チャットボットとFAQの違いとは？効果的な活用のポイント

「顧客対応にチャットボットとFAQのどちらを使うべきかわからない」
「チャットボットをFAQに用いることはできる？」

このようなお悩みを抱えているサイト運用担当者も多いのではないでしょうか？

従来の顧客の問い合わせ対応といえば、メールフォームや電話が一般的でしたが、最近ではチャットボットやFAQを窓口のひとつとして活用する企業が増加しています。チャットボットやFAQで案内することで、有人対応が減り経費削減につながるからです。

このページでは、チャットボットとFAQの特徴・違い、チャットボットとFAQのメリットとデメリット、活用時のポイントをご紹介します。

DMMチャットブーストではチャットボットの導入に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。

目次

チャットボットとFAQ、それぞれの目的と違い

チャットボットもFAQも社員が顧客の問い合わせに直接対応する必要がないため、業務効率化を果たす点では変わりありません。
 
では、どのような点に違いがあるのでしょう。ここでは、それぞれの目的や違いについて見ていきます。

チャットボットとFAQの目的

チャットボットとは、チャットとロボットを合わせた造語で、人がチャットを使って会話をするものをロボットが代わりに行うための自動応答プログラムです。会話形式を用い、顧客の漠然とした疑問や不安を明確にしていくことを主目的としています。
 
これに対しFAQは、「Frequently Asked Questions」の略称で、「よくある質問」を意味する企業サイト内に設置されるコンテンツの一つです。すでにある程度、疑問や不安が明確になっている顧客が自ら回答を得られるようにすることを主目的としています。

チャットボットとFAQの違い

チャットボットとFAQでもっとも大きな違いは、前述した「目的」です。
 
チャットボットは疑問や不安がまだ曖昧な顧客に対して機能するのに対し、FAQはすでに疑問や不安が明確になっている顧客に機能する点が異なります。
 
それ以外の違いといえば、一般的にFAQは対象者全員に対して網羅的に回答を用意し、詳細に説明することで顧客の疑問や不安を、FAQ内で完結させるものです。
 
これに対しチャットボットは、顧客の疑問や不安に対し回答を出して完結させる場合もありますが、多くは解決させるためのつなぎとして機能します。顧客の曖昧な疑問や不安を明確にし、具体的な解決をするためにはどうすればよいか、その回答があるコンテンツへの誘導もチャットボットの役目の一つです。
 
ほかにも、FAQは顧客の問い合わせ対応だけのために存在しますが、チャットボットはそれだけではありません。すべてではないものの顧客と日常的な会話を行うタイプも存在し、自社に対する親近感や愛着をもたらす効果も発揮します。

チャットボットとFAQの違い一覧＜まとめ＞
チャットボット	FAQ
・疑問や不安が曖昧な顧客に対して機能 ・多くは解決させるためのつなぎの役割、顧客の曖昧な疑問や不安を明確にし、解決させるコンテンツへの誘導 ・顧客と日常的な会話を行うタイプも存在し、自社に対する親近感や愛着をもたらす	・すでに疑問や不安が明確になっている顧客に機能 ・対象者全員に対して網羅した回答を用意し、詳細に説明することで顧客の疑問や不安をFAQ内で完結させる ・問い合わせ対応のために存在する

チャットボットとFAQの共通点

チャットボットとFAQはどちらも顧客の疑問に答えるツールですから、共通点もいくつかあります。
 
チャットボットとFAQの共通点は主に3つです。

順番に解説していきます。

チャットボットとFAQの共通点1｜業務の負担を軽減

まず、1つ目の共通点は業務の負担を軽減できる点です。「ユーザー情報を変更したい」と思っている顧客が100人いた場合、いちいち質問に答えていてはキリがありませんよね。そこでチャットボットやFAQに情報を載せておく。すると、顧客は自分で必要な情報を取得してくれるため、こちらの負担が軽くなります。
 
このように、問い合わせにはパターンが決まっている質問がいくつかあります。これを自動で取得できるようにしておくことが業務負担を軽減することに繋がります。

チャットボットとFAQの共通点2｜顧客満足度の向上

2つ目の共通点は顧客満足度の向上に繋がる点です。「支払い方法を変更したいけれど、どこからできるのかわからない」などの悩みを抱えたユーザーが企業に問い合わせる時は、なるべく早く、かつ正確な回答を得たいと思うものです。
 
チャットボットやFAQは情報が素早く取得できるため、即刻不安が解消できる体験で顧客の満足度は向上します。
 
さらに、よくある質問として顧客の不安をまとめておくことで、安心感のある企業であるという印象を与えられるため、今後も継続利用の可能性が高くなります。

チャットボットとFAQの共通点3｜導入コスト

3つ目の共通点は導入コストです。チャットボットとFAQシステム、どちらも初期は30~50万円、月額は15〜50万円程度必要なことが多いです。
 
ただ、チャットボットに関しては無料でサービスを提供している企業や「完全成果報酬型」の料金体系を敷いているところもあるので、コスト面で融通がききやすい場合もあるでしょう。

チャットボットのメリット

チャットボットとFAQの概要、目的や違いを見たところで、次はそれぞれのメリットとデメリットを見ていきましょう。

チャットボットのメリット1｜顧客の質問に素早く対応できる

FAQの場合、自分の疑問や不安が明確になっていないと、求める回答にたどり着くための検索ができません。その結果、疑問や不安の解決に多くの時間を要してしまう可能性も高まるでしょう。
 
これに対しチャットボットは、会話形式で顧客の疑問や不安を明確化させます。
顧客はチャットボットが提示する選択肢のなかから適当なものを選ぶだけです。
 
そのため、曖昧な疑問でも比較的短時間で求めている回答にたどり着け、顧客満足度向上にも大きく貢献します。

チャットボットのメリット2｜ 会話形式で気軽に利用しやすい

一般的にチャットといえば、会話相手となるのは自分と同じ人のため、「疑問や不安を早く伝えなければ」「わかりやすく伝えなければ」といった心理が働きやすくなります。その結果、チャットの利用を止めFAQを使ったものの疑問や不安が曖昧なため、結局は回答にたどり着けないといった経験はないでしょうか。
 
しかしチャットボットは人ではなくロボットです。「相手を待たせてしまっているのでは？」「言葉使いは間違っていないか」など余計な不安を持つ必要はありません。

引用：郵便局（ぽすくま）公式LINEアカウント

「〇〇の使い方」「手続きの方法」など端的なワードを入力すれば、後は会話形式で求めている回答にたどり着けます。そうした意味で気軽に利用できるのもチャットボットのメリットといえるでしょう。

チャットボットのデメリット

顧客が気軽に利用でき、迅速に回答にたどり着けるといったメリットを持つチャットボットですが、次の点に関してはデメリットといえます。

チャットボットのデメリット1｜複雑な質問に回答するのが困難

チャットボットは会話形式で気軽に利用できるのがメリットですが、会話形式であるため、複雑な疑問や不安への回答が困難といったデメリットがあります。
 
チャットボットが得意とするのは、基本的にシンプルな質問に対し、その場で回答もしくは詳細を知るためのコンテンツへの誘導です。そのため、複雑な疑問や不安に対してその場で回答を提示するのは得意ではありません。
 
また会話形式のため、仮に複雑な疑問や不安に回答できたとしても、その回答が長文になってしまい、読みづらくなってしまうのもチャットボットのデメリットです。

FAQのメリット

チャットボットのメリットとデメリットを見たところで、次はFAQのメリットとデメリットを見ていきましょう。

FAQのメリット１｜回答数に制限がない

チャットボットは会話形式で予め登録した回答を提示していくシステムです。そのため、回答数を多くし過ぎてしまうと、誤った回答をしやすくなってしまう可能性が高まります。例えば、商品点数が1,000以上あるようなECサイトの場合、それらすべての質問に対応させようとすれば、単純なワードだけで回答につなげるチャットボットのメリットが生かしにくくなるでしょう。
 
これに対しFAQは顧客が検索を使い自身が求める回答を得るシステムのため、回答数が多ければ多いほど、顧客が求める回答にたどり着ける可能性が高まります。
 
そして、FAQは自社Webサイトコンテンツの一つとして設置されるため、基本的に回答数の制限はありません。前述したような商品点数が1,000以上あるようなECサイトであっても、それぞれに最適な回答を掲載できるのは、FAQの大きなメリットです。

FAQのメリット2｜質問に対し細かい対応が可能

チャットボットのデメリットとして、疑問や不安に対して詳細な回答をその場で出すのが難しいことを挙げました。これはチャットボットの会話形式というシステムでは、長文の説明が読みにくいという点が大きな障壁になっています。
 
これに対し、FAQであれば会話形式ではないため、ある程度の長文であっても問題はなく複雑な疑問や不安への回答も可能です。また、チャットボットでは難しい、テキストだけではなく画像や動画を使っての回答もできるため、より顧客にわかりやすく回答を伝えられます。

FAQのデメリット

続いてFAQのデメリットについて説明します。

FAQのデメリット1｜質問の回答にたどり着くのに時間がかかる場合がある

ここまで何度か説明してきたように、チャットボットは会話形式でボットが提示する選択肢を選んでいくだけです。そのため、余計な回り道をせずに求める回答にたどり着ける可能性が高まります。
 
しかしFAQの場合、顧客が自ら検索ワードを見つけ出さなければなりません。選択した検索ワードが適切でないと、求める回答にたどり着くのに時間を要してしまう可能性があります。特に疑問や不安が曖昧な状態の場合、どのような検索ワードを使えばよいかわからずに、回答にたどり着けないケースもありえるでしょう。

FAQのデメリット2｜質の高いFAQ作成にはかなりの手間を要する

チャットボットは、顧客の曖昧な疑問や不安を明確化し、最適な回答へと誘導するのが目的の一つです。そのため必ずしもチャットボット上で完全に解決させる必要はありません。
 
FAQは、チャットボットから詳細な回答先として顧客が誘導されてくる可能性もあります。そのため、ここで疑問や不安が解決しなければ、顧客は競合他社へ行ってしまう可能性も高まるでしょう。
 
競合他社へ顧客が流れていってしまうのを避けるための最大の施策は、FAQのクオリティ向上です。どれだけ回答数が多かったとしても、その回答が曖昧で顧客の求めているものでなければ意味がありません。
 
しかしひと口に顧客といっても、企業によっては大人から子供まで幅広く、海外の方が利用しているケースも考えられるでしょう。これらすべての人にわかりやすく、詳細な回答を作成するにはかなりの手間を要します。
 
もちろん、顧客が納得のいく回答を用意するのにかかる手間自体がデメリットとはいえません。ただ「利用頻度が少ない」「FAQから成果につながっていない」などの結果が出ている場合は、無駄に手間とコストがかかっている点でデメリットといえるでしょう。

チャットボットとFAQのメリット・デメリット＜まとめ＞
	チャットボット	FAQ
メリット	・顧客の質問に素早く対応できる ・会話形式で気軽に利用しやすい	・回答数に制限がない ・質問に対し細かい対応が可能
デメリット	・複雑な質問に回答するのが困難	・質問の回答にたどり着くのに時間がかかる場合がある ・質の高いFAQ作成にはかなりの手間を要する

結局チャットボットとFAQはどっちを使うべき？

チャットボットとFAQシステムのどちらを使うか見極めるポイントは、「事前に準備する質問の量がどれくらいなのか」を整理することです。
 
設定する必要がある質問量と推奨されるシステムは以下の通りです。

チャットボットは会話形式で気軽かつスピーディにコミュニケーションが行えることが特徴であり、顧客満足度向上やリード獲得に向きます。
 
一方でFAQシステムは大量の情報を扱うことができるため、製品の故障・契約の確認など、問題解決に適しています。
 
自社で対応したい問い合わせ内容と件数に応じて使い分けましょう。

効率的な顧客対応を可能にするためのポイント

チャットボットとFAQ、どちらにもメリット・デメリットがあり、必ずしもどちらかが優れているとはいえません。

では効率的な顧客対応を可能にするためには、どのような施策が考えられるでしょう。
 
ここでは、3つのポイントを紹介します。

チャットボットとFAQを併用する

チャットボットとFAQはどちらも顧客対応の手間を軽減して効率化を図るための手段の一つです。しかしここまで見てきたように目的はほぼ同じですが、それぞれに特徴があり、双方のデメリットを補っているともいえます。
 
ずばり、効率的な顧客対応を可能にするための一つめのポイントは、チャットボットとFAQの併用です。
 
顧客が抱える疑問や不安が具体的ではなく、明確に言語化できない状態であればチャットボット。すでに疑問や不安が明確になっていて、検索ワードを自分で決められる状態であればFAQへと誘導します。
 
これにより幅広いユーザーの疑問や不安に対応できるようになるため、効率的な顧客対応が実現しやすくなるでしょう。

チャットボットからFAQ、問い合わせフォーム、電話などへ繋ぐ

チャットボットとFAQを併用するうえでのポイントは、チャットボットを起点にすることです。最初からFAQを利用する顧客は、すでに自社商品をある程度知っている可能性も高く、FAQを充実させれば自ら回答を見つけ出してくれるでしょう。
 
それよりも重視すべきは、まだ自社商品をよく知らない顧客です。
 
自社商品をまだあまりよく知らない顧客は、何を知りたいかも曖昧な状態であるケースが多いため、チャットボットに誘導し、疑問や不安点を明確化させます。
 
そのうえで、FAQや問い合わせフォーム、電話へとつなげばスムーズに疑問が解決し、自社に対する信頼感も高まるでしょう。
 
またチャットボットを利用した顧客と継続的な関係性を構築していくためには、チャットボットのキャラクター設定がおすすめです。疑問や不安がある時だけではなく、日常的な会話やゲームなど、頻繁に利用してもらい自社を第一想起にしてもらえるようにします。

常に改善を行う

チャットボットもFAQも作るだけでは効果を発揮させられません。そこで次のポイントは、継続的な改善です。
 
顧客がどのような質問をするのか、どのような点に疑問・不安を感じているのかをチェックし、「それに対応するための回答を作成する」「よりわかりやすくする」​​などの改善を行います。
 
FAQはチャットボットからの誘導先として、「回答数を増やす」「より質の高い回答を用意する」などの改善を行いましょう。
 
また重要なポイントは改善を行ったら必ず効果検証を行うことです。「チャットボットやFAQの満足度」「チャットボットやFAQを利用した顧客がどの程度、商品購入につながったか」など、目標数値を設定したうえで検証します。
 
ここで成果が出なければさらに改善を行い、PDCAを回していけば効率的な顧客対応が可能になるでしょう。

効率的な顧客対応の実現はチャットボットの活用がポイント

チャットボットとFAQはどちらも顧客対応を効率化するために欠かせない施策です。FAQに比べてチャットボットのほうが目新しいため、ついチャットボットにばかり力を入れてしまいがちですが、今回紹介したように併用したほうがより高い効果を発揮します。
 
ポイントは、まずチャットボットに誘導し、そこで顧客の疑問や不安を明確化させ、より詳しい説明としてFAQに流していくことです。
 
これにより継続的な顧客対応が可能になるうえ、疑問や不安が迅速に解決し、満足度や信頼感の向上が期待できます。そうした意味でもチャットボットの活用が顧客対応の効率化に大きく影響を与えるといえるでしょう。
 
そこでおすすめなのが、DMMチャットブーストCVの活用です。

 
顧客管理・マーケティング機能・業種特化機能・各種サービス連携など、チャットを活用したビジネスをさまざまな面から支援し、更なる効率化を実現します。顧客対応の効率化を検討している際はぜひ、ご相談ください。

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