PDCAサイクルとは？回すメリットやLINE運用における活用ポイントを紹介

PDCAサイクルとは、多くの企業で長年活用されている業務改善のためのフレームワークです。プロジェクトの目標達成には欠かせない手法ですが、実際の業務でどのように活用すべきなのかお悩みの方も多いのではないでしょうか。

本記事ではLINE公式アカウントを運用している担当者の方に向けて、PDCAサイクルの基礎知識やメリット、LINE運用における活用ポイントを解説します。

PDCAサイクルとは？

PDCAは、「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」のそれぞれの頭文字を取って名付けられたフレームワークです。業種・職種を問わず、多くの企業の業務改善に活用されています。

Plan→Do→Check→Actionと各ステップを順番に実行し、Actionが終わったところでまた最初のPlanに戻って継続的に業務の改善を図ることから「PDCAサイクル」とも呼ばれます。

以下では、PDCAサイクルの各プロセスについて詳細を説明します。

Plan（計画）

「Plan」では目標を設定し、それを達成するための具体的なアクションプランを検討します。ここでの重要ポイントは以下の２つです。

PDCAサイクルにおいてプロセスを上手に循環させるコツは、Plan（計画）を具体化してCheck（評価）の質を高めることです。そのため「製品のイメージ向上」「顧客エンゲージメントを高める」などといった定性的な目標ではなく、「問い合わせ数◯件」「CVR◯％アップ」のように数値化できる目標を設定しましょう。

また、「誰が（Who）」「いつ（When）」「どこで（Where）」「何を（What）」「なぜ（Why）」「どのように（How）」「いくらで（How much）」を意識して検討を重ねることで、誰が見てもわかりやすく、認識の齟齬の生まれないアクションプランを設定できます。

Do（実行）

「Do」の段階では、Planで立案した計画を実行に移します。ここで注力すべきポイントは以下のとおりです。

重要なのは「なんとなく」で実行しないということです。活動の内容や結果はかならず記録しておくことで、次のCheck段階での振り返りがスムーズに進みます。

Check（評価）

「Check」は、計画通りに実行できたか、目標数値を達成できたかを評価する段階です。ここでの目的は、導かれた結果に対しての要因を分析することですが、単に「できた」「できなかった」だけを判断することのないように注意しましょう。

具体的に評価すべきポイントは以下のとおりです。

Plan段階で定量的な目標を立案できていれば、次のステップにつながる評価ができるでしょう。

Action（改善）

「Action」では、Check段階で得られた気付きや課題に対し、改善策を検討します。ここでのポイントは以下のとおりです。

優先順位の高い改善案や良かった点をさらに伸ばすための知見を次の計画（Plan）に反映させることで、よりハイレベルな目標の達成を実現できるようになります。

PDCAサイクルを回すメリット

PDCAが多くの企業・組織で長年使われ続けている理由は、正しく活用した際に享受できる恩恵が大きいからに他なりません。

以下では、PDCAサイクルを回す主なメリットを３つ紹介します。

業務の「質」が向上する

PDCAサイクルを活用することで、業務の目標やアクションプランが明確化されます。そのため「自分は何をすべきなのか」「自分に求められていることは何か」という、メンバー各々の悩みを軽減できます。

目の前の行動や作業に集中できるようになるため、効率よく業務が進み、無駄な時間が生まれにくくなります。結果として、チーム全体で取り組む業務の「質」が向上し、生産性の高まりが期待できるのです。

ノウハウが蓄積する

PDCAサイクルにおいては、「Check」や「Action」の段階で目標設定や行動に対して振り返りを行います。「なぜ成功したのか」「失敗要因はなにか」の分析を重ねることになるため、よりよい仕事をするためのノウハウがおのずと蓄積されていくのです。

蓄積した知見は、新人研修をはじめとする人材育成に活用できます。加えて、メンバーそれぞれが責任を持ってPDCAサイクルを回すことで、各自のスキル向上も期待できるでしょう。

よりレベルの高い目標を設定できる

PDCAサイクルでは、「Action」で得られた知見を次の「Plan」に生かします。そのため、サイクルを回せば回すほど目標設定の精度が高まっていきます。

PDCAサイクルを活用し始めたばかりのときは、組織へ定着させるうえでの手間がかかったり、うまく目標達成につながらなかったりと、効果を実感しづらい状況が続くかもしれません。

しかし、正しい方法で継続することでより高いレベルの目標が実現できるようになり、結果として最終目的に向けた組織の推進力が高まります。

LINE公式アカウント運用でPDCAを有効活用するポイント

LINE公式アカウントを運用している組織では、PDCAサイクルをぜひ業務に取り入れてみましょう。以下では、LINE運用の成果を高めるPDCAの活用ポイントを解説します。

運用の目的を明確にする

そもそも、LINE公式アカウントを運用する目的は明確になっているでしょうか。

LINE運用の目的には、主に「新規顧客獲得」「既存顧客のリピート率向上」「カスタマーサポート」などがありますが、ここが明確化していなければ「Plan」における計画立案にもブレが生じてしまいます。

競合に遅れを取るまいと「なんとなく」始めている企業も少なくないため、運用目的がチーム全体の共通認識になっているかをいま一度確認しておきましょう。

タスク単位で役割分担する

「Plan」の段階では、設定した目標を達成するためのプロセスを具体的なタスクに切り分け、リストアップしているはずです。

たとえば、「２カ月後までに友だち数を200人増やす」という目標を設定したとすれば、具体的なアクションプランは「クーポンプレゼントのキャンペーン実施」「LINEプロモーションスタンプの制作・配布」「定期的なLINE VOOM投稿」などが挙げられます。

これをチームメンバーの個性を生かせる形で役割分担し、それぞれのタスクに対して責任を持たせることが大切です。

そして、「Do」の段階後の「Check」や「Action」においても、一貫してメンバーに業務を一任しましょう。結果として運用担当者一人ひとりの専門性が高まり、チーム全体の生産性を底上げすることにつながります。

チーム全員で取り組む

PDCAは個人レベルで活用されることが多いフレームワークですが、LINE運用においてはチーム内で複数回っている状態をめざしましょう。上位のPDCA、下位のPDCAといったように、各PDCAサイクルが階層構造を持つ状態を作ります。

具体的には、LINE運用の総合的な目的や課題解決に関しては上位のPDCAサイクルで対応し、タスク単位の問題には下位のPDCAを回すことで対応します。

チームメンバーには下位のPDCAに注力させる一方で、常に上位のPDCAを念頭に置いて行動させましょう。メンバーそれぞれに「自分の行っている行動が最終目的に対してどのように作用するのか」を把握させることが大切だからです。

メンバーの視座が高まれば、チーム全体のモチベーションが向上するだけではなく、人材育成の効果も期待できるでしょう。そのためリーダーは、各メンバーに対してタスク単位の視点のみならず、上位の視点を持たせるマネジメントを行う必要があります。

LINE公式アカウント運用でPDCAが活きるシーン

LINE運用においては、どのようなシーンでPDCAを活用すべきなのでしょうか。以下で具体的な活用例を確認していきましょう。

あいさつメッセージの設定

あいさつメッセージは、ユーザーがLINE公式アカウントを友だち追加、もしくはブロックを解除した際に送られる最初のメッセージです。通常のメッセージ配信と同様、いくつかの吹き出しを組み合わせて作成できます。

あいさつメッセージは、友だち追加してくれたユーザーのブロックを防止するうえで非常に重要です。そのため、PDCAサイクルを回して継続的に改善を図ることが求められます。

まずは、自社アカウントのあいさつメッセージの「分析」を確認してみてください。

ここで注目すべきは「開封率」と「クリック率」です。

あいさつメッセージの開封率は非常に高いことが特徴で、90％を超えることも珍しくありません。通常の配信の平均開封率は55％といわれているため、いかにあいさつメッセージがユーザーに届きやすい配信なのかおわかりいただけるでしょう。

もし開封率が低い場合は、友だち追加後に即ブロックされている可能性があります。アクションプランとして「特典としてクーポンを同時に配信する」「お得なキャンペーン情報を盛り込む」などを定め、効果測定・最適化を図ることが重要です。

一方、クリック率については、改善策を検討するうえで以下のポイントを確認する必要があります。

「画像を含めて配信してみる」「メッセージ冒頭のフレーズを変えてみる」など、一定期間で配信内容を変更しながらPDCAを回すことが大切です。

リッチメニューの最適化

リッチメニューとは、トーク画面下部のキーボードエリアに固定で表示されるメニューのことです。リッチメニューはトークルームを開くとかならず目に入る位置に表示されるため、メッセージ配信を行ったタイミングでクリック率がぐんと増加します。

あいさつメッセージと同じく、分析画面を確認することで「どの項目が」「どれくらいの人に」クリックされたのかを確認可能です。現状のクリック数を確認したら、以下のような対策を講じてみましょう。

また、定期的にリッチメニューに入れる項目を変更してクリック数を確認していくことで、ユーザーの反応率が高い要素を特定できます。「１カ月ごと」「２週間ごと」など、期間を区切ってPDCAサイクルを回すことで、より誘導率の高いリッチメニューを作成可能です。

セグメント配信の利用

すべての友だちに同じ内容のメッセージを配信すると、どうしても一部のユーザーにとっては必要のない情報まで届いてしまいます。

そこで活用できるのが、ユーザーを属性や行動にもとづいてグループ分けし、メッセージを配信する「セグメント配信」です。

参考：セグメンテーションとは｜ターゲティングとの違いや成功事例・LINE活用法も紹介

セグメントには、年齢や性別、住所などの「基本情報」、友だちになってから経過した「期間」、過去のメッセージに「反応したユーザー」などがあり、具体的には以下のような使い方ができます。

ただし、データを蓄積してPDCAを回していかなければ、各セグメントに対してどのような配信が効果的なのかは特定できません。継続的に検証を重ねることで、より的確なターゲティングを目指せるようになり、メッセージの反応率を上げることができます。

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LINE公式アカウントを分析してPDCAサイクルを回そう

LINE公式アカウントを効果的に運用するうえでは、定期的にアカウントから得られるデータを分析し、PDCAサイクルを回すことが重要です。

データから導き出された仮説を検証することで、「メッセージを配信する時間や頻度は適切か」「ユーザーの興味を引く配信ができているか」「提供している情報がユーザーの属性にマッチしているか」などを見きわめられます。

ユーザーのニーズにマッチするアカウントを作り上げることができれば、LINE運用の効果はぐんと高まるでしょう。ぜひ本記事で紹介した内容を参考に、自社のLINE公式アカウントの改善を図ってみてはいかがでしょうか。