チャットボット導入の目的についてわかりやすく解説！

「チャットボットが良いと聞くけれど、そもそもチャットボットとは何なのか」

「導入を検討したいけどイマイチどのような目的で使用すればいいのか分からない」

とお悩みではないでしょうか。

新型コロナウイルスの影響からオフラインでの接客が難しくなった今、ECサイトを運営する企業を中心に「チャットボット」が注目を集めています。

そこで、今回は

について徹底的に解説いたします。

この記事を読めば、チャットボットの基礎知識や導入目的を理解できます。

DMMチャットブーストではチャットボットの導入に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。

そもそもチャットボットとは？

チャットボットとは、チャット形式で自動的に返答するロボットを指します。

会話を意味する「チャット」とあらかじめ指示された処理を人間に代わって行う自動化システムを意味する「ボット」を組み合わせた言葉です。

Webサイトを閲覧している際に「何かお困りですか」「チャットで質問する」という表示を見かけたことはないでしょうか。このようにチャットボットは商品やサービスに不明点があった際、まるで人間のようにチャットでサポートをしてくれるプログラムです。

近年ではカスタマーサポートの一環として顧客からの問い合わせをチャットボットで対応し、メールや電話の対応コスト、対応工数の削減、顧客満足度の向上に効果的と多くの会社から注目を集めています。

チャットボットを導入する目的

チャットボットを導入する目的を3つ紹介します。

チャットボットを導入する目的1｜工数の削減

チャットボットを導入する目的の1つが工数の削減です。企業に寄せられる顧客からのお問い合わせに対応するにはかなりの工数が掛ってしまいます。

これまで電話やメールで人が対応していた業務の一部をチャットボットで自動化運用することにより業務負荷の軽減につながります。チャットボットに「よくある質問」とその回答を設定しておくことで自動で顧客対応ができるようになります。

また、チャットボットが回答できない複雑な問い合わせに関しては有人チャットで対応するというように業務を分担でき、生産性の向上にも効果的です。

チャットボットを導入する目的2｜多くの問い合わせを処理

2つ目の目的は多くの問い合わせ処理の効率化です。顧客からの問い合わせに1件ずつ対応するとかなりの時間を必要とすることに加え、同時に複数人の対応を行うことはできません。

しかし、チャットボットを導入すれば人員を増やすことなく、顧客からの問い合わせに対してより多く、素早く対応できます。これにより、以前まで問い合わせを考えていても電話やメールはハードルが高いと躊躇していた顧客に対し、問い合わせに踏み出しやすい環境を提供でき、商品やサービスをさらに理解してもらうきっかけを作ることができます。

チャットボットを導入する目的3｜顧客満足度の向上

最後に3つ目の目的は顧客満足度の向上です。まず、チャットボットは人と違って休みなく稼働できるため顧客からの問い合わせに24時間365日対応できます。

また、メールや電話と違い待ち時間を必要とせず、早く顧客の悩みや疑問に寄り添うことができるため、顧客は「時間を選ばずに知りたい情報をすぐに入手できる」状態になります。

加えて、従来であれば商品やサービスに疑問が生じた際、顧客は自らFAQを閲覧し解決の手がかりを探す必要がありました。しかし、チャットボットを導入すればチャットボットが答えを提示してくれるため探す手間を省くこともできます。

さらに、同じ内容の疑問に対してはチャットボットが同じ回答をするため、カスタマーサービスの人間の習熟度に左右されていた回答精度が一律に統一できます。 さらに、チャットボットは「このような問い合わせが多かった」などと分析できるデータを蓄積するので、商品・サービスの改善に顧客の声の傾向を反映し、改善することが可能です。

このようにチャットボットを用いることで有人以上に手厚い顧客対応を提供でき顧客満足度の向上につながります。

チャットボットの導入を検討しているのなら「DMMチャットブーストCV」がおすすめ

この記事ではチャットボットを導入する目的について説明してきました。

チャットボットの導入目的はわかったとしても、実際にどのチャットボットを選んでいいのかわからないという方は多いのではないでしょうか。

そこでおすすめなのが「DMMチャットブーストCV」です！

DMMチャットブーストCVはLPからの離脱者に対してポップアップを表示しLINEへ誘導することで、離脱するはずだったユーザーと継続的な顧客接点を構築できるチャットボットサービスです。

具体的には、LINEのトーク内でユーザーニーズのヒアリングとそれに基づく商品の訴求を行い、購買意欲を育てたり、定期的かつ継続的に商品を訴求し、長期的にCV獲得を目指すことができます。

少しでも「DMMチャットブーストCV」が気になった方はぜひ、活用をご検討ください。