チャットボットの仕組みを紹介！主な機能と導入するメリットは？

「チャットボットの仕組み・用途がわからない」
「顧客満足度UPのためにチャットボットを導入してみたい」

このようなお悩みを抱えていませんか？

企業のマーケティング担当者の中には、「チャットボットという名前を聞いたことはあるが、仕組みがいまだによくわかっていない」という方もいらっしゃると思います。

今回の記事では、チャットボットの基礎知識、仕組みについて紹介し、「人工知能（AI）型」と「ルールベース（シナリオ）型」の差についても比較します。

ぜひ最後までチェックしてみてください。

DMMチャットブーストではチャットボットの作り方に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。

目次

チャットボットの仕組み

それでは早速、、チャットボットの概要や基本的な仕組みをご紹介いたします。

チャットボットとは何か

まずはチャットボットの概要について確認していきましょう。チャットボットの定義については、先ほども少し触れましたが、

の2つを合わせた名称です。つまり、チャットを利用して自動返答を行ったり、様々なタスクを自動化するツールを指しています。

チャットボットの仕組み

「LINE公式アカウントにメッセージを送ると、自動で返信が返ってきた」という経験がある人も多いでしょう。

こちらの項目では、LINE公式アカウントに使われているチャットボットを例に、チャットボットの仕組みを見ていきましょう。

チャットボットの基本的な仕組みとしては、

この2つがAPIによって連携されています。APIは、アプリケーション・プログラミング・インターフェースの略であり、外部アプリの機能を共有するシステムを指します。

この記事ではAPIについて詳しく取り扱わないため、ひとまず今回は「LINEとbotシステムを繋ぐもの」として認識してみてください。

引用：ヤマト運輸公式LINEアカウント

例えばあるユーザーが、LINEで「配送状況は？」というチャットを送ります。

ユーザーからのチャットは、APIを経由し、Botシステムに到着します。それからBotシステムによって、メッセージの解釈や返答の作成が行われます。 最後に、作成された返答（配送状況）が、APIを経由してLINEに到着します。

また、チャットボットには人工知能（AI）を搭載したものとそうでないものがあり、人工知能の有無によっても仕組みが変わってきます。

チャットボットは大きく分けて2種類

チャットボットの種類としては、大きく分けて、

の2種類が存在します。これらの違いは、主に人工知能（AI）を搭載しているかどうかです。こちらの項目では、それぞれの特徴を確認していきます。

人工知能（AI）型

人工知能（AI）型は、その名前の通り、人工知能を搭載したチャットボットを指します。

機械学習を通して、様々なデータベースを蓄積でき、より臨機応変に対応できるのが特徴です。ただ初期の段階では、精度が上がっていないため、最適な答えが出せないこともあります。

ルールベース（シナリオ）型

ルールベース（シナリオ）型は、あらかじめシナリオを設定しておくことによって、そのシナリオに沿って返答を行うチャットボットです。

初期の段階から精度の高い対応が可能になっているものの、あらかじめ設定した事にしか対応できないため、複雑な作業には適していません。

チャットボットと人工知能（AI）

チャットボットと人工知能（AI）には密接な関係があります。 ところで、チャットボットに使われている人工知能とは、一体何なのでしょうか。

ここでは、チャットボットを理解するための補助線として、人工知能（AI）の概要に少しだけ触れていきます。

人工知能（AI）の仕組み

人工知能（AI）は、人間によって開発された知能です。 ソフトウェアを用いて知能を作り、「経験から学び未知の問題に対処する」という人間の振る舞いを再現しています。一般的なロボットに比べて、より臨機応変に対応できるとして、今大きな注目を浴びています。

人工知能（AI）に関連してよく語られるのがディープ・ラーニング（深層学習）です。ディープ・ラーニングとは、人工知能に学習をさせ、人間が行うようなタスクの処理を行わせるものです。これにより、従来の機械ではこなせないような、複雑なタスクを実行できるようになりました。

よく挙げられるものとしては、

などがあります。チャットボットに限らず、様々なものにAIが導入されるケースも増えており、今後さらなる発展が予想されています。

チャットボットにおけるAIの役割

こうした人工知能（AI）は、チャットボットでも大きな役割を果たします。つまり人工知能を搭載していることによって、学習やタスク処理によってデータベースの蓄積が行われ、より複雑な業務ができるようになるのです。

ルールベース（シナリオ）型のチャットボットは、決められたタスクをこなすことはできますが、未知の問題に対処することができません。

それに対して人工知能型のチャットボットは、学習の存在により、無限の可能性を秘めています。決められたタスクをこなすことはもちろん、「まるで人間と会話をしているよう」に振る舞うこともできます。

引用：りんな公式LINEアカウント

チャットボットの主な機能

ここまでチャットボットの概要や分類について確認していきました。次にチャットボットの主な機能について紹介していきます。

自動応答

チャットボットは、自動応答のタスクに適しています。もちろんチャットボットの種類によって、応答の仕方は変わってきますが、ユーザーからの問い合わせに対して自動で応答することができます。

もちろんサイトやサービスによっては、複雑な回答を用意しなければならないこともあります。そのような場合はルールベース型の運用は難しく、学習をさせた人工知能（AI）型を用いる必要が出てきます。

様々な事情はありますが、基本的にはほとんどのチャットボットが、自動応答という機能を備えています。

引用：郵便局［ぽすくま］公式LINEアカウント

企業によっては、似たような内容の問い合わせが多数寄せられることも多いですよね。そこでチャットボットとFAQシステム、Q&Aなどを連携させておくことによって、ユーザーからの問い合わせを自動で解決することができます。

問い合わせ業務を自動化できれば、その分社員などがコア業務に集中できるようになるため、業務効率が大幅に改善されることになります。​​

外部システムとの連携

チャットボットのもう1つの大きな機能として、外部システムとの連携が挙げられます。チャットボットは、LINE公式アカウントの例でも見てきたように、外部のアプリケーションや外部のシステムと連携することができます。

例えば社内の人事管理システムと連携させることによって、チャットボットを通して勤怠入力を行うことができます。 また、在庫管理システムと連携させれば、チャットボットを経由して在庫数を確認することができるようになります。

先程のLINE公式アカウントの例も「外部システムとの連携」にあたります。LINEとチャットボットを紐付けることによって、「ユーザーからの配送状況の確認を自動化する」ことができます。このように、チャットボットは、外部システムと連携することによって無限の可能性を発揮することができます。

チャットボットを導入するメリット

企業がチャットボットを導入することによって、様々なメリットを享受することができます。

こちらの項目では、チャットボットを導入するメリットについて扱っていきます。

データを自社のマーケティングに活用できる

チャットボットを導入することによって、ユーザーとの会話が蓄積されていきます。そのデータベースを自社のマーケティングに活用できるのは、チャットボットを導入する大きなメリットと言えるでしょう。

会話の履歴を分析することによって、それぞれのユーザーに合わせた最適なマーケティングを行うことができます。しっかりとしたマーケティングが実施できれば、売り上げに大きく貢献し、ビジネスを拡大していくことができます。

業務効率の改善ができる

チャットボットを導入することで、一部のタスクを自動化できるため、業務効率の改善ができるというメリットがあります。

例えば問い合わせの対応をしている場合、同じような質問や、すぐに解決できるような質問が多く寄せられることがあるかと思います。

これらをすべてチャットボットによって自動化することによって、オペレーターの負担を減らすことができ、より複雑な対応にリソースを割くことができます。

簡単な問い合わせに対しては、ルールベース（シナリオ）型のチャットボットで対応できるでしょう。もちろん外部だけでなく、社内ヘルプデスクにチャットボットを活用するのも良いでしょう。

売り上げの改善ができる

チャットボットの対応は、生身の人間の対応とは異なり、24時間いつでも対応することができます。時間を問わずリアルタイムに対応することにより、顧客満足度が向上し、売り上げの改善をすることができます。

また、これまでご紹介してきた以下の項目も、売り上げの改善に繋がっていきます。

売り上げが改善されれば、よりビジネスを拡大していくことができ、企業にとって好ましいサイクルが実現します。

リッチな顧客体験を提供できる

ユーザーに対してリッチな顧客体験を提供できるのも、チャットボット導入の大きなメリットです。冒頭でも触れたように、コミニケーションツールがメールからLINEへと移行し、消費者の行動モデルも多様化しています。

チャットボットを活用することによって、最適なマーケティングを行い、顧客のニーズにマッチした対応を実現することができます。またチャットボットと外部ツールの連携によって、独自の顧客体験を提供でき、企業のファンを増やすことができます。

チャットボットを導入する効果

先ほどの内容を中心に、チャットボット導入で得られる効果をまとめていきます。チャットボットを導入することによって得られる効果として、マーケティングを外すことはできないでしょう。システムに蓄積されたデータをもとに、多様化する消費者行動を分析し、顧客に合ったマーケティングをすることができます。

そしてもう1つ重要なのは、カスタマーサポートの観点でも、大きな効果を得られるということです。自動応答に24時間対応することができるというシステムは、チャットボットなしにはなかなか難しいでしょう。まとめると、

の2つの分野で大きな効果が期待できると言えるでしょう。

チャットボット導入の注意点

ここまでチャットボットのメリットや昨日、効果について見ていきました。しかしチャットボットを導入する際は、いくつかのポイントに注意する必要があります。こちらの項目では、チャットボット導入の注意点について確認していきます。

チャットボット導入の注意点としては、

の4点が挙げられます。まずは「どうしてチャットボットを導入するのか」「チャットボットを導入してどのような目的を達成したいのか」を明確にしておきましょう。

目標が曖昧のままチャットボットを導入してしまうと、費用対効果に見合わなかったり、最適なチャットボットを選択できなかったりします。
あらかじめ設定した目標に合わせて、「人工知能（AI）型とルールベース（シナリオ）型のどちらが適しているのか」を吟味することも重要です。

単純なタスクがほとんどである場合、人工知能型のチャットボットを導入しても、納得のいく効果が得られないこともあります。 またチャットボットは、初期の段階でシナリオの作成やデータの入力が必要になってきます。運用していく中でも定期的なメンテナンスが必要になるなど、導入後も様々な作業が発生します。

自社でメンテナンスを行うことも可能ですが、技術力に自信がない場合は、サポートが充実しているチャットボットを選ぶようにしましょう。

チャットボットはどのように活用できるか

上記でも取り扱ってきましたが、チャットボットの活用方法としてはどのようなものがあるのでしょうか。

こちらの項目では、チャットボットの導入例を詳しく紹介していきます。

ヘルプデスク

チャットボットは、社内ヘルプデスクに活用することができます。社内システムの使用方法や経費の精算方法など、社内でよくある問い合わせを自動化し、オペレーターや担当者などの手間を削減します。

特に規模の大きい企業や部署で起こりやすい慢性的な課題として、ナレッジの分散がよくあります。ある問題を解決するために必要な知識量が、熟練者に偏ってしまい、案件の属人化が起こってしまうのです。

社内や部署内で分散ナレッジを、1つのヘルプデスクにある程度集約することによって、そうした課題を解決することができます。またチャットボットを利用しているため、特定の担当者が必要なく、24時間いつでも回答を得ることができます。

顧客への自動回答

チャットボットの導入目的としてよく挙げられるのが、顧客への自動回答システムです。

ヘルプデスクは社内に向けたものですが、もちろん顧客に向けた自動回答システムも存在します。「特定の質問が多い」というシチュエーションに有効であり、チャットボットに会話パターンを読み込ませることによって、対応を自動化することができます。

ルールベース（シナリオ）型のチャットボットは、あらかじめシナリオを設定することができるため、単純な受け答えが多いケースに有効です。逆に人工知能（AI）型のチャットボットは、より複雑なコミュニケーションにおいて、その真価を発揮するでしょう。

フリートーク

これは人工知能（AI）型のチャットボットの話になりますが、機械学習を通して会話パターンを蓄積し、フリートークのサービスとして使うこともできます。

より人間らしく振る舞うことができるので、ユーザー側からすると「人間とチャットしている」ような感覚になります。

チャットボットサービスを導入するならDMMチャットブーストを検討しよう

​​

「チャットボットサービスを導入したいけど、たくさんあってどれを選べば良いのか分からない」と悩んでいる人も多いでしょう。

こちらの項目では、チャットボットサービスである、DMMチャットブーストについてご紹介します。

DMMチャットブーストの仕組み

引用：chatboost.dmm.com

DMMチャットブーストは、LINE公式アカウントの機能を拡張させたチャットボットツールです。いわゆるLINE公式アカウントの自動化ツールであり、誰でも簡単に顧客対応やマーケティングを自動化することができます。

DMMチャットブーストのメリット

DMMチャットブーストを使うメリットとしては、カスタマーサポートとマーケティングで大きな成果を期待できることです。チャットボットを24時間しっかりと稼働でき、Googleアナリティクスとの連携によって、最適なマーケティングを実施することができます。

DMMチャットブーストで何ができるか

DMMチャットブーストには、様々な機能が備わっています。

チャットボットの真髄である「自動応答」はもちろん、その機能を拡張させて「自動接客」をすることもできます。その他にも、

など、様々な機能を利用することができます。

DMMチャットブーストの導入事例

DMMチャットブーストは様々な作業を自動化でき、カスタマーサポートやマーケティングの分野で、優れたパフォーマンスを発揮します。最後にDMMチャットブーストの導入事例を見ていきましょう。

LINEからの売上が全体の10％！株式会社FATUITE

引用：​​fatuite.com

株式会社FATUITEは、美容インフルエンサー発の化粧品ブランドを運営しています。DMMチャットブーストを導入し、Shopifyと連携することによって、作業量を大幅に削減。カスタマーサポートをわずか1名で回すことができました。

DMMチャットブーストは、Shopifyと連携することで「商品の販売をLINE上で行う」ことができます。導入2ヶ月で、LINEからの売り上げが全体の10%を占めるようになりました。また、その時点でShopifyアカウントの連携率は40%を超えており、高いパフォーマンスを発揮していることが分かります。

チャットボット活用で売上5倍！C&H株式会社

引用：c-h.inc

C&H株式会社は、電子タバコ型のECを運営している会社です。元々LINE公式アカウントを活用しており、「顧客対応コスト」という慢性的な課題を抱えていました。

DMMチャットブーストを導入することによって、顧客対応を自動化。スタッフがコア業務に集中できるようになり、業務効率が大幅に改善されました。またShopifyと連携することで、顧客側もストレスなく商品を購入することができるようになりました。

結果として、売り上げが5倍になり、さらに人件費を5分の1に削減することに成功。カスタマーサポート担当者の「1人当たりの問い合わせ対応可能件数」も増加しました。

チャットボットの仕組みを活かしてEC業務を効率的に！

この記事ではチャットボットの仕組みについて説明しました。

チャットボットの仕組みについて理解できた後は、どのチャットボットを選ぶかが鍵となります。 また、先ほどご紹介したDMMチャットブーストでは費用対効果が気になるという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこでおすすめなのが「DMMチャットブーストCV」です！

DMMチャットブーストCVはLPからの離脱者に対してポップアップを表示しLINEへ誘導することで、離脱するはずだったユーザーと継続的な顧客接点を構築できる完全成果報酬型のチャットボットサービスです。

DMMチャットブーストCVではLINEのトーク内でユーザーニーズのヒアリングとそれに基づく商品の訴求を行います。 購買意欲を育て、定期的かつ継続的に商品を訴求し長期的なCV獲得が狙えるでしょう。

少しでも「DMMチャットブーストCV」が気になった方はぜひ活用をご検討ください。

参考：チャットボットをマーケティングツールとして活用して成功するには？ | 株式会社SORAMICHI