カスタマーサクセスとは｜業務内容やKPI・成功事例をわかりやすく解説

ビジネス環境が急速に変化する現代において、顧客との長期的な関係構築の重要度が増しています。そんな中注目を集めているのが、「カスタマーサクセス」という概念です。

一般的な顧客サポートの範囲を超えて顧客の成功を積極的に支援する手法は、持続的な成長を実現する戦略であるとして多くの企業が導入を進めています。

本記事では、カスタマーサクセスの基本概念から具体的な実践方法・成功事例まで幅広く解説します。

カスタマーサクセスとは｜概要を解説

ここでは、カスタマーサクセスの概要について詳しく紹介します。カスタマーサクセスの基本的な考え方と、カスタマーサービスとのちがいについて、それぞれ詳しく見ていきましょう。

カスタマーサクセスは顧客の成功に導く取り組み

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを通じて目標を達成できるよう支援する取り組みです。単なる問題解決にとどまらず、顧客の長期的な成功に重きを置きます。

たとえば、ソフトウェアを提供している会社で行われている以下のような取り組みは、カスタマーサクセスの好例として挙げられるでしょう。

カスタマーサクセスは、顧客との長期的な信頼関係を構築し、ビジネスの持続的な成長を実現する戦略的アプローチです。

カスタマーサービスとの違い

カスタマーサクセスは、顧客の成功を積極的にサポートします。一方、カスタマーサービスは主に顧客からの問い合わせや苦情に対応する受動的な役割を果たします。カスタマーサクセスとカスタマーサービスの違いは以下のとおりです。

たとえば、クラウド会計ソフトウェアを提供する企業において、顧客企業の経理担当者に対して定期的な財務分析レポートの作成方法をレクチャーし、業務効率化を支援するのがカスタマーサクセスです。一方、ソフトウェアの操作方法に関する問い合わせに対応するのがカスタマーサービスです。

カスタマーサクセスは長期的な関係構築を目指し、顧客のビジネス目標達成を支援する業務を指します。一方、カスタマーサービスは短期的な問題解決に焦点を当て、個別の課題に対応することを指すととらえるとわかりやすいでしょう。

カスタマーサクセスの業務内容

次に、カスタマーサクセスの具体的な業務内容を４つ紹介します。それぞれ詳しく見ていきましょう。

戦略の策定

カスタマーサクセスを実現するには、長期的な戦略を立案する必要があります。戦略には、顧客のニーズ分析や目標設定・実行計画の作成が含まれます。

顧客セグメントごとに最適なアプローチを設計し、各段階での具体的な施策を決めましょう。

戦略的なカスタマーサクセス計画の策定は、顧客の長期的な成功と企業の持続的な成長を同時に実現する鍵となり、競争優位性を確立するうえで不可欠な要素です。

導入や活用の支援

顧客が製品やサービスを効果的に使いこなせるよう、導入から活用までをサポートします。初期段階では、製品やサービスの機能説明・セットアップ支援・基本的な使用方法のレクチャーなどを行います。

また、顧客が製品やサービスを利用するモチベーションを高めるために、新機能を紹介したり成功事例を共有したりすることも大切です。

顧客が製品やサービスを深く理解できるよう、導入時の丁寧なサポートと継続的な活用支援を行いましょう。顧客自身が製品やサービスの価値を最大限に引き出すことで、満足度の向上と長期的な利用促進につながるでしょう。

利用状況のモニタリング

顧客の製品やサービスの利用状況を監視し、分析することもカスタマーサクセスにおける重要な取り組みです。利用頻度や機能の活用度などの指標を追跡し、顧客の成功度を評価します。データ分析ツールを活用し、顧客の行動パターンや傾向を把握すれば、トラブルやクレームが発生する前に手を打てます。

たとえば、ソフトウェアを提供している企業ではログイン頻度や特定の機能における使用率低下を検知することなどが挙げられるでしょう。利用頻度の低下に気が付いた段階で早めに介入できれば、解約を未然に防ぐ効果が期待できます。

利用状況の継続的なモニタリングは、顧客のニーズや課題をリアルタイムで把握し、適切なタイミングで効果的な支援を提供するために欠かせません。

セミナーやコミュニティ運営

顧客の教育や交流の場として、セミナーやコミュニティを企画・運営することも、カスタマーサクセスの一環です。

ウェビナーや対面セミナーを通じて、製品の新機能や活用事例を紹介し、顧客のスキルアップを支援します。また、ユーザーコミュニティを運営し、顧客同士の情報交換や相互学習の場を提供する方法もあります。

たとえば、教育サービス業では学習者同士が交流できるオンラインフォーラムを運営し、モチベーションを持続させて学習効果を高める、といった例が挙げられます。セミナーやコミュニティ運営は、顧客の継続的な成長を促進し、長期的な顧客満足度とロイヤリティの向上につながる重要な活動です。

カスタマーサクセスで押さえておくべきKPI

カスタマーサクセスの効果を測定し、成果の度合いを評価するために重要なKPIについて４つ紹介します。

解約率（チャーンレート）

解約率は、一定期間内に解約した顧客の割合を示す重要な指標で、顧客満足度や製品・サービスの価値提供の効果を反映します。解約率が高い場合は、顧客のニーズに満たせていない可能性や、競合他社の製品・サービスへの流出が起きているおそれがあります。

解約の理由を分析し、製品改善や顧客対応の強化につなげることで、長期的な顧客関係を築くことができます。解約率の低減は、安定した収益基盤と持続可能なビジネスモデルを構築するために重要なポイントといえるでしょう。

LTV（顧客生涯価値）

LTV（顧客生涯価値）は、１人の顧客が企業にもたらす生涯の総収益を示す指標です。顧客獲得コストの妥当がどうかの評価や、長期的な事業戦略を立案するのに重要な役割を果たします。LTVの計算には、顧客の平均購入金額や購入頻度、顧客関係の平均期間などの要素が含まれます。

LTVは、持続可能な成長と収益性の改善につながり、カスタマーサクセス戦略の有効性を測る重要な指標です。

LTVについては、こちらの記事も参考にしてみてください。

参考：LTV（ライフタイムバリュー）とは｜重要視される理由や計算方法・高め方を解説

顧客維持率（リテンションレート）

顧客維持率は、一定期間後も継続して利用している顧客の割合を示す指標で、顧客の長期的な満足度と提供する価値の持続性の評価に用いられます。顧客維持率が高ければ、収益の安定性や口コミによる新規顧客獲得などのプラスの効果を期待できます。

顧客維持率を高める施策としては、カスタマーサポートを充実させたり、ロイヤリティプログラムを導入したりすることが挙げられるでしょう。

顧客維持率は、カスタマーサクセス戦略の成功を示す指標であるだけでなく、顧客との深い信頼関係を構築することによる企業の持続的成長の原動力となります。

なお、顧客維持率に重要な役割を果たすロイヤリティについては、こちらの記事を参考にしてみてください。

参考：ロイヤリティとは？意味やマーケティングにおける重要性・向上施策を解説

アップセル・クロスセル率

アップセル・クロスセル率は、既存顧客に対して追加の製品やサービスを販売できた割合を示します。顧客との関係性の深さや、顧客単価の向上を反映する指標です。高いアップセル・クロスセル率が維持できていれば、顧客が製品やサービスに満足している傾向にあるといえるでしょう。

アップセル・クロスセル率の向上は、既存顧客からの収益最大化と、顧客との長期的な関係構築に貢献する重要なポイントです。

カスタマーサクセスの成功事例

カスタマーサクセスの具体的な成功事例として、３つの企業の取り組みを紹介します。それぞれの事例から、効果的なカスタマーサクセス戦略のポイントを見ていきましょう。

SmartHR

人事労務システムを提供しているSmartHRのカスタマーサクセス戦略は、約10年の歳月をかけて進化を遂げてきました。高い継続率の秘訣は、顧客ニーズに合わせた支援方法の変革にあります。

設立当初は、すばやい問い合わせ対応や導入サポートを重視していましたが、顧客の実際の利用状況が把握できていないことに気づき、戦略を見なおしました。具体的には、サービス導入直後の顧客をサポートするオンボーディングによって、導入後の顧客の悩みを解消しスムーズな利用を促進しています。

さらに、人的リソースの制約を乗り越えるため、顧客の自主的な活用を促す「セルフオンボーディング」に注力したことも、主要な取り組みとして挙げられます。FAQやマニュアルを充実させることにより、最小限のサポートで顧客が目標を達成できる環境を整えました。

このような施策を実施したことで、SmartHRは99.5%という驚異的な継続率を実現しています。本事例からは、顧客との関係構築と効率的なサポート体制の確立が、成功の鍵であることがわかるでしょう。

参考：継続率99.5％を誇るSmartHRのカスタマーサクセスチームが、顧客のために“あえてやらない”こと

イタンジ

イタンジ株式会社は、不動産業界のDXを推進するため、独自のカスタマーサクセス戦略を展開しています。オンボーディングを重視し、顧客の課題を徹底的にヒアリングすることに重点を置いている企業です。

また、カスタマーサクセス専用のプラットフォームである「Growwwing」は、契約後に顧客のステータスを管理する際、必須項目をすべて入力しないと先に進めない仕様になっています。この工夫により、情報の抜け漏れを防ぐ仕組みが整えられています。

加えて、セールスとカスタマーサクセスを同一事業部に置き、連携をとることで、効果的なアップセル・クロスセルを実現していることも特筆すべきポイントです。イタンジ株式会社は、このような施策により顧客満足度と事業成長の両立を図っています。

参考：【サクセスボイス Vol.9】バーティカルSaaSのグロースに必要な「考え方」がここに！不動産業界のDXを力強く推進する、CS統括責任者の戦略大公開

Fender

楽器メーカーのFenderは、サブスクリプション型のオンラインレッスンサービス「Fender Play」を通じて効果的なカスタマーサクセスを実現しました。

この戦略は、初心者の高い離脱率という業界課題を解決するために導入されました。多くの新規ギター購入者が最初の３～６ヵ月で演奏を諦めてしまう現状を変えるため、学習のハードルを下げる狙いがあります。

具体的には、３〜５分程度の短い動画を4,000種類以上用意し、忙しい現代人でも気軽に学習できるようにしました。また、ロックやポップスなど多様なジャンルの楽曲を取り入れ、個々の興味に合わせて学習できるような工夫も施されています。

このような取り組みにより、初心者の継続率向上と顧客生涯価値の増大を実現し、結果的にFenderの売上も過去最高を記録しました。

参考：米でギター爆売れ　フェンダーの楽器学習サブスクが日本で本格化

カスタマーサクセスを成功させるためのポイント

カスタマーサクセスを成功させるためのポイントについて、３つの重要な要素を紹介します。

1. 顧客ごとにサポート内容をカスタマイズする

カスタマーサクセスの核心は、個々の顧客ニーズに合わせたサポートを提供することです。統一されたサポート内容ではなく、顧客に合わせて臨機応変に対応するほうが、カスタマーサクセスの効果が現れやすくなるからです。

ユーザーそれぞれに合わせたサポートを提供する方法として、LINE公式アカウントを活用する選択肢があります。LINE公式アカウントには、属性情報や行動履歴にもとづいてユーザーを管理できる機能があり、カスタマーサクセスに役立ちます。

加えて、チャットボット機能をLINEに搭載すれば、AI機能を活用した自動対応も可能です。

LINEのチャットボットを活用してマーケティング施策を展開するなら、ユーザーの購買・契約行動をサポートする「DMMチャットブーストCV」がおすすめです。興味のある方は、ぜひこちらからお問い合わせください。

2. 組織全体で取り組む

カスタマーサクセスは、専門チームだけでなく組織全体で取り組むべき重要な戦略です。経営陣が顧客中心主義の方針を明確に示し、全社員にその重要性を浸透させましょう。営業や製品開発・マーケティングなどの各部門が連携してカスタマーサクセスに貢献する体制を構築することが大切です。

たとえば、定期的な部門横断ミーティングを開催し、顧客の声や課題を共有して改善策を検討することなどが挙げられます。従業員の評価基準に顧客満足度や顧客の成功体験への貢献度を組み込めば、組織全体のモチベーションを高められるでしょう。

継続的に顧客価値を創出するためには、組織が一丸となってカスタマーサクセスに取り組む必要があります。

3. 課題を解決できる顧客かを見きわめる

すべての顧客に同じレベルのリソースを投入することは非効率的であり、適切な顧客選定が重要です。顧客の課題と自社のソリューションとの適合性を慎重に評価し、最大の価値を提供できる顧客を特定しましょう。

顧客の成功に対するコミットメントや、変革への意欲を見きわめ、協業の可能性を判断します。初期段階でのヒアリングや試用期間を設け、顧客との相性や成功の可能性を見きわめることが大切です。

適切な顧客選定は、限られたリソースの効率的な活用と高い成功率の実現につながり、持続可能なカスタマーサクセス戦略の基盤となるでしょう。

カスタマーサクセスを導入して顧客を成功に導こう

カスタマーサクセスは、顧客の長期的な成功と企業の持続的成長を実現する重要な戦略です。適切なKPIを設定し、定期的に測定・分析することで、戦略の効果を最大化できます。

カスタマーサクセスの導入は、顧客との信頼関係を築き、ビジネスの持続的な成長を実現する強力な手段です。成功事例を参考に、自社の状況に合わせた独自のカスタマーサクセス戦略を構築し、実践していきましょう。