LTV（ライフタイムバリュー）とは｜重要視される理由や計算方法・高め方を解説

LTVを高めることは、企業の持続的な成長と収益性の向上に欠かせません。

本記事では、LTVの基本概念から重要性、LTVを高めるための具体的な施策まで詳しく解説します。LTVを意識してマーケティング戦略を立てれば、売上向上につなげられるでしょう。ぜひ参考にしてみてください。

LTV（ライフタイムバリュー）とは｜概要を解説

まず、LTV（ライフタイムバリュー）の言葉の意味や計算方法などについて解説します。

LTVは顧客から生涯にわたって得られる利益のこと

LTVは、１人の顧客が企業との取引を開始してから終了するまでの間に、企業にもたらす利益の合計金額をあらわす指標です。優良顧客の傾向の把握や、顧客獲得コストと維持コストの目標値を算出する際に役立ちます。

たとえば、月額制のサブスクリプションサービスの場合、顧客の継続期間が長いほどLTVが高くなる傾向にあります。商品やサービスがユーザーにとって手放せないものになれば、LTVは自然に向上するでしょう。

LTVを高めるためには、長期間にわたって満足してもらえるような商品やサービスを提供し、顧客からの信頼を勝ち取ることが大切です。

LTVの計算方法

LTVは「顧客生涯価値」とも呼ばれ、以下の計算式で求められます。

具体的に数値を入れて計算してみた結果は、以下のとおりです。

また、コストを差し引いて考える場合もあります。

主なコストは、新規顧客を獲得する費用と既存顧客を維持する費用の２つです。この２つのコストを削減できれば、LTVは向上します。

自社商品のビジネスモデルに合わせて、顧客獲得と維持の費用をLTVの計算式に反映させるか否かを判断しましょう。

LTVにまつわる重要指標

LTVを適切に管理して向上させるためには、関連するさまざまな指標を理解し、モニタリングすることが重要です。以下の表は、LTVに関連する主要な指標をまとめたものです。

以上の指標を総合的に分析し、改善施策を講じることで、LTVの最大化を図れます。たとえば、以下のような施策が挙げられるでしょう。

LTVに関連する指標を適切に管理し、PDCAサイクルを回すことが、長期的な収益拡大につながります。

LTVが重要視される理由

LTVが重要視される理由としては、以下の５点が挙げられます。ひとつずつ見ていきましょう。

成熟した市場を開拓することは難しい

多くの業界で市場が成熟した現代では、新規顧客を獲得する難易度が上がっています。

さまざまな商品やサービスが台頭し、競合他社との差別化が難しくなると、価格を下げることで新規顧客獲得を狙う傾向があります。結果的に価格を下げ過ぎてしまい、収益性が悪化しかねません。

新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客と関係性を深めてアップセルやクロスセル、継続購入につなげることに力を入れるべきでしょう。成熟市場では、既存顧客に長く自社商品やサービスを利用してもらい、LTVを高めることが持続的な成長のカギを握ります。

国内市場が縮小している傾向にある

日本の人口減少や高齢化にともない、国内市場の縮小が懸念されています。国立社会保障・人口問題研究所が発表した「日本の将来推計人口」が発表した日本総人口の推移は以下のとおりです。

市場規模が縮小するなかでは新規顧客の獲得が難しくなるため、既存顧客の維持が重要です。顧客のLTVを最大化できれば、限られた市場でも収益を確保できるでしょう。国内市場の縮小に対応するためにも、LTVを重視した経営戦略が求められます。

新規顧客を獲得するのは大きなコストがかかる

新規顧客の獲得には、広告宣伝費やキャンペーン費用など多額のコストがかかります。とくに現代は、Webサイトのみならず、SNSや動画コンテンツなど情報の発信・収集活動が激しくなっていることはいうまでもありません。

商品やサービスを訴求する広告や宣伝をネット上で展開する場合、自社のアカウントや発信内容から成約に結びつけるための戦略を練る必要があります。すると、配信コンテンツの作成やマーケティング戦略の立案などの業務に自社の人的リソースを割いたり、外部業者に依頼したりするコストがかさみます。

その点、既存顧客の維持に力を注げば、新規顧客を獲得する場合と比較して相対的にコストを低く抑えられるため、利益率も高く保てるでしょう。

新規顧客獲得コストに対するLTVの比率を考慮し、投資対効果を最適化することが重要です。既存顧客との関係を深めることでLTVを向上させれば、新規顧客獲得に依存しない安定的な収益モデルを構築できるでしょう。

サブスクリプションモデルが浸透している

サブスクリプションは、顧客に継続利用してもらうことで収益を確保するビジネスモデルです。定額制課金のため、顧客維持率が高いほど利益率が向上します。

LTVを最大化するためには、解約率を下げるための施策やサービス品質の向上が不可欠です。長期的な顧客関係の構築と継続的な価値提供が、サブスクリプションモデルの成功の鍵を握ります。

One to Oneマーケティングにシフトしつつある

近年、マス広告からOne to Oneマーケティングへの移行が進んでいることもLTVを重要視する流れにつながっています。

顧客管理ツールの普及により、個々の顧客のニーズや行動に合わせたアプローチが可能になりました。たとえば、LINEを用いてマーケティングする場合、登録者の属性情報や行動履歴にもとづいてそれぞれのユーザーに合ったメッセージを自動で配信できます。

顧客一人ひとりにマッチしたアプローチ施策を展開できれば、クロスセルやアップセルの機会を増やせるでしょう。LTVを意識したOne to Oneマーケティングにより、顧客との長期的な関係性を構築し、収益拡大をめざせます。

なお、LINEを活用してマーケティングの自動化を実現させるなら、LINEチャットボットツールである「DMMチャットブーストCV」がおすすめです。DMMチャットブーストCVを導入すれば、各ユーザーの購買・契約行動をサポートし、成約率UPの効果を期待できるでしょう。

LTVの高め方

次に、LTVの高め方について詳しく見ていきましょう。

購入頻度を高める

顧客の購入頻度を高めることは、LTV向上に直結します。購入履歴にもとづいて定期的に商品情報をメルマガなどで配信する施策などにより、リピート購入を促進できるでしょう。

具体的には、新商品や限定商品の告知・季節に合わせたキャンペーンなどで購入頻度を高められます。また、定期的な購入を促すためのサブスクリプションプログラムを導入するのも効果的です。

新規顧客を獲得したとしても、複数回購入するとは限りません。既存顧客に自社商品やサービスの魅力を発信し、リピート購入・リピート契約につなげましょう。

平均顧客単価を上げる

平均顧客単価を上げることは、LTVの向上に大きく貢献します。最もかんたんな顧客単価の上げ方としては、消費品やサービスの単価を高めることです。

ただし、単価を上げることは顧客離れにもつながりかねないので、単価を上げる理由を顧客に説明し納得してもらう必要があります。

また、アップセルやクロスセルの手法を用いて、より高価な商品やサービスへの誘導を図ることも選択肢の一つです。アップセルやクロスセルを成功させるには、顧客のニーズや嗜好に合わせたレコメンデーションが効果的です。

自社の商品やサービスに合わせて顧客単価を高める施策を打てば、LTVは向上するでしょう。

コストを下げる

LTVを高めるためには、収益を最大化すると同時にコストを最小化する必要があります。

具体的には、顧客獲得コスト（CAC）を下げるための効率的な広告運用や、口コミを促進する施策を実施することなどが挙げられるでしょう。既存顧客と関係を維持するためのリテンションコストを削減するため、顧客サポートの自動化やセルフサービス化を進めるのも効果的です。

また、AIチャットボットを導入することで、カスタマーサポートの人件費を削減しつつ顧客満足度を高めるという方法もあります。

LTVを上げるためには、新規顧客獲得コストと既存顧客維持コストを合わせて削減していく必要があるでしょう。チャットボットで業務を効率化した事例については「チャットボットで業務効率化！事例や活用時の注意点まとめ」を参考にしてみてください。

解約率を改善する

解約率の改善は、LTVを高めるための重要な要素のひとつです。顧客満足度を高めることが、解約率改善の鍵となります。解約率を下げるには、定期的に顧客満足度を調査し、現状の課題や不満要因を特定・改善していく必要があるでしょう。

たとえば、フィットネスジムなどの体験型サービスでは、会員の利用頻度が低下したときにトレーナーからフォローのメールを配信することで解約率を下げる工夫ができます。

解約率を下げるための施策としては、他にも以下のような例が挙げられます。

商品やサービスを購入してくれた顧客を、優良顧客に育てる意識が大切です。

LTVを最大化させるLINEの活用方法

LTVを高める手段のひとつとして「LINE公式アカウント」の運用が挙げられます。LINE公式アカウントは「LINE」上で企業や店舗がアカウントをつくり、友だち追加してくれたユーザーに直接情報を届けられるサービスです。

現在、アカウントを作成している企業・店舗は37万を超え、多くの組織で顧客エンゲージメントの向上・LTVの最大化に貢献しています。

ここでは、LTVを高めるLINEの活用方法について４つ解説します。

ステップ配信を活用する

LINEのステップ配信機能を活用すると、顧客に定期的に情報を発信できるため、LTVの向上に役立ちます。ステップ配信とは、あらかじめ準備しておいたメッセージを設定したタイミングで順番に配信する機能のことです。

ステップ配信の具体的な活用法としては、商品購入後にフォローアップメッセージを段階的に配信し、関連商品の提案やレビューを依頼することなどが挙げられます。

LINEのステップ配信機能を活用して既存顧客との接触回数を増やすことで、購入後も関係性を維持できるでしょう。

ポイントカードやクーポンを導入する

LINEを活用したクーポンやポイントカードを導入すれば、顧客のリピート率とLTVの向上につながる効果が期待できます。

たとえば、購入回数に応じてポイントを付与し獲得数に応じて割引クーポンを配布すれば、顧客のリピート率を高められます。また、限定クーポンや期間限定のキャンペーンをLINEで配信することで、購入頻度の向上につながるでしょう。

他にも、クーポンの利用状況や顧客の反応を分析すれば、より効果的なプロモーション施策を立案するヒントを得られる可能性もあります。

メッセージを定期的に配信する

LINEを通じて定期的にメッセージを配信することで、顧客とのエンゲージメントを維持し、LTV向上につなげられます。新商品やサービスのお知らせ・お得なキャンペーン情報など、顧客にとって価値のある情報をLINEで配信しましょう。

また、季節やイベントに合わせた情報配信により、タイムリーな購入を促すことも可能です。定期的な配信を通じて顧客との接点を増やし、長期的な関係性を構築につなげましょう。

ソーシャルログインを活用する

SNSアカウント情報を活用してサービスにログインできる「ソーシャルログイン機能」を活用すれば、ユーザー登録の手間を減らし、利便性を向上させられます。

サービスやサイトに登録する際に離脱される要因として、顧客情報を入力するわずらわしさがあります。その点、ソーシャルログインを活用すれば、顧客は使い慣れたLINEアカウントからログインできるため、わずらわしさを軽減して登録してもらいやすくなるでしょう。

日本国内においてLINEは広く普及しているため、LINEアカウントを用いてログインできることはユーザビリティの向上につながります。ソーシャルログイン機能を活用することで、契約や購入のストレスが軽減され、登録者数やリピーターの増加に貢献するでしょう。

LTVを意識してマーケティング戦略を立てよう

LTVを高めることは、企業の持続的な成長と収益性の向上に直結します。単なる短期的な売上目標にとらわれるのではなく、顧客との長期的な関係性を構築し、生涯にわたる価値を最大化することが重要です。

そのためには、顧客満足度の向上や解約率の改善・継続期間の延長など、さまざまな施策を総合的に実施する必要があります。とくにLINEを活用したマーケティング戦略は、エンゲージメントを高め、パーソナライズされたアプローチを実現する上で非常に有効です。

LTVを意識したマーケティング戦略を実行し、競合他社との差別化を図りビジネスの成功に導きましょう。