

その場合チャットボットだけにこだわらず、例えばAI搭載型のFAQシステムなどを導入する方がふさわしいと言えます。

チャットボットを導入することで利益を得られる場合とそうでない場合の差は、その業務内容にもあります。

以下で簡単にまとめますので、チャットボット導入の検討材料にしてみてくださいね。

チャットボット向きの業務

同じような質問をたくさん捌く

例えば銀行などの金融機関では、

などの問い合わせが一日に何件もきます。

このような大量のよくある質問に対して、チャットボットを導入すれば大幅な業務改善が見込めます。

チャットボットには不向きな業務

接客要素が含まれる対応

チャットボットは機械による自動応答システムのため、

といった感情のやりとりはできません。

そのため、細やかな接客を伴う対応には不向きであり、仮にチャットボットで問い合わせ件数を減らせたとしても、顧客満足度の低下やビジネスチャンスの喪失につながるケースもあります。

個別に対応を要する業務

顧客ごとに求めるニーズが大きく異なる場合、登録したテンプレートは役に立たず、チャットボットでは太刀打ちできません。

例えばクレジットカードの上級会員向けサービスなど、顧客の嗜好に合わせた個別的な対応場面では、経験豊富なコンシェルジュデスクの方が適任でしょう。

チャットボットのツボを押さえる ～Q&A～

チャットボットのメリットやデメリットなどを理解しても、まだまだ疑問点が残る方も多いでしょう。

この章では、チャットボット導入前に多くの方が気になる点をQ&A方式で解説します。

Q.AI型とシナリオ型のどちらがよいですか？

Q.チャットボットの導入前にやるべきことは何ですか？

Q.チャットボットの費用はどのくらいかかりますか？

LINEにチャットボットを設置するメリット【DMMチャットブーストCV】

チャットボットのメリット・デメリットについて、ご理解いただけましたでしょうか？

チャットボットは中小企業であっても、

といったケースにおいて、十分に導入利益が見込めます。

現在、日本で最も利用ユーザーの多いSNSツールはLINEです。ユーザーが毎日使うLINEにチャットボットを設置すれば、問い合わせ業務の効率化やコスト削減はもちろん、ユーザーニーズも拾いやすくなります。

DMMチャットブーストは、LINE上で誰でも簡単に顧客対応やマーケティングを自動化できる「LINE公式アカウント自動化ツール」です。

中でもDMMチャットブーストCVは、サイトからの離脱防止ポップアップを表示しLINEへ誘導。LINE上でのアプローチからCV数の増加に貢献します。

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興味をお持ちの方は、ぜひ試してみてくださいね。