ECサイトとリアル店舗は連携することで更に売上アップにつながる！
「ECサイトとリアル店舗の違いや、それぞれのメリット・デメリットは？」
「ECサイトとリアル店舗を連携させるには？」
ECサイトとリアル店舗、どちらも運営されている方の中には、このようにお考えの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
ECサイトとリアル店舗の違いやそれぞれのメリット・デメリットを押さえることで、それらの強みを最大限生かし、効率よく運営できるようになります。
この記事では、
- ECサイトとリアル店舗のメリット・デメリット
- ECサイトとリアル店舗の連携によって実現すること
について詳しく解説していきます。また、ECサイトとリアル店舗の連携事例についても紹介します。
この記事が、ECサイトとリアル店舗の違いやメリット・デメリットについて疑問を抱いている方の参考になれば幸いです！
DMMチャットブーストでは今後のリアル店舗のあり方に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
目次
そもそもECサイトとリアル店舗の違いとは？
ECサイトとリアル店舗の連携について解説していく前に、まずはECサイトとリアル店舗の違いを簡単にまとめました。主な違いとして、以下の5点が挙げられます。
- 営業時間や場所の制限
- 来店動機
- 運営にかかるコスト
- 顧客とのコミュニケーション
- 決済方法
ECサイトとリアル店舗の違い①｜営業時間や場所の制限
- ECサイト：いつでもどこでも買い物できる。
- リアル店舗：営業時間が限られており、その時間内でしか売上を作れない。場所の良し悪しによって集客が左右される。
ECサイトとリアル店舗の違い②｜来店動機
- ECサイト：目的の商品をネットで検索してECサイトにたどり着く。
- リアル店舗：通りすがりに店舗の外観・雰囲気が気になり、入店する。
ECサイトとリアル店舗の違い③｜運営にかかるコスト
- ECサイト：サーバーの利用料・ECサイトプラットフォームの利用料などがかかる。
- リアル店舗：家賃・建物の維持費・販売スタッフなどの人件費がかかる。
ECサイトとリアル店舗の違い④｜顧客とのコミュニケーション
- ECサイト：チャットなど、テキストメッセージでのコミュニケーション
- リアル店舗：対面でのコミュニケーション
ECサイトとリアル店舗の違い⑤｜決済方法
- ECサイト：クレジットカードなど、現金以外の決済が中心
- リアル店舗：現金とその他の決済
ECサイトとリアル店舗の市場規模推移を抑えておこう！
ECサイトとリアル店舗の市場規模の推移についても簡単に押さえておきましょう。
ECサイトの推移
2019年まで、EC市場は毎年約3～5％ずつの成長率で規模の拡大を続けてきていましたが、2020年は19.3兆円（前年19.4兆円、前年比0.43%減）とほぼ横ばいに。
新型コロナウイルスの感染症拡大の影響により、主に旅行サービスが縮小されたため、サービス系分野の市場規模が減少してしまいました。
ただ、物販系分野は近年急激に増加しており、今後も拡大が見込めます。
リアル店舗の推移
リアル店舗の市場規模を業種・業態によって分けてみていきましょう。
- 百貨店：店舗数は減少傾向に、あえて店舗数を減らして集約することで1つひとつの店舗の賑わいを盛り上げる意図
- スーパー・コンビニ：店舗数・売上規模ともに増加傾向にある
- 家電量販店：店舗数・売上規模ともに増加傾向にある
- ドラッグストア：店舗数・売上規模ともに増加傾向にある
- ホームセンター：店舗数は増加傾向、売上規模は伸び悩み
詳細は割愛して簡単にまとめましたが、より詳細が気になる方は、「店舗数の変化、お店の販売効率や賑わいの変化は、小売販売額をどう変えるのか？；業態別小売販売額の要因分解から見えてくるもの（経済産業省）」をご覧ください。
ECサイトの存在によりリアル店舗は今後どうなっていく？
EC市場が成長を続ける中、リアル店舗はどうなっていくのか不安な方もいらっしゃるかもしれません。
結論、「リアル店舗にはECサイトにはない強みがあるため、衰退していくとは限らない」と言えるでしょう。
アパレル分野を例に挙げると、やはり実際の商品を手に取ったり試着できたりするのは、ネECサイトでは体験できないメリットです。そのほかの商材でも、商品を直接手にとって自分の目で確かめたいというニーズは依然として存在します。
一方で、従来どおりの経営スタイルのままリアル店舗が続いていくかというと、その点は確実に変化していくでしょう。現在、日本では少子高齢化が進み、働く世代の人手不足の問題も深刻化しています。
最近ではコンビニやスーパーなどで無人レジの導入が進んでいますが、社会の変化に伴い、リアル店舗にも変革が求められているのです。
リアル店舗が生き残るために必要なことは？
今後、リアル店舗が生き残っていくためには、どんなことが必要となるのでしょうか。結論、リアル店舗の運営とともに、ECサイトの開設を検討することをおすすめします。
ECサイトを起点にSNSなども併用することで、認知度アップにつながり、リアル店舗への集客につなげることができます。
また、新型コロナウイルスの感染症拡大などで、店舗の営業をやむなく制限しなくてはならない場合でも、ECサイトからの販路をもっておくことでリスクヘッジになるでしょう。
ShopifyやBASE、STORESといったショッピングカートASPなら、多額の初期費用や月額利用料をかけずに、ミニマムでECサイトをオープンさせられます。
ECサイトとリアル店舗を連携させることで実現する5つのポイント！
ECサイトとリアル店舗を同時並行で運営し、それらを連携させると以下のようなメリットがあります。
- ECで注文して、店舗で受け取り
- 店舗に在庫がなくてもECで注文できる
- 返品対応がスムーズになる
- ECでキャンペーンなどを訴求して店舗へ誘導できる
- 店舗を利用している顧客をECの定期販売商品に誘導できる
これだけでは分かりづらいと思うので、それぞれのメリットについて詳しく見ていきましょう。
ECサイトとリアル店舗を連携させることで実現するポイント①｜ECで注文して、店舗で受け取り
商品の受け取り場所を自宅からリアル店舗にすることで、
- 送料が無料になる
- 商品を自分のタイミングで受け取ることができる
というメリットがあります。
また、事業者側にとっても、顧客に店舗へ足を運んでもらう機会を作れるので、商品の購入の可能性が上がるというメリットがあります。
ECサイトとリアル店舗を連携させることで実現するポイント②｜店舗に在庫がなくてもECで注文できる
顧客が来店した際に希望の商品が売り切れている場合も、ECサイトに在庫があれば購入できるので機会損失を防げます。
ECサイトとリアル店舗を連携させることで実現するポイント③｜返品対応がスムーズになる
ECサイトで買った商品をリアル店舗で返却・交換できる仕組みがあれば、顧客は安心して買い物できます。
返品対応を現場のスタッフがきちんと行うことで、顧客満足度を高めることにもつながるでしょう。
ECサイトとリアル店舗を連携させることで実現するポイント④｜ECでキャンペーンなどを訴求して店舗へ誘導できる
顧客がアプリ（ECサイト）をスマートフォンにダウンロードしていたり、LINE公式アカウントを追加していたりすれば、店舗で使えるキャンペーンやクーポンを発行し、リアル店舗へ誘導できます。
特にLINE公式アカウントはメルマガと比較し、圧倒的な開封率を誇ります。問題はどうやってLINE公式アカウントを友だち追加してもらうかですが、リアル店舗で、会計時にユーザーに特典を案内し、追加を促すなどの施策が効果的です。
ECサイトとリアル店舗を連携させることで実現するポイント⑤｜店舗を利用している顧客をECの定期販売商品に誘導できる
- 高級シャンプー
- サプリメント
- プロテイン
など、
- その店舗でしか手に入らない
- 繰り返し消費される
の条件を満たす商材を取り扱う場合、ECで定期販売をすると毎月一定の売上を確保できるようになります。
ECサイトを立ち上げたのち、リアル店舗で「ECサイトで定期購入をお申し込みいただければ、毎月ご自宅にお届けできます」など、定期購入を行っている旨を伝えると良いでしょう。
ECサイトとリアル店舗を連携させた事例7選を紹介！
ECサイトとリアル店舗を連携させることでできることについて、前章で解説しました。この章では実際にECサイトとリアル店舗を連携させた事例を紹介します。
ECサイトとリアル店舗を連携させた事例①｜PARCO CUBE
PARCO CUBEに出店している店舗は、自社のEC在庫をPARCOのオンラインストアと連携。
店頭に並べられているのはセレクトされたおすすめ商品のみ、来店客は設置された端末やサイネージでEC在庫を検索して、自分の携帯端末からも商品を購入できます。
ECサイトとリアル店舗を連携させた事例②｜セブン＆アイ
引用：www.omni7.jp
2015年11月に開始したセブン＆アイ・HDが運営するネット通販サービス「オムニセブン」。
このサービスの特徴は、注文した商品を全国18,000店のセブンイレブンで24時間配送料無料で商品を受取れること。一人暮らしで遅くまで仕事があり家にいる時間が少ない方や、遠くまで買い物に行くのが大変な年配の方でも安心して利用できるため、幅広い年齢層をターゲットにした事例といえます。
セブンイレブンへの来店にもつながるので、「ついで買い」の発生も期待できます。
ECサイトとリアル店舗を連携させた事例③｜無印良品
引用：www.muji.com
2013年5月に良品計画がリリースを開始した無印良品会員アプリ『MUJI PASSPORT（ムジ・パスポート）』。
このアプリを店頭レジで提示することで、「MUJIマイル（※1円につき1マイル）」がたまり、例えば「MUJIマイル」を2万ポイント貯めると「MUJIショッピングポイント」200ポイントに交換することができます。
「MUJIショッピングポイント」に交換すると1ポイント＝1円で、店頭やネットストアでショッピングをする際に割引として使用することができます。
ECサイトとリアル店舗を連携させた事例④｜スターバックス コーヒー
2018年11月に「Uber Eats」を導入し、店頭に並ばず家にいながらスターバックスのコーヒーを飲むことが可能になりました。現在こちらのサービスは、一部の店舗でのみ展開されています。今後サービスの拡大が期待されます。
また、スターバックスコーヒーでは「Mobile Order & Pay」を導入しており、Webやアプリで注文〜決済したドリンクやフードを店頭で並ばずに受け取れます。
オーダーに並ぶ時間の短縮や、コロナ禍における店頭での密状態や会話による飛沫を防げるため、昨今では特に注目されているサービスの1つです。
ECサイトとリアル店舗を連携させた事例⑤｜ユニクロ
ユニクロは、アプリから店舗への送客率を上げるために、アプリの会員証をお会計時にレジで提示すると次回店舗の買い物で使えるクーポンがもらえるという仕組みを作っています。
逆に、店頭からオンラインストアへ送客する仕組みとして、店頭商品のバーコードをスキャンするだけで、オンラインストアや各店舗の在庫状況や商品のレビューのチェックが可能です。
またオンラインの購入時には、通常なら5000円未満の買い物の場合、送料がかかってしまいますが「ユニクロ店舗受取り」だと送料無料になります。この仕組みも、顧客に店舗へ足を運んでもらうための工夫です。
ECサイトとリアル店舗を連携させた事例⑥｜スタッフスタート
リアル店舗で働く従業員の接客を、Web上でも行えることを実現したサービスもあります。
「スタッフスタート」は、リアル店舗で働く販売員をオムニチャネル化するアプリケーションサービスです。例えば、店員が商品を使用し、自身のInstagramに投稿し、そこから売上につながった場合にインセンティブとして給与に加算されるという仕組みです。また、その店員が所属する店舗の売上にカウントされます。
オムニチャネル化を進めていく上でネックとなることが多い「リアル店舗のスタッフがECサイトへ送客することへの抵抗感をもってしまう」という問題。
スタッフスタートのシステムではオンラインでありながら、リアル店舗の売上に貢献できる点が現場から歓迎されています。
ECサイトとリアル店舗のメリット・デメリットをそれぞれ解説！
この章では、ECサイトとリアル店舗のメリット・デメリットについてそれぞれ見ていきましょう。
ECサイトのメリット3つ
ECサイトのメリット①｜場所と時間の制限なく販売できる
ネットショップの大きなメリットは「いつでも・どこからでも」買い物ができることです。
この便利さが消費者から選ばれる理由となり、事業者にとっても場所や時間に左右されずに売上を作れます。
ECサイトのメリット②｜初期費用や固定費を安くすることができる
サイトの規模や想定する売上にもよりますが、ShopifyなどのASPカートサービスを使えばリアル店舗を構えるよりも費用面で有利にショップをオープンさせられます。
ECサイトのメリット③｜ECならではのツールを使える
WEBというフィールドならではの機能も、使いこなせば利益の創出に非常に役立ちます。
例えば、アクセスデータの解析ツールを使えば、サイトやページの改善点の洗い出しが可能。
消費者にとってより使いやすく、買い物をしたくなる施策が考えられます。
ECサイトのデメリット3つ
ECサイトのデメリット①｜実物の商品を見てもらえない
ECサイトからの購入は、購入前に実物を手に取って確認することができないので、イメージとは違ったものを購入してしまう可能性がゼロではありません。
このリスクについては商品の写真、説明文、口コミ評価などを掲載しておくことで、顧客との間の情報ギャップをある程度解消できます。返品交換のルールをきっちりと定めておくことも、トラブルの防止につながります。
ECサイトのデメリット②｜最低限のサイト運用知識が必要
まず、ネットショップを運営していくためには最低限のサイト運用知識など、運営にまつわるノウハウが必要となる点はデメリットになりうるでしょう。
ECサイトのデメリット③｜集客のためのコストが必要
効果的に集客をするためにはインターネット広告が必要ですが、それにはコストがかかります。
また、顧客サービスのために送料を負担するにしても、割引を行うにしてもコストがかかってしまうのがデメリットだと言えるでしょう。
リアル店舗のメリット3つ
リアル店舗のメリット①｜価格競争に巻き込まれにくい
インターネットの世界では、大手のブランドから新規店舗まで、検索すればすべて横並びで商品を比較できてしまいます。実店舗であればそういった事態は起きにくいので、価格競争に巻き込まれにくいと言えるでしょう。
リアル店舗のメリット②｜対面の接客で顧客とコミュニケーションが可能
対面での接客は、お客様の反応を確認しながらやり取りが可能です。例えば、お客様が購入しようか迷っているとき、その理由をお聞きするなど悩みに寄り添うことができます。
また、店員との会話を楽しみに来店されるお客様を増やしていけば、長い目で見て売上を安定させられるでしょう。
リアル店舗のメリット③｜商品を実際に見てもらえる
実際に商品を目で見て、手に取って確かめることができるのは店舗ならではの魅力です。ゆえに、返品率もECサイトと比較して低い傾向にあります。
リアル店舗のデメリット3つ
リアル店舗のデメリット①｜固定費が高くなる
実際に店舗を構える分、家賃、人件費、水道光熱費など、日々必要となる固定費が高くなりがちです。
もし、通行量が多い都会の一等地に店を構える場合、賃料も高いので、それに見合った売上を上げることができるのかを事前に見極めることが重要です。
リアル店舗のデメリット②｜データが少なくなる
ネットショップのメリットとして挙げられるのが、売上アップの施策に使えるデータの幅が広いこと。
実店舗の場合、来店客数や購入された商品のデータは集計ができても、ネットショップに比べるとどうしても少なくなってしまいます。
リアル店舗のデメリット③｜顧客層が限定される
自宅や職場から来店しやすい距離に店舗があるかどうかは非常に重要です。リアル店舗を構える以上、どうしても商圏は限定されてしまいます。
実店舗は出店立地の判断を誤ると命取りになりますので、ターゲットとなる顧客層が近隣に多いのか、遠くても来店していただける魅力があるのかを自問自答していく必要があります。
ECサイトとリアル店舗を連携させた時の3つの注意点も把握しておこう！
ECサイトとリアル店舗の連携時気を付けるべき注意点は主に、
- システム連携はフェーズに分けて行う
- リアル店舗のスタッフのケアをする
- ECサイトの利用率を高める施策をうつ
の3つです。これらの注意点について詳しく解説しましょう。
ECサイトとリアル店舗を連携させた時の注意点①｜システム連携はフェーズに分けて行う
中・大規模の事業者の場合、ECシステムと実店舗で運営している基幹システムの完全連携には、膨大な費用がかかり、おおよそ数千万円から数億円という大規模なシステム開発となります。
開発期間が1年を超えることも珍しくはありません。
そのため、ECシステムと実店舗の連携のような大規模開発は、フェーズを分けて、実現できる機能ごとにリリースしていくのが、開発プロジェクトの成功率を高めることにつながります。
【フェーズ分け段階的リリースの例】
フェーズ①ECシステムのみリニューアル（データ未連携）
↓
フェーズ②実店舗のシステムリニューアル（データ未連携）
↓
フェーズ③ECシステムと実店舗の一部データの連携実施
↓
フェーズ④ECシステムと実店舗の全データの連携実施
↓
フェーズ⑤ECシステムと実店舗のデータ連携を利用した新サービスをスタート
ECサイトとリアル店舗を連携させた時の注意点②｜リアル店舗のスタッフのケアをする
ECサイトとリアル店舗の連携は必ずしもいいことばかりではありません。連携を推進する本社スタッフと、店舗スタッフとの意思疎通ができていないと、店舗スタッフのモチベーションが下がってしまうケースがあるのです。
ECサイトからの購入が増えるほど、店舗スタッフや店舗の売上を減らすことにつながりかねないからです。
店舗からECサイトへの誘導施策を考える場合は、店舗スタッフや店舗側が不利にならないよう、「ECサイト紹介数」などのKPIを設定するなど、店舗スタッフとコミュニケーションをしっかりとる必要があります。
ECサイトとリアル店舗を連携させた時の注意点③｜ECサイトの利用率を高める施策をうつ
実店舗が多くあるような大手小売事業者ほど、実店舗の利便性が高く、ECサイトがなくてもユーザーが不便さを感じていないために、ECサイトの利用率を高めるのはかなり難易度が高い場合があります。
ECサイトの利用率を高めるには、以下のような施策をうつ必要があるでしょう。
- ECサイト限定商品やキャンペーン実施
- 店舗からECサイトへの誘導
- ECサイトを利用した返品対応
- ECサイトのアプリ化
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