チャットボットのシステムを徹底解説！シナリオ型・人工知能型とは？
「チャットボットがどんなシステムか知りたい」
「自社事業にあったチャットボットがあるのか知りたい」
このようなお悩みを抱えているサイト運営担当者も多いのではないでしょうか。
現在、メールや電話での案内をチャットボットに置き換え、業務効率化を図っている企業が増加しています。チャットボットは大きく「シナリオ型」と「人工知能型」の2種類に分けられ、それぞれがユーザーとのコミュニケーションに役立つメリットを持っています。
今回は、チャットボットの概要、「シナリオ型」と「人工知能型」の紹介、導入時のメリット・デメリットを紹介します。自社のサービスに合うチャットボットを見つけてみてくださいね。
DMMチャットブーストではチャットボットの作り方に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
そもそもチャットボットとは？
チャットボットとは、チャット上でユーザーからのメッセージに対して自動で返信を行うロボットを指します。ECサイトや企業のホームページを訪問した際に、画面下に問い合わせ用のチャット画面が表示されたこともあるのではないでしょうか。
このとき、チャット上で問い合わせ対応してくれているのがチャットボットです。
チャットボットのシステムについて
チャットボットは「bot（インターネット上で事前に設定された処理を実行するプログラム）」の一種で、特にユーザーとの会話に焦点を当てたシステムです。
アプリケーションとbotを連携し、アプリケーションから来たユーザーからの問いかけの返答をbot内で作成し、アプリケーションに戻してメッセージを届ける仕組みです。チャットボットは、データベースに蓄積された多くの情報から、ロジックにしたがって会話を展開します。
また、チャットボットは「シナリオ型」と「人工知能型」の2種類に分かれ、会話ができる仕組みはそれぞれで異なります。
チャットボットのシステム（シナリオ型）
シナリオ型のチャットボットは、ユーザーにチャットボットから提示された質問に沿って選択肢を選び進めてもらうことで、最終的に問い合わせの解決につながる答えを提示する仕組みです。
以前はフローチャート形式で行っていた診断や占いなどのサービスに活用する企業も増えています。
シナリオ型のメリット
シナリオ型は基本的に選択肢に沿って問い合わせを進めるため、質問の意図から外れずユーザーが求めている正確な回答を届けやすい点がメリットです。
「よくある質問」や「商品やサービスの使用方法」「店舗の営業時間や連絡先の問い合わせ」というような回答内容が単一のものはシナリオ型のチャットボットで対応するのがおすすめです。
シナリオ型のデメリット
シナリオ型は単一の回答には向いているものの、ユーザーの状況によって回答内容が変わるような複雑な問い合わせには不向きです。
また、ユーザーに正確な回答を届けられるよう、あらかじめ設定しているシナリオの精査もこまめに行う必要があります。
チャットボットのシステム（人工知能型）
人工知能型のチャットボットは人工知能（AI）がユーザーとの会話ログを自動で学習し、会話の精度を向上させることで実際に生身の人間と話しているかのようなやりとりを実現する仕組みです。自動学習機能型、機械学習型、AI型とも呼ばれています。
マスコットキャラクターを有している企業の場合、ユーザーへの問い合わせ対応だけでなく、ユーザーにマスコットキャラクターとのコミュニケーションを楽しませる目的で人工知能型のチャットボットを導入していることもあります。
人工知能型のメリット
学習させることで精度が上がる人工知能型は、シナリオ型に比べて複雑な質問にも回答できる点がメリットです。オペレーターなど、問い合わせ対応に必要な人的コストの削減も見込めるでしょう。
人工知能型のデメリット
人工知能型のチャットボットは、学習のため事前にある程度のデータを蓄積させる必要があります。ユーザーと自然なコミュニケーションが取れるまでには膨大なデータを要するでしょう。
また、学習時に誤ったデータをインプットしてしまうとユーザーに対して不適切な内容を発信してしまう恐れもあるため、注意が必要です。
チャットボットシステムの理解ができた後は「DMMチャットブーストCV」の導入がおすすめ！
この記事ではチャットボットのシステムついて説明してきました。
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で、
