カスタマージャーニーとは｜メリットやマップの作り方・活用事例について解説
カスタマージャーニーは、顧客の行動や心理を可視化し、よりよいユーザー体験を提供するための考え方です。
本記事では、カスタマージャーニーの基本的な概念や必要性から、マップの作成方法、LINEマーケティングへの応用まで、実践的なノウハウを詳しく解説します。
この記事を読めば、カスタマージャーニーの重要性がわかり、自社のマーケティング戦略に取り入れるためのヒントが得られるはずです。ぜひ参考にしてみてください。
カスタマージャーニーとは｜概要を解説
まず、カスタマージャーニーの意味やマーケティング分野で重要視されている理由について解説します。
カスタマージャーニーとは顧客体験を時系列で整理したもの
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入・使用・再購入にいたるまでの一連の流れを時系列で整理したものです。顧客の行動や心理状態を可視化することで、顧客の体験を理解し、改善点を見出せます。
カスタマージャーニーは、マーケティングやセールス・カスタマーサポートなど、顧客接点に関わるさまざまな部門で活用されています。
カスタマージャーニーが必要な理由
カスタマージャーニーが重要視される理由として、見込み客の多様化が挙げられるでしょう。現代は、情報の流動化が加速しており、オンラインで商品やサービスを知るきっかけが増えています。
見込み客が商品やサービスと接触するタッチポイントは、自社の公式サイトや広告だけでなく、消費者が評価・レビューするSNSや口コミサイトなど、多岐にわたります。複数のタッチポイントが混在しているため、顧客体験が複雑化しているといえるでしょう。
そのため、新規顧客を獲得するにはそれぞれの顧客がたどる体験を可視化し、マネジメントする必要があります。カスタマージャーニーを追跡することで顧客の悩みや不満を特定し、改善策を講じれば、顧客満足度の向上につなげられるでしょう。
なぜカスタマージャーニーは「時代遅れ」といわれるのか
デジタル化の進展により顧客の行動パターンが多様化・複雑化している現代では、直線的な顧客体験を想定しているだけでは、顧客の行動を十分に捉えきれないおそれがあります。
カスタマージャーニーを分析することは、顧客の視点を理解するために重要な考え方です。ユーザーの行動が多様化した現代においても、カスタマージャーニーに沿った顧客理解の手法は有用といえます。
顧客のタイプやタッチポイントが多様化していても、各パターンのカスタマージャーニーを想定すれば、顧客目線で体験を分析することは十分可能です。
顧客目線に立って自社商品やサービスを分析することで、改善点の発見はもちろん、既存顧客との関係性強化につなげられるでしょう。
カスタマージャーニーマップを作成するメリット
カスタマージャーニーマップとは、顧客体験を時系列に可視化したフレームワークのことです。ここでは、カスタマージャーニーマップを作成するメリットについて見ていきましょう。
顧客理解が深くなる
カスタマージャーニーマップを作成すると、顧客の行動や心理を詳細に把握できます。顧客の目的や課題・感情の変化を理解することで、顧客の潜在的なニーズを発見し、新たな商品やサービスの開発につなげられます。
顧客理解にもとづいたマーケティング施策を立案できれば、顧客満足度とロイヤルティの向上に直結するでしょう。
マーケティング施策の目的が明確化する
カスタマージャーニーを作成することで、各接点での目的やKPIを明確に設定できます。顧客の行動や心理に合わせて、最適なマーケティング施策を打てるでしょう。
たとえば、カスタマージャーニーマップを作成した結果、行動のフェーズにおいて販売サイトのユーザビリティが低いことが購入意欲を阻害している、と分析できたとします。問題が明確になれば「販売サイトの導線を組み直し、適切なコンテンツ作成やUI設計にリソースを集中する」というように、具体的な方針が立つでしょう。
このように、各タッチポイントでの目的を明確にすることで、マーケティング施策の優先順位づけや資源配分の最適化を図れます。施策のPDCAサイクルを回すうえで、カスタマージャーニーにもとづいた目的設定は、重要な役割を果たすでしょう。
社内やチーム間で認識を統一できる
カスタマージャーニーマップを作成し、社内やチーム間で共有することで、顧客体験に対する認識を統一できます。マーケティングやセールス・カスタマーサポートなど、顧客接点に関わる部門間のコミュニケーションが円滑になるでしょう。
カスタマージャーニーにもとづいて商品の開発やサービスの運営に関する目標を設定することで、顧客に提供する価値の一貫性を保つことにつながります。また、顧客体験の全体像を把握すれば、各部門の役割と責任が明確になる効果も期待できるでしょう。
施策の抜け漏れを発見できる
カスタマージャーニーマップを作成することで顧客体験の全体像を俯瞰できるため、各接点での施策や情報提供が不足していないかをチェックできます。
たとえば、商品購入後のフォローアップメールの配信が漏れていた場合、カスタマージャーニーを見直すことで、そのような抜け漏れを発見して改善につなげられます。顧客体験の全体最適化を図るうえで、施策の抜け漏れを防ぐことは重要な課題の一つです。
カスタマージャーニーにもとづいた定期的な点検により、施策の網羅性を確保し、顧客満足度の向上を目指せるようになるでしょう。
カスタマージャーニーマップの作り方
アパレルブランドのECサイトの場合、カスタマージャーニーマップは以下のようなイメージです。
実際は、それぞれの会社が持っている課題によって、より詳しく記載する必要があります。ここでは、カスタマージャーニーマップの作り方を５つのステップに分けて解説します。
ペルソナを設定する
カスタマージャーニーマップを作成する際の第一歩は、対象となる顧客像（ペルソナ）を設定することです。年齢や性別・職業・趣味・関心事など、ペルソナのプロフィールを詳細に定義します。
ペルソナの目的や課題・ニーズを明確にすることで、より具体的なカスタマージャーニーマップを作成できます。たとえば、ECサイトにおけるペルソナの場合「20代の女性会社員でファッションに関心が高く、オンラインショッピングを頻繁に利用する」のように設定できるでしょう。
ペルソナを設定し顧客の行動や心理について理解が深まれば、共感にもとづいたマーケティング施策を立てられるでしょう。なお、ペルソナの設定の仕方については「ペルソナとは？ターゲットとの違いや設定の目的、手順をわかりやすく解説」にて詳しく解説しているので、参考にしてみてください。
ステップを定義する
カスタマージャーニーマップを作成する際、顧客の行動プロセスをいくつかのステップに分けて定義します。一般的なステップとしては「認知」「興味・関心」「検討」「購入」「使用・体験」「再購入・継続」などが挙げられます。
ステップの定義は、業界や商品・サービスの特性に応じて柔軟に行う必要があります。たとえば不動産業界であれば、「物件検索」「現地見学」「契約」「入居」など、業界特有のステップを設定することが重要です。
各ステップにおける顧客の目的や行動・心理状態を明確にすることで、より詳細なカスタマージャーニーマップを作成できます。
行動・タッチポイントを検討する
次に、各ステップにおける顧客の具体的な行動や、ブランドとの接点（タッチポイント）を洗い出しましょう。顧客が「どのようなチャネルや情報源を利用しているか」を明確にします。
オンラインとオフラインの両方のタッチポイントを考慮し、顧客体験の全体像を捉えることが重要です。たとえば、「検討」ステップにおける行動として「商品の口コミをチェックする」「競合他社の商品と比較する」などが挙げられます。
またタッチポイントは、X（旧Twitter）などのSNSや口コミサイトが挙げられるでしょう。ユーザーの行動やタッチポイントにおける顧客の感情や評価を想定することで、改善点が明確になります。
意識や感情・体験を整理する
行動やタッチポイントを整理できたら、各ステップにおける顧客の意識や感情・体験を詳細に整理します。顧客の心理状態や満足度・不満点などを明確にし、顧客体験の改善ポイントを特定しましょう。
たとえば、「購入」ステップにおいて「決済手続きが煩雑で、途中で離脱しそうになった」といったユーザーからの意見があれば、UI改善の必要性が浮きぼりになります。
顧客の意識や感情は、実際のユーザーから直接意見を聞かないと見えてこない部分もあるため、インタビューやアンケートを実施するとよいでしょう。
顧客の意識や感情を可視化することで、共感にもとづいたマーケティング施策を立てられます。顧客体験の質的な側面を捉えることで、単なる行動分析では見えない洞察を得られるでしょう。
要素をマッピングしKPIを設定する
最後に、各ステップにおける要素をカスタマージャーニーマップに配置します。顧客の行動やタッチポイント、意識・感情、体験を１枚のマップに整理しましょう。
また、各要素に対して適切なKPIを設定することで、カスタマージャーニーマップの効果測定と改善につなげられます。たとえば、「検討」ステップにおけるKPIとして「商品ページの滞在時間を〇分にする」「カート追加率を〇％にする」などの目標が想定できます。
KPIの達成状況を継続的にモニタリングし、改善施策の効果を検証することが重要です。
カスタマージャーニーマップの事例
ここでは、カスタマージャーニーマップを実際に活用した事例を２社紹介します。
ANA
ANAは旅行者の体験価値向上のため、旅行の一連の流れを28のステップに分けたホイール型のカスタマージャーニーマップを作成しました。
実際に旅行者の立場で予約から帰宅までのプロセスを体験し、課題をより深く理解することに努めた点は、とくに注目すべきポイントです。また、目指すべき顧客体験の価値観を社員全員で共有するためのコンセプトブックを作成し、部署間の連携を強化しました。
ANAのカスタマージャーニーマップは、部門を超えた協力体制の構築と顧客行動の可視化に成功した事例といえます。
参考：ANA「お客様体験価値の向上」
Spotify
音楽配信サービスを展開するSpotifyは、曲やプレイリストの共有機能追加にあたりカスタマージャーニーマップを作成しました。Spotifyで聴いた曲をメッセージアプリのWhatsAppで友人にシェアする一連の流れを可視化しています。
音楽を共有する側と共有される側の両方のユーザーの思考・行動・感情を記載することで、「音楽共有」体験の全体像を把握し、改善点を明確にしました。ペルソナの設計には、競合分析やユーザーインタビューの結果を活用しています。
カスタマージャーニーマップを用いることでユーザーの行動や感情を深く理解し、自社サービスの機能設計に役立てられた事例といえるでしょう。
カスタマージャーニーはLINEマーケティングにも活かせる
カスタマージャーニーマップで顧客の行動や心理を整理することで、LINEを活用したマーケティング施策を最適化できます。とくに、LINEはカスタマージャーニーに沿ったナーチャリング（育成）が行えるアプリです。
たとえば、商品購入後のフォローアップとして、関連商品のおすすめやクーポン配布などのメッセージを定期的に配信すれば、顧客との長期的な関係性を構築できます。カスタマージャーニーマップを参考に、各ステップにおける顧客の意識や感情に合わせたメッセージ内容を設計することが重要です。
また、LINEのセグメント配信機能を活用し、顧客の属性や行動にもとづいたパーソナライズされたアプローチも可能です。カスタマージャーニーマップとLINEステップ配信を組み合わせることで、一人ひとりの顧客に寄り添った効果的なマーケティングを実現できるでしょう。
LINEを活用してマーケティング施策を展開するなら、ユーザーの購買・契約行動をサポートする「DMMチャットブーストCV」がおすすめです。興味のある方は、ぜひこちらからお問い合わせください。
カスタマージャーニーを考えてマーケティング施策を展開しよう
カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や心理を深く理解し、よりよいユーザー体験を提供するための強力なツールです。
感覚ではなくデータにもとづいた顧客理解を促進し、マーケティング施策の最適化につなげられます。とくにLINEを活用したマーケティングにおいては、カスタマージャーニーに沿ったステップ配信によるナーチャリングが効果的です。
顧客一人ひとりのニーズや感情に寄り添ったコミュニケーションを通じて、長期的な関係性の構築を目指しましょう。
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