チャットボットで業務効率化！事例や活用時の注意点まとめ
チャットボットは業務効率化ができるというイメージをお持ちの方は多いと思いますが、実際に導入するとなると、どのくらい効果が得られるのか不安になるのではないでしょうか。
コロナ禍で急速に伸びたEC産業を中心に、オンライン接客を導入する企業が増えています。
とりわけ、手軽にオンライン接客ができる「チャットボット」への注目が加速しています。
今回はチャットボットを実際に導入した企業の事例をもとに、どのくらい業務効率が上がるのかについてわかりやすく解説します。
DMMチャットブーストではチャットボットの導入に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
チャットボットで業務効率化は可能か？
チャットボットとは顧客からの問い合わせやWebサイトの訪問者との対話で発生する業務を自動化し、業務効率化を促すツールです。
具体的には、お客様からの電話やメールなどの質問に対応するコールセンター業務や従業員からの質問に対するヘルプデスク業務を削減することが可能になります。結果的に、人件費の削減や対応品質の向上につながることから、多くの企業でチャットボットの活用が進んでいます。
チャットボットで業務効率化に成功した事例3選
アイ・ティ・アール（ITR）は2019年11月7日、国内のチャットボット市場規模の推移と予測を発表した。 チャットボット市場の2018年度の売上金額は24億1000万円で、前年度から倍増となった。3桁以上の伸びを示したベンダーが複数存在するなど、市場は活況となっており、2022年度には100億円規模に拡大する。
このようにチャットボット市場は年々増加傾向にあり、導入する企業も増えています。
では実際にチャットボットを導入することで「どのくらい」業務効率化するのでしょうか？
チャットボットで業務効率化に成功した事例1｜人件費を75%削減
CBDベイプ「RICHILL」を販売するC&H株式会社は、お客様からの発送状況などの問い合わせに対して、多くの工数を割く必要がありました。
問い合わせは1日50件ほどでしたが、Shopifyで販売を行っていたため
①注文番号をお伺いして
②ショッピファイで検索をかけ
③問い合わせ内容を確認する
といった3つの工程を踏む必要があり、CS（カスタマーサポート）2人体制で対応をする必要がありました。
LINE上で自動返信機能を搭載したチャットボットを導入することで、50件ほど人の手で対応していた問い合わせ業務を1日10件未満に抑えることができました。以前は2人体制だったCS業務が今では1人体制で回すことが可能になり、さらに1人でも手が余るため、他の重要な業務に時間を使えるようになりました。
チャットボットの導入による効果に関するインタビューを下記の記事にて掲載しているので、合わせてご覧ください。
チャットボットで業務効率化に成功した事例2｜社内ヘルプデスクの負担を軽減
三菱化学、三菱樹脂、三菱レイヨンの3社が統合した三菱ケミカル株式会社は、社内ヘルプデスク業務効率化のためにチャットボットを導入しました。
3社の統合により、人事規則やシステムが新調したことから、勤怠入力や休暇申請、出張申請といった問い合わせが急増。人事/労務に特化したチャットボットを導入することで、「有給休暇の取り方」や「福利厚生のルール」などの回答をすぐに得ることができ、「従業員と人事担当者」双方の業務効率化を実現しました。
チャットボットで業務効率化に成功した事例3｜ECの問い合わせ業務を80%以上削減
スキンケアのD2C事業を展開しており、株式会社FATUITEではチャットボットを駆使し、ECサイトの問い合わせ業務効率化を達成しました。発売と同時に2分間で1000件ほどの注文が発生することもあるFATUTEでは、問い合わせ数も非常に多く、お客様からの問い合わせのメールの管理が大変だったそうです。
さらに、カスタマーサポートで発生するお問い合わせ内容はいくつかのパターンに集約されるので、同様の質問に対応しなければならない非効率な業務に煩わしさを感じていました。チャットボットを導入してからは1日50件以上発生していた問い合わせが10件未満に収まり、カスタマーサポート業務が苦ではなくなりました。
D2C事業において、カスタマーサポートはまさにお客様とつながる最前線の場であり、顧客満足度の向上や新たなソリューションが発生する場でもあります。単純な質問回答をチャットボットに任せ、高度で重要性の高い質問やカスタマーサクセスに集中できるようになった良い成功事例と言えるでしょう。
チャットボットの導入による効果に関するインタビューを下記の記事にて掲載しているので、合わせてご覧ください。
チャットボットの業務効率化をより効果的にする2つの注意点
ここまで、チャットボットの導入で大きな恩恵を受けた企業を見てきましたが、チャットボットを導入したからといって必ずしも大きな業務効率化につながるとは限りません。チャットボットの自動回答の仕組みを正確に構築できなかったり、シナリオ階層構造が複雑になり運用コストがかかるためです。
では、どうしたら業務効率化をより効果的に行えるのでしょうか？
ポイントは「有益なチャットボットを利用すること」と「運用体制を充実させること」の2つです。
順番に解説します。
チャットボットの業務効率化のための注意点1｜有益なチャットボットを利用する
まず大切なのは、有益なチャットボットを利用するということです。
自社にとっての導入目的が何かを見極め、目的に沿った機能が搭載されたチャットボットを選定しましょう。チャットボットを導入する目的は大きく分けて「カスタマーサポートの業務効率化」と「マーケティング支援」の2つがあります。
カスタマーサポートが目的なら、社内の問い合わせ業務の効率化をさせる機能や顧客からの質問に対応するための機能が豊富なチャットボット 、マーケティング支援が目的なら導線設計がしっかり行える機能が豊富なチャットボットを選びましょう。
チャットボットサービスを提供する企業は増えてきているため、自社に適した機能を持つ有益なチャットボットを慎重に比較・検討しましょう。
チャットボットの業務効率化のための注意点2｜運用体制を充実させる
チャットボットはあらかじめ用意したシナリオに沿ってユーザーに選択肢を選ばせ、回答に導く「シナリオ型」と、ユーザーとの会話を重ねる中で学習し複雑な内容への受け答えを可能にする「AI型」の2種類に分類されます。
どちらも質問内容を想定して立ち上げを行い、データや顧客とのやりとりを見ながら適宜修正・改善を行う必要があります。運用体制が整っていない企業だと顧客の質問に対して適切に回答できていないなどの事態を見逃してしまう恐れがあり、回答の質が低いことが顧客満足度を下げてしまうことにつながりかねません。
しかし、まったくの運用経験がゼロな企業の場合、体制を整えるのには時間と手間がかかるため、最近では「運用を全面サポート」してくれるところと契約を結ぶのが得策だと言えます。
先ほど事例でも紹介した「DMMチャットブースト」や「HiTTO」もサポート体制が充実しているチャットボットベンダーです。ただ「サポートが充実している企業はそれだけコストがかさむのではないか？」と思う方もいるのではないでしょうか？
現実、そのような企業もありますが「DMMチャットブーストCV」というサービスでは成果報酬型の料金体系を取り、立ち上げや運用のサービス料金を無料で提供しているサービスも存在します。自社のリソースを考慮し、最適なチャットボットベンダーを選ぶことが大切です。
チャットボットの業務効率化を最大限に！「DMMチャットブーストCV」
この記事ではチャットボットの業務効率化について説明してきました。
チャットボットを利用することで業務の効率化ができ、人件費の削減や対応品質の向上が期待できます。
この記事を読んでチャットボットの導入を検討している方には「DMMチャットブーストCV」がおすすめです
DMMチャットブーストCVはLPからの離脱者に対してポップアップを表示しLINEへ誘導することで、離脱するはずだったユーザーと継続的な顧客接点を構築できる、チャットボットサービスとなります。
具体的には、LINEのトーク内でユーザーニーズのヒアリングとそれに基づく商品の訴求を行い、購買意欲を育てたり、定期的かつ継続的に商品を訴求し、長期的にCV獲得を目指すことができます。
少しでも 「DMMチャットブーストCV」 が気になった方はぜひ、活用をご検討ください。
で、
