チャットボットの作り方！ツール導入のポイントや開発・運用のコツ

効果的なチャットボットの作り方をご存じでしょうか。

人手を頼ることなく、顧客対応がスムーズにでき、顧客満足度向上にも役立つといわれているチャットボット。

自社サイトの問い合わせへの対応として、チャットボットの導入を検討している運用担当者は多いのではないでしょうか。

そこでチャットボットとは何か、チャットボットは自分でも作れるようなものなのか、メリット・デメリットや予算、実際の作り方などについて紹介します。

DMMチャットブーストではチャットボットの仕組みに関する記事もございますので、ぜひご覧ください。

目次

チャットボットの作り方を知る前に｜チャットボットとは

そもそもチャットボットとはどのようなものでしょうか。言葉の意味や仕組みについて、わかりやすく説明します。

チャット形式の自動会話機能

チャットボットは英語でchatbotと記載します。「チャット（chat)」と「ボット（bot）」を組み合わせたもので、直訳すると「会話するロボット」です。

具体的には、先端技術である人工知能（AI）等を駆使した自動会話プログラムをいいます。

「チャット」とは、インターネット上でのリアルタイムコミュニケーションのことで、チャットボットはサイトを閲覧しているユーザーとインターネット上でテキストのやりとりを行う仕組みのことを指します。

チャットボットの仕組み

チャットボットは、インターネット上で人がテキストで何かを問いかけた際に、自動的に問に対する適切な答えを抽出してメッセージを返すプログラムです。

会話形式の自動質疑応答システムで、Webサイトの問い合せなどで多く利用されています。チャットボットの仕組みは簡単で、インターネット上で人が質問を入力すると、チャットボットが自動で質問内容を理解し、回答をテキストで返します。

Webサイトやアプリを開くと、「なにかお困りのことはございませんか？」等の言葉が画面にポップアップで出てきます。そこで、困っていることや質問を人が入力すると、回答が自動生成されて表示される仕組みです。

チャットボットの種類

チャットボットと一括りにしてされることが多いですが、実はチャットボットにはさまざまな種類があります。

区分の仕方も複数ありますが、ここでは人工知能の有無、役割別、プラットフォーム別の3つに分けて説明します。

人工知能の有無

チャットボットと聞くと、AIが人間のように会話をするプログラムだと思われがちです。しかし、実はチャットボットすべてがAI（人工知能）を搭載しているわけではありません。

チャットボットを大別すると、非搭載型とAI（人工知能）搭載型の2種類があります。

非搭載型を人工無能型ともいいます。この非搭載型（人工無能型）はさらにルールベース型（シナリオ型）にわかれます。AIが搭載されているチャットボットのほうが、搭載されていないものよりも複雑な対応が可能です。

AI非搭載（ルールベース）型

AI非搭載型はルールベース型と呼ばれます。

「Aという単語が含まれている質問が来たらBと回答する」というルールを人間が決めておきます。
ツリー構造になっていて、どの選択肢を選ぶかでその先の会話が変わってくるので、シナリオ型と呼ばれることもあります。

「ユーザーがAを選んだら、次の展開はこうなる」というシナリオに沿って対話が続くので、一種のシミュレーションのようなものということができます。

ルールベース型は複雑な会話を成立させるものではなく、シンプルに想定されている流れを追うだけの仕組みです。

AI（人工知能）搭載型

AI（人工知能）搭載型は、機械学習技術が利用されているチャットボットです。機械学習（Machine Learning）とは、コンピューターが大量のデータを分析し学習して一定のパターンやルールを発見し、アルゴリズム等を自動生成するものです。

AI（人工知能）搭載型のチャットボットは、この機械学習の技術を利用して、ユーザーのデータを分析し、人の会話のパターンを学習して、コミュニケーションを成立させます。膨大なデータを分析することができるので、質問の意図を正確に把握したり、適切な回答を返したりできる確率が高くなります。

AI非搭載型とAI搭載型の違い

想定された質問がチャットに流れたときに用意された回答を送る点は、ルールベース型とAI型とで変わりはありません。

ただし、AI型は機械学習で人の受け答えの膨大なデータ学習しているので、質問に対する適切な回答の精度が高くなっています。

 

たとえば、同じ趣旨の質問でも、人の会話表現は1つではありません。

AIは人の複雑な言語表現を分析して、「結局どのような質問なのか」を理解し、回答します。

AI搭載型のほうが、より人の自然な受け答えに近いやりとりができるということです。

 

ただし、AI搭載型チャットボットのレベルは製品ごとにまちまちで、ルールベース型と同程度のシンプルな受け答えしかできないものもあります。

役割別

チャットボットを機能ではなく目的・役割別に分類することもできます。

1つ目は「問い合わせ対応」型で、ユーザーからの問い合わせに対応するタイプです。
コストを削減しつつ、ユーザー満足度を上げる目的で設置されます。

2つ目は「マーケティング支援」型で、CVR向上を主に目指すものです。潜在顧客の掘り起こしやファンづくり、ロイヤリティ向上の目的で設置されます。

プラットフォーム別

プラットフォーム別とは、チャットボットを使用するプラットフォームによる分類です。

LINE、Facebook、Slack等には独自のAPIを使ってチャットボットを作ります。

チャットボットのニーズ

チャットボットのニーズは年々高まってきています。なぜなら、一人一台パソコンやスマートフォンを持つ時代になり、インターネットに接する人の数が急激に増えているからです。

24時間いるでも必要な情報にアクセスできる世の中になりましたが、人手を駆使して24時間注文や問い合わせに対応するのは非常にコストがかかりますし、人手不足で対応が追いつかないないために顧客アプローチの機会を損失したり、結果的にCVRが低くなったりするケースも少なくありません。

こうした状況を改善するための1つの方法がチャットボットなのです。

チャットボットの作り方「準備編」

まずは、チャットボットを導入する前に考えるべき準備について整理しましょう。準備を徹底して行うことでその後の効果に大きく差が出ます。

 

準備の4つの手順は以下の通りです。

順番に解説していきます。

チャットボットの作り方1｜設置場所を考える

はじめにチャットボットをどこに設置するかを考えます。自社のホームページ、ECサイト、F&Qページ、公式LINEアカウントなど、どこに配置するかによって目的やニーズ、ベンダーの選定などが変わってくるのであらかじめ想定しておきましょう。

チャットボットの作り方2｜目的を明確にする

次にチャットボットを導入する目的を明確にします。目的を明確にせずに進めてしまうと、効果の測定を適切に行えなかったり、自社に合ったチャットボットを選択できない恐れがあります。

など、目的をしっかりと考えておきましょう。

チャットボットの作り方3｜ユーザーが必要としている物を把握する

チャットボットを導入する目的が顧客の満足度に直結する内容である場合、ユーザーが必要としているものを把握することが求められます。せっかくチャットボットを導入したのにも関わらず顧客満足度が下がってしまったら元も子もありません。

 

過去のデータを収集・分析しチャットボットの構築に役立てましょう。過去の問い合わせの中から重要度が高い質問、頻繁に受ける質問などをピックアップしておくと後々役に立つことになるでしょう。

チャットボットの作り方4｜運用担当を決める

チャットボットはかなりの業務を自動化することができますが、適切に作動しているか、顧客に見当違いな回答をしていないかなどの稼働状況の確認は人の手で行う必要があります。

あらかじめ運用担当者を決めておきましょう。

チャットボットの作り方「導入編」

準備が整ったら次は導入の方法について解説していきます。チャットボットを導入している企業は多くありますが、どのような方法で構築していくのでしょうか。

企業がチャットボットを構築する方法は大きく2つあります。

順番に解説していきます。

チャットボットの作り方1｜自社開発

まず1つ目は自社で開発する方法です。自社開発の良い点は、独自で開発するため、カスタマイズの幅が広いという点です。

しかしながら、チャットボットを自社開発しようとすると、高度なプログラミングスキルを持つ人材を確保しなくてはいけません。そのような人材がいない場合、「1からプログラミングを勉強する」のは現実的に難しいため、自社開発は新しく社員を採用するか外部のプログラマーに委託する必要があります。

リソースが十分あり、独自のデザインにこだわりたい企業は自社開発を進めてみても良いでしょう。

チャットボットの作り方2｜ツールを活用

2つ目はツールを活用する方法です。自社開発ほどリソースに余裕がない企業でも、専門の作成ツールを利用すれば簡単にチャットボットを構築することが可能になります。

現在、ツールを提供する企業は増えてきています。ツールによって搭載している機能が異なったり、業界や商材に特化したチャットボットを構築できるため、慎重に検討すると良いでしょう。

DMMチャットブーストではチャットボットのシナリオに関する記事もございますので、ぜひご覧ください。

チャットボットのメリット

インターネット時代を迎え、多くの人がパソコンやスマートフォンでWebサイトやアプリを利用するようになったいま、チャットボットもさまざまな場面で目にするようになりました。チャットボットを利用するとどんなメリットがあるのか紹介します。

チャットボットのメリットは主に下記の3点になります。

チャットボットのメリット1｜業務効率化

チャットボットを導入する最大のメリットは、これまで人力、手動で行ってきた顧客対応を自動化できるので、業務を効率化できることです。
コールセンターやカスタマーセンター等にかける人件費も大幅にカットできます。

問い合わせ機能がインターネット上で完結するので、スタッフが働くオフィスを設ける必要もありません。
スタッフを置く場合でも、いつ発生するかわからない問い合わせに対応する負担が減るので、スタッフのストレス軽減、モチベーションアップにつながります。

チャットボットのメリット2｜顧客満足度向上

チャットボットにはユーザー側のメリットもあります。
インターネットで不安を感じるのは、わからないことや聞きたいことがあるときに、すぐに聞ける人がいないことです。
オペレーターに電話はできますが時間が限られていますし、メールでの問い合わせはタイムラグが生じます。

この点、チャットボットなら「24時間いつでも質問できて、すぐに回答をもらいたい」というユーザーの要望に応えることが可能です。

また、チャットボットとのやりとりはテキストで行われるので、気軽に相談できるのもメリットです。これらの点から、顧客満足度が向上する効果を期待できます。

チャットボットのメリット3｜ユーザーの本音が聞ける

チャットボットを導入すると、ユーザーの思わぬ反応や声を集めることができます。

とくに、AI搭載型のチャットボットで有効です。

シナリオ型チャットボットは与えられた選択肢からユーザーが選ぶだけですが、AI搭載型ではユーザーが自由にテキストを入力することができます。

フリーテキストであるぶん問い合わせに人の個性が出やすく、顧客のダイレクトな意見を発見しやすくなります。
実際に寄せられたコメントを分析することで、商品・サービスの感想等を知り、商品・サービスの改善や新商品の開発につなげることも可能です。

チャットボットの課題・デメリット

チャットボットは、顧客対応を自動化でき、顧客からの問い合わせにもスピーディに対応できる便利なツールです。

しかし、メリットだけでなくデメリットもあります。導入を検討するのであれば、デメリットもしっかり理解しておきましょう。

チャットボットのデメリットは主に下記の5点になります。

チャットボットのデメリット1｜使うまでに時間がかかる

チャットボットは導入が完了して実際に使えるようになるまでには時間がかかります。

AI搭載型ではそもそもAIに膨大なデータを分析・学習させるための時間が必要ですし、AI非搭載型はAI学習は不要ですが、質問と回答の適切な組み合わせパターン（FAQ）を作成しなくてはなりません。

FAQを作るには、まず自社の問合せ機能の課題を洗い出すところからはじめなくてはならないので、思いのほか時間がかかると思っておいたほうが無難です。

チャットボットのデメリット2｜人が対応するよりは質は高くない

チャットボットは、これまで人が対面で行ってきた顧客対応を、インターネット上で自動化できる仕組みです。

しかし、完全に人間のような受け答えができるわけではありません。
人間でいうコンシェルジュのような役割を期待して導入する人もいますが、チャットボットはまだ本物の人間のコンシェルジュのような対応ができるレベルではありません。

人口知能の発達は目覚ましいものがありますが、まだ人の頭脳と同じような働きができる段階には至っておらず、人のようなきめ細やかなサービスを提供できるまでには至っていないのです。

チャットボットのデメリット3｜導入にリソース、コストが必要になる

無料で利用できるチャットボットはありませんから、導入するにはコストがかかります。ルールベース型チャットボットは比較的安価で導入できますが、それでも月額数万円は必要ですし、AI搭載型であればさらに高額になります。

また、導入時の担当者や導入後の運用者を決めて行う必要があるので、人員に余裕がない、余裕はあるけれど対応するスキルを持つ人がいないと難しいでしょう。

チャットボットのデメリット4｜メンテナンスが必要

チャットボットはインターネット上のツールですから、定期的なメンテナンスが必要です。

一度導入したら永遠に使い続けられるものではありません。
メンテナンスとは、チャットボットの使用環境を最適化することと、FAQの改善・アップデートをすることの2点です。

実際に導入してみたらうまく質問に回答できなかったり、FAQのアップデートが必要になったりすることがあります。AI搭載型でも回答精度を向上させるためには定期的にチューニングし直すことが求められます。

チャットボットのデメリット5｜自社の目的に合わないと意味がない

チャットボットはあくまでツールですから、導入する会社の目的を果たせるものでないと導入の意味がありません。

たとえば、問合せが非常に多くて人手では対応が間に合わないためにチャットボットを導入するのであれば、AI搭載型を導入すべきでしょう。
なぜなら、AI搭載型のほうが機能性が高く、対応数が多くてもスピーディな対応が可能だからです。

ここで、コストダウンを考えてAI非搭載型にしてしまうと、シナリオ型は、いわゆる「よくある質問・トラブル」に対応するものなので課題解決できず、せっかくのチャットボットが無駄になってしまう可能性があります。

チャットボットの5つの活用例

チャットボットは現在さまざまな場所で利用されています。チャットボットの特性であるインターネット上でのリアルタイムコミュニケーションが実際にどう活用されているのか紹介します。

 チャットボットの活用例1｜ECサイト

チャットボットが活躍している代表的なものがECサイトです。

ECサイトでは日々多くのユーザーがさまざまな商品を購入しており、商品詳細から注文方法、決済方法、アイテムの検索方法まで、さまざまな問い合わせが寄せられます。ECサイトの問い合わせの特徴は、問い合わせのパターンがある程度決まっていることです。このように問い合わせの種類が少なく比較的単純な場合はシナリオ型が向いています。

よくあるのは、定型化された質問にはチャットボットが答え、それ以外はカスタマーサポートのオペレーターにつなぐという導線です。
一次的な問い合わせにはチャットボットが対応するので、オペレーターが受ける問い合わせの数を減らすことができます。

チャットボットの活用例2｜新卒採用向けサイト

新卒採用向けサイトでは、応募者がいつでも気軽にリアルタイムに質問し、自動で返答してもらえるサービスとしてチャットボットが活用されています。

人事担当者の採用業務の負担が削減するとともに、応募者のデータを収集・蓄積することで応募者の傾向やニーズを把握することに使われています。

チャットボットの活用例3｜クリニック

チャットボットはECサイトだけでなく幅広い分野に活用の場が広がっており、クリニックもその1つです。

これまでスタッフ対応だった問合せを自動化したり、診療受付を自動化することでスタッフの電話対応を減らすとともに、患者が安心して受診できる体制づくりに役立っています。完全にデジタル化するのではなく、音声による対応なので高齢者でも利用しやすくなっています。

電話等で症状についてヒアリングし、簡易診断できるツールも開発されています。

チャットボットの活用例4｜社内のヘルプデスク

社内ヘルプデスクとは、社内からのさまざまな問い合わせを受け付け、回答する仕組みで、設置している会社の多くが電話対応にしています。

この社内ヘルプデスク対応をチャットボットに切り替えて自動応答にすることで、多数の対応を社員がしなくてもよくなり、回答スピードがアップするとともに、対応人員の削減、コスト削減を実現できます。

チャットボットの活用例5｜観光案内

観光案内にもチャットボットが活躍しています。

チャットボットは質問がある程度パターンかできるところに役立つので、観光客に対応するインフォメーションセンターの役割を担うことができます。

観光名所の案内やホテル・タクシーの予約、飲食店情報など、公共交通機関の説明など、観光客から寄せられることが多い質問にチャットボットがさっと答えます。有人のインフォメーションセンターの営業時間外やインフォメーションセンターが混み合っているときなどにも、待ち時間なく便利に利用できます。

チャットボットを作る前に準備すること

チャットボットを作るには、事前にさまざまなものを準備しておく必要があります。何をどんなふうに準備すればよいのか説明します。

設置する場所を決める

チャットボットに期待する効果を出すには、設置場所も大事なポイントです。
設置場所は、顧客からの問い合わせが多い場所にするのが基本です。

たとえば、ECサイトであれば商品詳細ページやカートページ、決済ページにチャットボットを設置するとよいといわれています。

商品詳細ページに設置するのは、商品の詳細や在庫確認等の問い合わせが多いページだからです。
カートページ等に設置するのは、初回購入者などから注文の変更や配達日時の指定、決済方法などの問い合わせが多いと予測されるからです。
FAQページにチャットボットを設置すれば、求める回答がFAQページになかった顧客を失望させずにすみます。

目的、目標を整理する

ツールはあくまで目的や目標を達成するための手段にすぎません。

チャットボットを設置して何をしたいのか、何ができるようになるのかという点を整理し、導入時も運用時も常に意識するようにしましょう。

必要になる情報を収集しておく

AI搭載型を作るには、初期設定で学習のもととなる教師データをインポートする必要があるので、そのための膨大なデータを用意しておく必要があります。

シナリオ型は、いわゆる「よくある質問・トラブル」に対応するものなので、よくある質問・トラブルとその回答を洗い出しておきましょう。

シナリオ型の場合、1つの質問に対して考えられる回答の選択肢を複数考えなくてはなりません。
どの会社にも共通して多い質問もありますが、自社に特徴的な質問も必ずあるはずです。過去の問い合わせ履歴などを参照して、自社の問い合わせの傾向を知っておくことが、チャットボットの精度を高めることにつながります。

運用責任者を決めておく

チャットボットは作って終わりではなく、作ってからがスタートです。
ユーザーからの質問に適切に答えられるようになるまで、実際に運用しながら改善を繰り返さなくてはなりません。

これは、AI非搭載型でもAI搭載型でも同じで、いずれの場合も運用は長いスパンで取り組むべき課題です。
ですから、導入担当者だけでなく、運用責任者も決めて長期的な視野で運用できるようにしておく必要があります。

もっとも、運用が特定の担当者に属人化してしまうと、担当者に何かあった場合に安定的な運用ができなくなります。

ですから、運用はある程度マニュアル化して、誰でも運用できるような仕組みづくりをしておくことも大事なポイントです。
どうしても担当者を置けない場合はチャットボットの運用代行サービスもあります。

チャットボットを作るツールの予算

どのようなタイプのチャットボットを導入するにせよ、費用がかかります。
また価格差も大きく、ツールによって10万円～100万円までと大きな差が生じます。

一般論として、AI搭載型のほうが非搭載型よりも導入費用は高額です。

同じツールでも複数のプランが用意されていることが多く、機能性が高いほど価格も高くなります。
また、有料のオプション機能を追加すれば、それだけ余分に費用がかかります。
上を見ればキリがありませんから、自社にとって本当に必要な機能を見極めてツールを選ぶのがポイントです。

ここでは、製作ツールを使用して製作した際にかかる費用について紹介します。

初期費用

導入する際にベンダーにサービス利用料として求められるのが初期費用です。
ごくシンプルな機能だけのシステムであれば、初期費用は数万円程度で済みます。

チャットボットを導入する際にベンダーの特別なサポートが必要な場合は、プラスの料金が必要になります。

たとえば、会話作成のために必要な初期学習用のデータががなかったり、FAQ作成を自社で行うのが難しい場合は、ベンダーにサポートを依頼できることがありますが、これには50万円以上の費用がかかることが多くなっています。

月額費用

月額費用とは、毎月のシステム利用料です。
チャットボットはクラウドサービスで提供されるものが多いので、クラウドの利用料として月額料金が発生します。

初期費用と異なり、毎月継続的にかかるランニングコストですから、年間コスト、複数年コストを見極めて無理のないプランを選択する必要があります。

一般的にはAI非搭載型のチャットボットでおよそ5万円、
AI搭載型の基本的なチャットボットでおよそ10万円〜30万円の月額料金がかかります。

注意したいのは、初期費用と月額費用との兼ね合いです。
初期費用が0円でもそのぶん月額費用が高いこともありますし、初期費用が高くても1年契約プランにすると結果的に安く済む場合もあります。

設定費用

設定費用は、チャットボットの初期設定にかかる費用です。設定作業そのものも大事ですが、設定でより重要なのはシナリオ設計です。

シナリオ設計のでき次第でチャットボットの使いやすさやCVR率などが大きく変わり、顧客満足度も変化するので専門的な知見を持つ人に依頼するのがベターです。自社でシナリオを作成できる場合は料金は発生しませんが、外注する場合は料金がかかります。

サポート支援費用

チャットボットは運用がとても重要です。導入後に運用をサポートしてもらう場合は、別途費用がかかります。

たとえば、チャットボットが実際にどのように利用されているのか履歴データを収集して分析し、適切なFAQへ変更するために運用コンサルティングなどを依頼すれば、コンサルティング費用がかかります。

追加機能

追加機能とは、デフォルトで備わっている会話機能のほかに自社のニーズに合わせて追加できる機能です。
チャットボットはECサイト用などメインの用途を決めて開発されているのが通常で、基本機能がどれくらい備わっているかはツールごとに異なります。

また、どんな機能を追加できるかもチャットボットごとに異なります。
まずは自社の用途に合ったチャットボットを調べ、そのなかで追加機能が必要かどうかを比較検討するとよいでしょう。

会話機能のほかには、

などがあります。

追加する場合はカスタム（カスタマイズ）料金が発生しますが、機能レベルに応じて数万円〜数百万円かかることもあります。

チャットボットツールを選ぶポイント

チャットボットの種類や特徴、作り方を紹介してきました。

とはいえ、いろいろな方法があるため、いざとなると何を基準にして選べばいいのか迷うことがあります。最後にチャットボットの上手な選び方について紹介します。

用途に合わせた形態

チャットボットにはAI搭載型とAI非搭載型（シナリオ型、ルールベース型）があります。どちらを選ぶべきかは、チャットボットを導入する目的がどこにあるかによって異なります。

コストの削減が目標なら、人手を増やさずにより安価なAI非搭載型を選んだほうがよいでしょう。

顧客満足度の向上が目標なら、フリーテキストで幅広い対応ができるAI搭載型がよいかもしれません。

AI搭載型のほうがCVRの改善ができるサイトもあれば、AI非搭載型のほうがサイトもあるでしょう。単にコスト面だけに目を向けず、自社の課題がそのチャットボットで解決できるかどうかをじっくり考えることが大切です。

メンテナンスのしやすさ

メンテナンスのしやすさも重要なポイントです。チャットボットはできたとき、設置したときがベストな状態とは限らないので設置後の運用がとても大事ですが、メンテナンスが面倒だと運用がうまくいかなくなります。

特に重視したいのは、初期設定の変更が容易にできるかどうかです。回答の文言を変えたり、一度描いたシナリオを変更したりが簡単にできると、運用しながら上手にPDCAを回していくことができます。

サポートが充実しているか

ツールにはアップデートもメンテナンスも必須ですから、必ずアフターサポートの充実度をチェックしておくべきです。

丁寧に書かれた説明書が用意されていても、いざ運用してみると不明点は出てくるものです。

アフターサポートでは担当者も大事なポイントです。運用は長期にわたって行うものですから、自社の事業や課題をよく知っていて、いつでも気軽に相談できる信頼できる担当者がいるチャットボットを探すと安心です。

チャットボットの作り方を理解して自社で活用しよう！

本記事ではチャットボットの作り方について解説しました。

チャットボットは24時間365日対応でき、顧客満足度を上げることができるツールとして多くの会社が導入、もしくは導入を検討しています。

コストをかけて導入する以上、必ず成功させたいものです。

自社に合うチャットボットを上手に選択するポイントは次の通りです。

この記事で紹介したことを参考にして、自社にふさわしいチャットボットを選びましょう。

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DMMチャットブーストではチャットボットのデザインに関する記事もございますので、ぜひご覧ください。