【最新版】チャットボットの機能やメリットをわかりやすく解説
チャットボットの機能やメリットについて詳しく知りたい方も多いでしょう。
チャットボットはオンラインで自動で接客してくれるカスタマーサポートのような存在です。
顧客の満足度を高めながらコンバージョンに誘導することも可能です。
この記事では、そんなチャットボットに興味をお持ちの方に向けてチャットボットの機能やメリットを順番に説明していきます。
是非最後までお読みいただき、チャットボットについて理解を深めてください。
チャットボットの仕組みや機能を解説！
チャットボットは例えるなら、オンライン上で接客対応をしてくれるカスタマーサポートです。
ユーザーがコンバージョンに至るまでの間、心理的なハードルを取り除く役目を果たしてくれます。
よくある質問をテンプレートで応答するなど人件費を大幅にカットできるという点も、導入する企業が増えてきている理由のひとつです。
よくある質問の例として上げられるのが「金額」や「機能」など。契約にいくらくらいかかるのか、どんな機能、どんな性能が備わっているのか。このような疑問に対して返答していくことで、ユーザーのサイト離脱を防ぎます。
また、質問の中で「より詳しく知りたい方はこちら」とLINE公式アカウントの友だち追加や資料ダウンロードをコンバージョンポイントとして設定しておくことで、すぐに購入しないユーザーを見込み顧客としてストックしておくことができるようになります。
このように、チャットボットはただの質問応答マシーンではなく、最終的な売上を上げることに繋げる優秀なカスタマーサポートなのです。
ここから、チャットボットの型について解説します。シナリオ型とAI型という2つの型に分かれているチャットボット。どのような仕組みになっているか確認していきましょう。
チャットボットの型｜シナリオ型
パソコンなどのコンピューターは、シフトを押しながらクリックすると、複数選択ができるようになっているように、こちらが入力したものをアウトプットする形で作動します。これは、あらかじめプログラミングされているものをインプット情報に対応する形で設計されているためです。
シナリオ型のチャットボットも同様で、あらかじめ入力している内容に基づいて返答が行われます。
例えば、「金額が知りたい」という質問に返答したい場合、ボタンが押された時のみ「○○円です」と返すという設定がされている必要があります。
また、シナリオ型はAI型と比べて費用が安いメリットがある一方、設定に工数がかかるデメリットがあります。
チャットボットの型｜AI型
人工知能を駆使して制作されたチャットボットはAI型と呼ばれ、返答にバリエーションを持たせられます。シナリオ型のような特定の質問以外に、チャット入力された文章に対しても返答できるため、これまで人が対応していた質問にも柔軟に答えられるようになります。
シナリオ型よりも導入コストが高く、機械学習の期間が必要なのがデメリットとして上げられますが、有人対応のような受け答えができることからお客様の感情に寄り添ったサポートをしてくれます。
チャットボットの5つのメリット
ここからは実際に導入を検討されている方に向けて、どんなメリットがあるのかを紹介します。
チャットボットのメリット1｜人的コストの削減
メリット1つ目は人的コストの削減です。
顧客対応をCSなどの人が行っている場合、チャットボットを活用することで人的コストの削減につながります。人の場合、給与以外にも福利厚生などの固定費がかかっていますが、チャットボットではその心配もありません。
実際にDMMチャットブーストCVのクライアント様の中には、CS業務に1日の多くを割かれている事業者様の導入が多いことから、人的コスト削減は大きなメリットだと言えます。
チャットボットのメリット2｜業務負担の削減
メリットの2つ目は業務負担の軽減です。
部門が細かく分かれている大企業でない限り、顧客対応に割かれる業務があることでしょう。中でも、似たような質問内容が多いことが業務を圧迫している原因にもなりかねません。同じ質問に答え続けることで精神的に疲弊してしまうことを避けるためにも、繰り返しの作業に適したチャットボットは業務負担の軽減につながります。
チャットボットのメリット3｜対応できる問い合わせ数を増やせる
メリットの3つ目は対応できる問い合わせ数を増やせるということです。
特に、重要な問い合わせに対し重点的に対応できるようになります。よくある質問についてはチャットボットにお任せし、CVに直結する質問や、クレーム対応の問い合わせ数を増やすことでお客様満足度は向上し、売上アップにもつながるでしょう。
チャットボットのメリット4｜顧客接点を増やせる
メリットの4つ目は顧客接点を増やせる点です。
ふと疑問に感じ問い合わせを行おうとした際にメールや電話に時間を割かないユーザーに対しても、気軽に会話ベースで受け答えできるため顧客接点が広がります。その疑問については、申し込みや購入に対しての心理的なハードルになっている可能性が高く、解決することで実際の目的としているコンバージョンに結び付くという流れを作れるのです。
チャットボットのメリット5｜顧客に合った情報を送れる
メリットの5つ目は顧客に合った情報を送れる点です。
ユーザーの疑問を解決する手間をなくせるので、良い顧客体験を生み出すことにつながります。
ページを遷移するのを嫌がる顧客に対して、すぐに回答を提供する。そうすることでブランドに対して親切な印象を与えられます。
【図解付き】自社に合ったチャットボットの選び方
自社に合ったチャットボットを選ぶためには、大きく2つの質問に答えられれば良いと言えます。
1つ目はチャットボットを導入する目的。担当者の工数を削減したいのか、問い合わせを増やしたいのかで判断します。
後者の場合、マーケティングを支援してくれるチャットボットをおすすめします。
前者の場合であれば、次に考えるべきはQ&Aの数。たとえば、50未満、50以上300未満、300以上で分類します。より複雑な商材であれば、Q&Aの数が多くなる傾向にあるため、検討材料にすると良いでしょう。
チャットボットの比較ポイント3つ
ここからはチャットボットをどう比較すれば良いのか分からない方に向けて比較のポイントについて解説していきます。
導入してから後悔することがないよう、しっかりチェックしてくださいね。
チャットボットの比較のポイント1｜回答方式の確認
まずは回答方式の違いです。解説したシナリオ型かチャットボット型か、自社の目的および、Q&Aの複雑さで決定していくと良いでしょう。
チャットボットの比較のポイント2｜シナリオ作成の確認
チャットボットを提供している会社の中には、手動で設定するシナリオが存在します。
シナリオ作成の工数がある場合、そのサポートをしてもらえるかどうかを比較の判断材料にすると良いでしょう。
チャットボットの比較のポイント3｜設置場所・設置方法の確認
チャットボットは設置する場所によって用途が異なります。例えば、設置には以下のような場所があります。
- Webサイト
- LINE公式アカウント
- 社内チャットツール
- 固定電話
また、設置方法に関しては、自社にエンジニアがいるかどうかで変わってくるため、あらかじめ判断の材料として考慮に入れる必要があります。
チャットボットの比較のポイント4｜補完機能の確認
チャットボットの中には「顧客対応の自動化」と「販売促進によるCVRの改善」のどちらにも利用できるものもあります。複数の機能が備わっているチャットボットが増えてきているため、自社で活用する目的に沿った補完機能を持ち合わせているチャットボットを選ぶことが重要です。
チャットボットの比較のポイント5｜フォロー体制の確認
サポート体制が整っているかは、導入を検討する上でとても重要です。
チャットボットはあくまでもプラスワンの道具の1つであるため、その道具を使う事業者によって得られる成果が異なることもありえます。
実際に運用していく上で、有識者のフォローが必要になるタイミングもあるでしょう。あらかじめフォロー体制が整っている企業に依頼できるかどうかも比較のポイントです。
チャットボットを導入したいなら「DMMチャットブーストCV」がおすすめ
この記事ではチャットボットのサービスついて説明してきました。
この記事を読んで、チャットボットを導入に前向きになった方は多いのではないでしょうか？
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で、
