OMOとは？O2O・オムニチャネルとの違いやメリット、施策例を紹介
マーケティング活動のなかで、「ECサイト運営だけでは顧客との関係を構築していくのは難しい」「カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにはどうすれば…」とお悩みを抱えていませんか？
カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、「OMO」の導入が効果的です。今回は新しいマーケティング手法である「OMO」について、その意味やO2O・オムニチャネルとの違い、メリットについてわかりやすく解説します。
OMOとは
OMO（Online Merges with Offline）を直訳すると、オンラインとオフラインの統合です。つまり、店舗とECサイトをシームレスに統合して、よりよい顧客体験を創出することをいいます。
OMOとO2O・オムニチャネルとの違い
OMOは「O2O」や「オムニチャネル」と混合されがちですが、意味が異なります。
O2Oとの違い
OMOとO2Oの違いは「統合の有無」です。
OMOではオンラインとオフラインを統合し、より快適な顧客体験を提供していきます。
一方、O2Oは来店を促進するためのオンライン施策を指します。O2Oではオンラインとオフラインは切り離して考えられるのが一般的です。
オムニチャネルとの違い
OMOとオムニチャネルの違いは「視点」です。
OMOはより快適な顧客体験を提供するために、顧客視点でオンラインとオフラインを統合する取り組みです。たとえば、店舗来店前に注文ができるようにモバイルオーダーを導入するなどが該当します。
一方で、オムニチャネルは企業視点でオンラインとオフラインを統合し、どのように売上を上げていくか、生産性を向上していくかを考える取り組みです。
OMOが注目される３つの背景
OMOが注目される背景は３つあります。
1. 顧客の購買プロセスの変化
インターネットの普及により、顧客の購買プロセスは変化してきました。顧客は商品に興味を持ったらインターネットで検索し、類似商品と比較・検討をするようになりました。営業と商談する前に商品を契約することを決めている顧客も増えてきています。
こうした購買プロセスの変化にともない、さまざまな顧客接点を持つ重要性が高まったことが背景となり、OMOが注目されるようになりました。
2. IT技術の発展
IT技術が発展してきて、より快適な顧客体験を提供できる以下のようなツールが登場してきました。
- モバイル上で事前に注文ができて店舗到着後に商品が受け取れる「モバイルオーダー」
- 顧客が好きなときにメニューを注文できる「テーブルオーダーシステム」
- 店舗の商品QRコードを読み込めばEC商品ページに飛べる「OMOスーパーマーケット」
- 店舗でもECサイトでもポイントを貯められて使える「店舗アプリ」
IT技術の発展で便利なツールが登場してきているため、O2Oを取り入れる企業が増えています。
3. データを活用したアプローチへの移行
O2Oを導入してオンラインとオフラインのデータを一元管理すれば、データを活用した以下のようなアプローチができるようになります。
- スマホの位置情報を活用して、店舗の近くにいるユーザーにクーポンを配布
- 店舗での商品履歴を参考に、ユーザーが興味ありそうな商品をレコメンド表示
- 店舗とECサイトの購入金額を合算し、ランクに応じた特典をプレゼント
このような高度なアプローチをする企業の登場により、ビジネス競争に負けないようにOMOに興味・関心を持つ企業が増えてきています。
OMOを実現するメリット
次に、企業がOMOを実現するメリットをご紹介します。
購買データを収集・一元管理できる
OMOを実現すれば、オンラインとオフラインで収集したデータを一元管理できるようになります。これらのデータの活用により、ペルソナを緻密に作成できるようになれば、どのようなアプローチが刺さるか考えやすくなるでしょう。
また、顧客対応も購買データを見ながら行えば、より手厚く行えるようになります。質の高い接客により顧客満足度を上げられれば、アップセルやクロスセルが期待できます。
LTVを向上できる
OMOを実現すれば、顧客はより快適な顧客体験サービスが受けられるようになります。
たとえば、店舗で気に入った商品を見つけたものの荷物になってしまう、という場合、QRコードを読み込んでECサイトで購入できる状態にしておけば「この店舗は便利」と思ってもらえるでしょう。
自社に愛着や信頼を寄せてもらえるようになれば、リピート率が増えてLTVが向上できます。
機会損失を防止する
OMOを実現すれば、顧客は購買意欲が高まった際に店舗やECサイトで気軽に商品を購入できるようになります。顧客にとって身近な存在になれば、機会損失を防げます。
オンラインとオフラインを統合し、貯めたポイントがどこでも利用できるようにしておけば、顧客満足度も上げられるでしょう。
OMOを実現する施策例
OMOを実現する施策には、以下のようなものがあります。
モバイルオーダー
モバイルオーダーのシステムを導入しておけば、スマホで事前に注文でき、店舗来店時にすぐに商品を受け取れるようになります。商品の注文から受け取りの待ち時間を減らせる施策として注目を浴びてきました。
中国のLuckin Coffeeはモバイルオーダーを導入しており、店舗の受け取りカウンターに行けばすぐに商品が受けられるようになっています。
コーヒーの価格が安く、すぐに提供してくれる快適な店舗として支持を集めて、起業からわずか１年弱で1,400店舗を展開し、話題を読んでいます。この事例からもわかるように、モバイルオーダーを導入すれば、ビジネスの競争優位性が上げられます。
チャットボット
チャットボットは、顧客が入力した質問に自動で回答するツールです。
チャットボットを導入しておけば、顧客はスタッフを頼らなくても気になることを質問できるようになります。
ECサイトに導入されているチャットボットを見かけたことがある人は多くいると思いますが、実店舗に導入する企業も増えています。店舗に入った瞬間にチャットボットから通知が届き、商品の在庫状況を確認したり、おすすめの商品を聞いたり、といったことが可能です。
LINE公式アカウント
LINE公式アカウントを活用すれば、気軽にOMOを実現できます。顧客にLINE公式アカウントの友だち登録をしてもらえば、属性情報や行動データが入手できるようになるため、一人ひとりに合った販促活動が実現できます。
また、LINE公式アカウントとLINEミニアプリを連携すれば、モバイルオーダー、予約システムとして利用することも可能です。導入コストが安いため、気軽にはじめられることも企業にとって魅力的といえるでしょう。
LINE公式アカウントの運営は、ツールを活用すれば運用業務自を動化することが可能です。興味があれば、ぜひ以下の製品ページをご覧ください。
OMOの成功事例
ここでは、OMOを実現している企業がどのような効果が見込めているのか、その成功事例を２つご紹介します。
OMO戦略で売上アップに成功（ベイシアグループ）
ベイシアグループは、群馬県に本社を置き、東日本を中心にスーパーマーケットを展開する企業です。同社は、2020年11月にモバイルアプリ「ベイシアアプリ」をリリースした後、12月にポイントプログラム「ベイシアポイント」を開始しました。
ベイシアアプリでは電子チラシの閲覧やクーポン取得機能のほか、アプリ会員限定の商品を日替わりで配信しています。このように「OMO」を駆使してベイシアの強みである「安さ」を訴求して顧客とコミュニケーションを図ることで、売上につなげています。
また、オウンドメディアで日々の生活で役立つレシピや掃除方法、健康管理方法を紹介することで顧客との接点を増やし、顧客ファンの育成・獲得にも成功しています
参考：『お客さまとの「ベタベタの関係」を実現するベイシアのOMO戦略の全貌』
OMO戦略でUXを向上（そごう・西武）
そごう・西部は東京都池袋に本社を置く百貨店です。同社はOMOソリューション「ZETA CLICK」を採用し、２つのコスメブランドにおいて実験的な導入を行っています。
従来は店舗で気になった商品を後から購入する場合、店舗に再訪するかECサイトでイチから探す必要がありました。そごう・西武では、商品バーコードを読み取ればECサイトページに飛べる「ZETA CLICK」を活用して、カスタマーエクスペリエンスの向上を図っています。
参考：『【初公開事例】そごう・西武がOMO・DXソリューション「ZETA CLICK」を採用』
OMOに取り組み、顧客体験を向上させよう
OMOに取り組めば、多様化する顧客の購買プロセスに対応できるようになります。また、オンラインとオフラインで蓄積したデータを活用し、顧客一人ひとりに合った情報提供も可能になります。
よりよい顧客体験を提供することでLTVが向上し、売上アップが見込めるため、これを機会にOMOに取り組んでみてください。
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で、
