チャットボットを導入し社内で活用！事例も6つ紹介

昨今の働き方改革や、人手不足の影響で、各業界で顧客対応がデジタル化が進む中で、業務効率化や工数削減を目的として自社サイトやアプリにチャットボットを導入する企業が増えています。

この記事では、チャットボットについてや、チャットボットの導入で生じる効果やメリットについて解説し、導入している企業の事例なども併せて紹介していきます。

DMMチャットブーストではチャットボットのメリットに関する記事もございますので、ぜひご覧ください。

目次

チャットボットとは

チャットボットとは、インターネット上でリアルタイムで会話ができるサービスの「chat」とロボットの「bot」が組み合わさった俗語です。つまり、自動でロボットが会話をしてくれるプログラムのことで、有名な例だとiPhoneの「siri」やGoogleの「Google home」があります。

チャットボットには、決められたルールに則り簡単な質問に答える「シナリオ型」と人工知能が搭載され、複雑な質問にも対応可能な「AI型」の２つに分けられます。導入する際には、それぞれ特徴を把握し、自社に合ったものを選ぶことが重要です。

シナリオ型	コストが低い為導入しやすい。 簡単な問い合わせ程度であればおすすめ。
機械学習型（AI型）	コストが高いが、柔軟に対応できる。 使い込むことで学習していくため、より高いレベルの顧客対応が可能。

チャットボットは自動でいつでも対応することができるため、主にカスタマーサポート業務の改善を目的に導入されることが多くなっています。よくある質問の自動解答や、予約サイトへの誘導、要望の受付などが、24時間365日対応できるようになります。

チャットボットを導入するメリット4つ

新たなカスタマーサポートの形として定着しつつあるチャットボットですが、導入コスト以上のメリットが得られます。そのメリットについて紹介します。

チャットボットを導入するメリット1｜接客の負担軽減と人員の削減ができる

これまで1対1でしか対応出来なかった顧客対応に、チャットボットを導入することで、複数のユーザーを同時に対応することが可能になります。

これにより、顧客対応に必要な人員の数を減らすことができ、さらに他の業務に人員を配置できるようになることで業務を効率化させることにも繋がります。

また、オペレーターの離職の原因にもなるクレームなどのストレスを軽減することもできるため、従業員の再雇用にかかる費用削減など、コストの削減の効果も見込めます。

チャットボットを導入するメリット2｜営業時間外でも対応可能

人間とは違い、チャットボットは24時間いつでもどこでも稼働できます。それによって、営業時間内でしか対応できなかった顧客対応も、営業時間外まで対応できるようになります。

ユーザー側の「時間が限られていて問い合わせできない」「今すぐ回答が欲しい」「待ち時間が長い」などの要望に応えることができ、利便性が上がります。また、LINE上で問い合わせができることで気軽さがあり、ユーザーとの接触機会が増えることでブランディング効果もあります。

チャットボットを導入するメリット3｜どの顧客にも統一した接客が可能

顧客対応の課題として、「すべてのユーザーに統一した接客をする」というものがありますが、対人では知識の差や感情が出てしまい、難しいのが現実です。

しかし、チャットボットであれば、知識差やその時の感情に左右されることなく、一定の接客品質を保つことが可能です。これにより、接客の差によるクレームなどを防ぐことができ、サービス向上を図ることができます。

チャットボットを導入するメリット4｜顧客満足度の向上

チャットボットを導入することで、問い合わせや手続きの手間を削減することができ、ユーザーの利便性が上がります。また、従業員の接客による負担を減らすこともできるので、パフォーマンスが上がることにも繋がり、これらはすべてユーザーの顧客満足度の向上に役立ちます。

また、チャットボット上で行ったやりとりやサイトへのアクセスなどは、データとして分析が可能です。ユーザーの傾向を把握することにより、より良いサービスの提供に役立てることができます。顧客満足度を向上させることにより、業績アップにも繋がっていきます。

チャットボットを導入する前にするべきこと5つ

チャットボットを導入する前にするべきことは以下の通りです。

以上をきちんと行うか行わないかで、チャットボット導入後の効果が大きく変わってきます。

この章では、チャットボットを導入する前に行うべき6つの作業について解説します。

チャットボットを導入する前にするべきこと1｜できること・できないことを理解する

まずは、できることとできないことを理解するところから始まります。

ユーザーの満足度向上のために、現状何ができていて何が不足しているのか、などいくつか課題をリストアップしてみましょう。

チャットボットを導入する前にするべきこと2｜課題を明確化させる

できないことについて理解できたら、より具体的に課題を明確化しましょう。

チャットボットを導入し自動化したい部分に、今現在どれくらいのコストがかかっているか、おおよその金額を算出してみてください。現状の課題・発生しているコストなどをチャットボットベンダーに伝えることで、ベンダー側としては、具体的な解決方法を提案しやすくなります。

チャットボットを導入する前にするべきこと3｜目的を明確化させる

何のためにチャットボットを導入するか、目的がはっきりしない状態は危険です。

「とりあえず導入だけしてみる」というのは、一時的には良い方向に傾く場合もあります。しかし、長期的には、目的を明確化した場合と比べ、減らしたかった問い合わせ数を返って増やしてしまったり、ユーザー離れを引き起こしてしまったりするリスクが高まります。

これらを防ぐために、何のためにチャットボットを導入するのか、目的を明確化する必要があるのです。

チャットボットを導入する前にするべきこと4｜プラットフォームの選択

チャットボットを導入する主なプラットフォームとしては、

が挙げられます。自社で複数運用している場合は、目的に合わせて最適なものを選択するようにしましょう。

チャットボットを導入する前にするべきこと5｜担当者を決める

担当者を決めずにチャットボットの運用を始めてしまうと、回答内容が充実していくにつれ、管理できる人が限られていってしまいます。1〜3人の少数のチームで内容を把握しながら進めることが効果的です。

チャットボットの導入手順

チャットボットの導入手順は大きく分けると以下の4ステップです。

それぞれ解説していきます。

チャットボットの導入手順1｜自社に合ったチャットボットを選ぶ

どのチャットボットサービスを導入するか選択する際、1番大切なことは、「自社の課題を解決することができるサービスであるかどうか」です。

自社の課題に合ったチャットボットサービスだと分かった上で、次に料金やAI機能の有無、ベンダー側のサポート体制などの項目を比較検討する段階に進むと良いでしょう。

チャットボットの導入手順2｜シナリオ設計をする

チャットボットを運用するためにはシナリオの設計が不可欠ですが、シナリオ設計にあたっては、FAQの準備やユーザーに入力してもらいたい項目の整理などをする必要があります。

一般的なシナリオ設計の流れとしては、「よくあるお問い合わせ」などから想定される質問とその回答を洗い出します。

次に、洗い出した質問の中から、回答にたどり着くための流れを複数パターン想定し、シナリオの構成に落とし込むという手順です。

チャットボットの導入手順3｜実装・環境構築

チャットボットを導入前に、実装・環境構築を行う必要があります。

実装・環境構築を行う際には、テスト環境・本番環境を構築し、データの整備を行なうことが必要です。上記の準備が完了したら、実際にテスト環境で問題なくチャットボットが動作しているかのテストを行い、問題があればシステムを修正します。

チャットボットの導入手順4｜メンテナンスの体制を整える

チャットボットの運用には、継続的なメンテナンスが必要です。

実際に運用したデータをもとに効果検証を定期的に行い、離脱の多い地点やエラーなどの問題を探り、改善を繰り返し行います。メンテナンス体制を整えることも、チャットボット導入前に必要な作業の1つです。

チャットボットの導入に関してよくある疑問

ここまでで、チャットボット導入の概要がかなり掴めてきたのではないでしょうか。

さらに理解を深めていただくために、この章では、チャットボットの導入に関してよくある疑問を紹介します。

チャットボットの導入に関してよくある疑問1｜回答精度について

決められたシナリオに沿った入力であれば100%近く回答できます。

ユーザーが自由に質問する（フリーワード入力の）場合）、用意する回答によっても異なりますが、およそ50%～80%程度が目安です。

チャットボットの導入に関してよくある疑問2｜データの登録について

サイトなどに掲載している既存のFAQ（よくある質問）リストがあれば、1つ1つ登録していくのがスタートになります。

「商品名を入力」など、検索ボックスのように使われる場合に備え、商品の簡単な情報を出力できるようにしておくことも有効です。

チャットボットの導入に関してよくある疑問3｜オペレーターの有無について

フリーワード入力欄を設ける以上、チャットボットのみで回答できない問い合わせは必ず発生します。

そのような問い合わせを放置しておくことは、サイトイメージの低下に繋がります。したがって、チャットボット導入後も対応オペレーターは必要になるでしょう。

チャットボットの導入に関してよくある疑問4｜チャットボットの選び方について

チャットボットサービスの提供会社は年々増加しており、その種類は多岐に渡ります。複数のチャットボットサービスを比較することで、より手頃な価格のチャットボットが見つかることもあります。

また、Webサイトに設置する用途の場合、Webサイトの雰囲気や企業のカラーに合うチャットボットにカスタマイズできるかどうか も、チャットボット選びの重要なポイントです。

チャットボットの導入ケース3つ

サービス向上や顧客満足度向上に役立つチャットボットは、どの様な場面で活用すればよいのか、具体例を紹介します。

チャットボットの導入ケース1｜ECサイト内で導入

チャットボットは、自社ECサイトに取り入れる企業が増えています。

ECサイトではこれまで、下記のような手間がかかっていました。

これらの手順は、インターネットに慣れているユーザーであれば、それほど難しくはありませんが、苦手な人や操作に不慣れな高齢者には面倒な手間であり、機会損失に繋がっていました。

しかし、チャットボットの導入により、商品名を入力するだけで購入ページに誘導でき、キーワードを入れるだけで問い合わせにも答えられるようになりました。これにより、電話対応の人員削減、また機会損失を防ぐことが可能になっています。

チャットボットの導入ケース2｜アプリに導入

自社アプリを開発し、その中にチャットボットの機能を入れる企業も増えています。ECサイトよりもわかりやすく利用しやすいのがアプリの特徴ですが、チャットボットも導入できれば、より利便性が高まります。

アプリへのチャットボット導入は、自社でチャットボットを開発する方法と、外部チャットボットを導入する方法があります。どちらもメリット、デメリットがあるため、どちらがいいかはよく考える必要があります。

	チャットボットを自社開発	外部チャットボットを導入
コスト	高い	低い
デザイン	自由度が高い	自由度が低い
精度	ノウハウがないため低い	専門企業が開発しているため高い

コストを抑えてより精度の高いチャットボットを利用するなら、外部チャットボットの導入がおすすめですが、アプリのデザインやブランドデザインを損なわないようにしたいのであれば、自社開発を検討した方がよいでしょう。

 チャットボットの導入ケース3｜SNSとの併用

昨今ではSNSを利用して企業の情報提供を行っている企業が増えています。中でも、無料で開設可能なLINE公式アカウントは、外部チャットボットの導入が可能で、併用することでより便利なサービスの提供が可能になります。

チャット機能を使って直接ユーザーとコミュニケーションが取れるLINE公式アカウントですが、この返答をチャットボットの導入で自動化することが可能です。

それによって、24時間365日対応が可能となり、人員削減や機会損失を防ぐことに役立ちます。また、ユーザーの情報源として浸透しているSNSにチャットボットが導入されることによって、より気軽に利用できるようになり、ユーザーとの距離を縮めることができます。

チャットボットの導入事例6つ

実際にチャットボットを導入して活用している事例を、企業ごとに紹介します。

チャットボットの導入事例1｜ユニクロ

引用：uniqlo.com

ユニクロは自社アプリの他に、LINE公式アカウントで「ユニクロIQ」というチャットボットサービスを提供しています。

LINEで友だち追加をするだけで、商品の購入を検討しているユーザーのサポートしてくれる、専用のアシスタントとして活用されています。アイテムの検索からその商品のコーディネートの紹介、店舗在庫の案内まで、商品購入までに必要なサポートをしてくれます。

特徴的な機能として、「海水浴」や「二の腕カバー」などの着用の目的となるキーワードを入力すれば、適当なおすすめのアイテムを紹介してくれるなど、チャットショッピングが楽しめるようになっています。

また、ユニクロ会員ＩＤとの連携も可能なため、商品をお気に入り登録することもでき、オンラインショッピングにも便利です。 ユーザーが混み合っている店舗で在庫を探す手間を省くことができ、スタッフの業務効率化にも繋がっています。

チャットボットの導入事例2｜CHINTAI

引用：CHINTAI公式アカウント

賃貸・部屋探しのCHINTAIでは、LINE公式アカウントとチャットボットを併用して部屋探しのサポートを提供しています。

チンタイガーというキャラクターと会話をしながら部屋探しができるというユニークなサービスです。希望のエリアや駅を入力し、間取り、条件を入力すると、CHINTAIで紹介できる全国の不動産・賃貸物件の中から条件に合うものを表示してくれます。

また、条件に合う物件の新着を1日1回通知してくれる機能もあるので、最新の情報が提供できるようになっています。

チャットボットの導入事例3｜アスクル

引用：askul.co.jp

アスクルでは、ECサイト上にチャットボットを導入しています。

お客様サービスデスクのスタッフのアオイさんという設定で、新規登録方法や、注文方法、配送料の案内など簡単な問い合わせに対応してくれます。

もともと設定されている選択肢の中から、当てはまる項目をクリックすることで、アオイさんが適切な内容を返答してくれます。簡単な内容であればここで解決し、ユーザーが問い合わせをする手間や時間が省けます。

また、選択肢の中に当てはまる項目がなければ、問い合わせデスクへの誘導ページへのリンクを表示してくれるようになっています。これまで電話やメールで対応していた簡単な問い合わせを、チャットボットが対応することによって大幅な人員削減と業務改善に繋がっています。

チャットボットの導入事例4｜千葉県

引用：covid19-chiba.obot-ai.com

千葉県では、新型コロナウイルス感染症の問い合わせ窓口としてチャットボットを導入しています。

日本に在住している外国人の方でも利用できるように、日本語以外でも対応しています。 発熱の相談では、地域ごとの相談窓口を案内してくれ、自分がどこへ連絡したらいいのか、簡単に調べることができます。

他にも、詳しい予防法の解説や、助成金についての案内もしてくれます。一般の問い合わせの他にも、企業向けの項目も用意されており、住民にわかりやすい問い合わせ窓口として役立っています。

チャットボットの導入事例5｜JR西日本

引用：jr-odekake.net

JR西日本では、駅や電車内で忘れ物をした場合に、チャットで問い合わせができるサービスを提供しています。忘れた場所、時間、モノ、色、柄、機能などの、詳しい内容をチャットボットが聞き取ってくれ、捜索担当のオペレーターに引き継いでくれます。

電話での問い合わせでは時間が限られてしまったり、待たされてしまうことで、不便を感じていたユーザーにも、チャットボットへの切り替えによって使いやすいサービスへと改善しています。大切なものを紛失してしまったユーザーも、落ち着いて問い合わせができるため、チャットボット導入が適したサービスだと言えます。

チャットボットの導入事例6｜ヤマト運輸

引用：ヤマト運輸公式アカウント

ヤマト運輸では、LINE公式アカウントとチャットボットを併用し、荷物の配達に必要な手続きがLINE上で行えるサービスを提供しています。

クロネコIDと連携をして、新しい荷物の配達情報を通知し、受け取り時間を設定できるサービスや、再配達依頼をLINE上でできるサービスは、再配達依頼件数を減らし、業務の効率化およびドライバーの負担を減らすことに繋がっています。

また、集荷依頼も可能で、メールやサイトからの手続きよりも簡単に利用できるため、ユーザーの利便性が上がり、利用者の増加に貢献しています。

DMMチャットブーストでは自治体のチャットボット導入事例に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。

チャットボットを導入したらLINE公式アカウントとの連携がおすすめ

チャットボットはユーザーが日常的に使っているSNSとの併用がおすすめです。その中でも、特にLINE公式アカウントは利便性が高く、成果に繋がっています。この項目では、LINE公式アカウントについてと併用するメリットについて解説します。

LINE公式アカウントとは

引用：linebiz.com

LINE公式アカウントは、企業の最新情報配信やクーポン、ショップカードの提供などをLINE上で行えるサービスです。

企業でも、個人でも開設が可能で、無料で利用できます。LINE公式アカウントで利用出来る基本機能は以下です。

無料で利用できる上記機能以外にも、さまざまなオプション機能が用意されており、その中でも外部チャットボットとの連携は、ユーザーとのやりとりを自動化できる為、さまざまな企業で活用されています。

ユーザーとより身近な距離で対応ができる

LINEは、連絡手段として利用者数がかなり多いため、LINE公式アカウントを取り入れることで、より身近な存在としてユーザーにアピールできます。

気軽さや利便性が上がることで、ユーザーとの接触する機会が増え、企業のブランディングに役立っています。 また、LINEを経由して直接ユーザーと繋がることができるため、リアルな声を聞くことができ、顧客満足の改善に役立つ情報を得ることができます。

チャットボット導入はDMMチャットブーストが便利

チャットボットはさまざまな企業が提供していますが、中でもおすすめの「DMMチャットブースト」について紹介します。

DMMチャットブーストCVとは

DMMチャットブーストCVは、自社のサイトから離脱しようとしたユーザーに対してポップアップを表示しLINEへ誘導。LINE上でアプローチをかけることでCVの取りこぼしを減らせるサービスです。完全成果報酬型のため初期費用や月額費用はかからず、マーケティング初心者にも利用しやすい点が特徴です。

チャットボットとLINE公式アカウントの併用で業務を効率化しよう

チャットボットの導入は、企業の業務の効率化、接客品質改善、顧客満足度の向上に役立っており、企業のブランディングには欠かせないものとなってきています。 さらに、SNSの中でも普及率の高いLINEが提供するLINE公式アカウントと併用すれば、よりユーザーに近い身近なサービスの提供が可能になります。

これからチャットボットの導入を検討するなら、充実したカスタマーサポート機能やマーケティング機能も搭載され、LINE公式アカウントに実装可能なDMMチャットブーストCVがおすすめです。

色々なサービスを使わずに、これ一つでLINE公式アカウントを最大限に活用できるようになります。まずは資料をダウンロードして、自社に合うプランを検討して見ることをおすすめします。

DMMチャットブーストではチャットボットの効果に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。