予約数が前年同月比68件UP&売上250万円UP!
効果的な施策は”LINEでのクーポン配布”
- #ホテル
- #101~500名
- #リピーターの獲得
- #広告費の削減
株式会社小川屋様(以下敬称略)は、岐阜県下呂市にある創業75年の長い歴史を持つ温泉旅館です。豊富な客室種類とプランバリエーションを取り揃えることで、学生から高齢者まで幅広い客層に人気があります。また、日本三名泉の一つである下呂温泉を大浴場、露天風呂、貸切風呂、温泉スパと、多様な楽しみ方で提供し、「館内で湯めぐり」というブランディングが確立されています。特に、畳風呂は東海地区最大規模を誇り、足元が柔らかく滑りにくく、転んでも安心という点でお年寄りやお体の不自由な方、お子様にもやさしいと評判です。
今回は、株式会社小川屋の大原様に、DMMチャットブーストfor店舗を導入する前に抱えていた課題から、導入したことで生じた意外なメリット、友だち数10,000人を突破したLINE施策などについてインタビューを行いました。
大原様は、約10年にわたり地方銀行に勤めた後、生まれ育った飛騨地域の地場産業である観光業活性化に貢献したいとの思いから転職を決意。2019年に株式会社小川屋に入社し、営業企画室長を務め、その後一年間コンサルティング会社への出向期間を経て、現在は経営企画室長を務めています。
「LINEから公式HPに誘導させる方法が知りたい」「新規顧客もリピーターも両方増やしていきたい」などの考えをお持ちの担当者様は、ぜひ最後までご覧ください!
目次
コロナ禍以降、旅行代理店からの送客比率増加で販促費の負担が増加。
チャットブースト事業部:
DMMチャットブーストfor店舗を導入する前の課題を教えてください。
大原様:
弊社では、コロナ禍以降、各種宿泊補助事業実施の影響からネット予約が急速に普及したことで、OTA(オンライン上の旅行代理店)からの送客比率が増加しておりました。それに伴い、発生する送客手数料や広告宣伝費、クーポン負担額等の販促費用が増加し、収益率が悪化傾向にありました。新規顧客の入り口としてOTAから予約していただくことは許容範囲内でしたが、リピーターのお客様に関しては、販促費を減らすために公式HPから予約していただく仕組みを作りたいと考えていました。
また、アフターコロナを見据えた時に、全国旅行支援で来られるお客様が継続して訪れてくださるかどうかが不安でした。そこで、お客様とのつながりを維持し、少しでも「また行こうかな」と思っていただけるようなきっかけを作りたいと考えました。
今まで休眠状態で放置されていたLINE公式アカウントを活用することで、活路を見いだせないか検討したのですが、専任の担当者を確保することができず、具体的なアクションを起こせていない状況でした。
チャットブースト事業部:
主に、リピーターのお客様への施策としてLINE公式アカウントの活用を検討していたのですね。以前はどのようなリピーター施策を行っていたのでしょうか?
大原様:
特に戦略的な施策は行っておらず、昔からのお客様に、社長からお中元・お歳暮をお送りする程度です。一応メルマガは配信していましたが、ほとんど購読されていないのが実態でした。メルマガは、不特定多数に発信するため、お客様それぞれのニーズに合わせた情報が提供できません。全てのお客様に共通した情報は、どうしても薄い内容になってしまい、印象付けもできず、効果が無いと感じておりました。
SNS専任者不要&不稼働資産を活用できるのが導入の決め手
チャットブースト事業部:
DMMチャットブーストfor店舗を知ったきっかけは何ですか?
大原様:
きっかけは営業のお電話をいただいたことでした。
当時、前述したOTA関連の販促経費削減とは別に、昨今のトレンドであるSNSの活用についても会社として取り組む必要がある課題として挙げられていました。しかし、SNSに専任者を置く費用対効果が保証されていないため、なかなか話が進んでおりませんでした。そんなタイミングとばっちり重なりお電話をいただいたので、話を聞いてみようと思いました。
チャットブースト事業部:
DMMチャットブーストfor店舗を選んだ決め手は何でしたか?
大原様:
費用対効果が高く、不稼働資産のLINEを活用できるという、まさに抱えていた課題が2つとも解決できるツールだと、資料を拝見してわかったからです。
また、アイデア次第でいろんな形に活用できるツールであり、形にするうえでしっかりサポートしていただけることも非常に魅力的でした。
LINEからの予約で10%OFF施策を行った結果、前年比売上250万円UP達成
チャットブースト事業部:
DMMチャットブーストfor店舗を導入してから、どのような変化がありましたか?
大原様:
年明けの全国旅行支援再開に合わせ、“アカウントのリッチメニュー内予約フォームからの予約で10%OFF”の企画をリリースしたところ、2023年2月の公式HP経由の予約実績が前年同月に比べ79件増加し、そのうち68件はLINE経由でご予約いただいております。
売上についても、前年同月に比べて公式HP経由の予約分は312万円アップし、その約80%に当たる250万円がLINE経由で予約いただいたものです。
チャットブースト事業部:
それはすごい業績アップですね!ご予約いただいた方の中に、当初の目的であったリピーターのお客様はいらっしゃいましたか?
大原様:
わずかではありますが、リピーターのお客様もいらっしゃいました。ただ、なかなか半年間で同じ旅館をリピート利用されるお客様は少ないので、当初の課題だったリピーター獲得への成果は、通年実績を見て判断したいと思っております。
今回LINE経由でご予約いただいた大多数は新規のお客様です。先ほども申し上げた通り、新規顧客はOTAからご予約いただいても良いと思っていたのですが、有難いことに、LINEを始めたことで、多くの新規顧客がLINEを通して予約してくれるようになりました。中にはOTAからの予約をわざわざ取り消して、直接LINEから予約し直すお客様もいらっしゃいます。
全国旅行支援の影響もあり、まだネットからのご予約全体に占める割合としてはOTAからのご予約が多いので、販促費用の削減効果については現状判然としていませんが、LINE公式アカウントを活用した会員割引制度をリリースしたことは、少なからず課題解決に寄与していると思います。
他社の成功例・失敗例を参考に、施策考案・実施に望める
チャットブースト事業部:
「リッチメニューからの予約で10%OFF」以外に実際に行った施策をお聞きしても良いですか?
大原様:
先ず、ご来館いただいたお客様に少しでも多く友だち追加していただけるよう、友だち追加していただいたお客様全員に当日から利用可能な500円割引クーポンを配布しました。
又、5000人突破までの間、友だち登録者が1,000人を突破するごとにクーポンを配信していました。配信当初は、クーポン配信後のブロック率が高まり、かなり落胆しました。しかし、考えてみれば、リピートする予定のないお客様がブロックをしてくだされば、リピートしてくれる可能性の高いお客様にだけメッセージを届けられます。配信できるメッセージ数は月で限られているので、配信数を無駄にしなくて良いのは大きなメリットでした。
今後の施策は、この度友だち数が10,000人を突破したので、記念キャンペーンとして無料宿泊券の抽選プレゼント企画をリリースする予定です。担当者の方に連絡したので、これから一緒に施策を考えていく予定です。
チャットブースト事業部:
MTGなどで一緒に企画を進めていけたら嬉しいです。では、DMMチャットブーストfor店舗のサポートで印象に残っていることはありますか?
大原様:
こちらの要望事項に対し、レスポンスも非常に速く、的確に対応していただけるので助かっています。「こういう配信をしたいが、同業他社の事例はあるか?」と質問した際に、同じような配信をされた企業様の成功例・失敗例を事前に共有していただけるので、そのうえで、施策考案・実施に望めるのは非常に有難いです。個人でLINEを運用していたら、他社の事例やご意見は伺えないので、それだけでも我々からすると価値があると感じています。
LINE活用で旅館業界をリードし、下呂全体を盛り上げる存在に
チャットブースト事業部:
最後に、株式会社小川屋としての今後の展望を教えてください。
大原様:
下呂の旅館に関して言うと、現状LINE公式アカウントを活用しているのは弊社だけです。我々がLINE公式アカウントを使って、目に見えて大きい成果を上げることで、SNS活用による成功事例という観点で、下呂の旅館をリードできる存在になれれば良いなと思っています。
観光業という業種の特性を考慮した場合、下呂という観光地で弊社だけが一人勝ちすれば良いわけではありません。活気がある観光地を維持しなければ、弊社の存在価値もなくなってしまいます。下呂の各旅館が各々の強みや特徴を活かした事業運営を行うことでお互いに切磋琢磨し、下呂温泉という観光地を魅力的なものとした結果、『各施設のリピーターが、何れ下呂温泉という観光地のリピーターに転じる』というサイクルが構築されることが理想であると考えています。
その理想実現に向け、先ずは弊社が火付け役として、下呂の他の旅館でも活用を検討するに値する具体的な成果を上げ、旅館でLINE公式アカウントを使った成功例として真っ先に名前が上がるようなポジションを目指していきたいです。
旅館業のメイン層は一般的に年代が高いため、利用者層が幅広いLINEとの親和性が高いという点も、売上がアップした要因の1つかもしれません。今後も、株式会社小川屋が「旅館×LINE」の成功例として名が上がる旅館にするために、DMMチャットブーストfor店舗が一丸となってサポートさせていただきます。
DMMチャットブーストfor店舗はホテル・旅館を経営されている企業様からも続々と導入いただいております!少しでも気になった方は、まず無料のデモ体験をお試しください!