ロイヤルティとは何か?意味や必要性を徹底解説!

ロイヤルティの意味や必要性を徹底解説

「ロイヤルティって何?」

「ロイヤルティの意味必要性がわからない」

ロイヤルティという言葉を聞いたことがあっても、このようなお悩みやお考えがある方はいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、

・ロイヤルティについて

・ロイヤルティを高めるべき理由と方法

について解説していきます。

この記事が「ロイヤルティについてもっと知りたい」というお悩みを抱えた方の参考になれば幸いです。

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|そもそもロイヤルティとは?

ロイヤルティ(Loyalty)とは、顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」を意味します。

マーケティングにおけるロイヤルティ(顧客ロイヤルティ)は、お客様が企業やブランドの商品やサービスに対しての信頼や愛着心のことを指し、

人事におけるロイヤルティ(従業員ロイヤルティ)は、従業員が勤める企業に対して、信頼や愛着、帰属意識をもつことを指します。

ロイヤルティを高めた方が良い理由

ロイヤルティを高めた方が良い理由は以下の3つです。

・リピート率が上がる

・集客効果が上がる

・顧客単価が上がる

この章ではこの3つについて詳しく説明していきます。

ロイヤルティを高めた方が良い理由1|リピート率が上がる

ロイヤルティを高めることでリピート率の向上につながります。

近年、商品やサービスの性能などで競合との差別化が難しくなっています。新製品や新サービスが誕生しても、すぐに他社も同様のものを販売し優位性はなくなってしまいます。

差別化しづらい商品やサービスは、些細なきっかけで競合他社に乗り換えられることもあります。

このような状況をなくすために必要なことが、お客様にファンになってもらい顧客ロイヤルティを高めることです。

顧客のロイヤルティが高まれば、競合他社への移り変わりもなく、サービスなどの解約率の低下にも繋がります。商品やサービスの性能だけでなく、好きな企業やブランドのサービスであるという観点で利用してくれるお客様が増えます。

ロイヤルティを高めた方が良い理由2|集客効果が上がる

ロイヤルティを高めることで、集客効果向上につながります。

その中でもBtoCビジネスにおいて、商品やサービスの口コミやSNSでの評価の影響は大きいです。ロイヤリティの高いお客様を獲得することで積極的にSNSなどで告知してくれ、お客様の購買行動に対して良いアプローチができます。

一方で、商品やサービスに不満をもったお客様に悪い評判を広められてしまうこともあるので注意が必要です。SNSが普及した今、簡単にお客様同士でつながることができ、ロイヤリティは重要性を増しています。

ロイヤルティを高めた方が良い理由3|顧客単価が上がる

ロイヤルティを高めることで、顧客単価向上につながります。

企業の商品やサービスに対してロイヤルティの高いお客様は、低いお客様に比べて顧客単価が高くなります。

企業やブランドのファンであることで、アップセル(より高価な商品の購入)やクロスセル(別商品との組み合わせでの商品の購入)につなげることができます。

ロイヤルティを高める方法

ロイヤルティを高める方法には以下の3つの方法があります。

・顧客の声を聞く

・収益指標を意識した分析

・継続的な改善

この章ではこの3つの方法について解説していきます。

ロイヤルティを高める方法1|顧客の声を聞く

お客様の声に耳を傾けることで、要望を正確に理解でき企業側の意見だけの商品開発を避けることができます。お客さまのニーズに寄り添った視点が重要となります。

顧客の声を聞く際には、アンケートなど先入観を与えずシンプルな質問内容や調査手法で可能な限りさまざまな顧客の声を集めることが重要です。

ロイヤルティを高める方法2|収益指標を意識した分析

収益指標を意識した分析を行うことで、ターゲットにすべきお客様を明確にした改善を行い取り組むことができます。

例えば、収益性が高いがロイヤルティが低いお客様の場合、ブランドや商品に対して、愛着がないため些細なきっかけで競合他社へと乗り換えてしまうリスクが高いです。このお客様のロイヤルティを高めることで貴重なリピーターになります。

そのため、このお客様のロイヤルティの低い原因を分析し、課題を特定することでより収益向上につながる施策を行えます。

ロイヤルティを高める方法3|継続的な改善

ロイヤルティを高めるには、顧客体験の継続的な改善が重要です。

顧客体験とは、お客様が企業の商品・サービスに興味を持ち、利用するまでの一連の体験のことです。

つまり、商品の購入やサービスの利用がゴールではなく、店頭での接客対応、サイトやSNSでのコミュニケーションなど、さまざまな観点が含まれているということです。また、アフターサポートなど中長期的なサポートも含まれるので購入していただいてからの行動も大切です。

このような一連の顧客体験を改善するにあたっては、「重要な顧客接点」を見極める必要があります。

お客様の声を正確に理解し分析することで、お客様の顧客体験がどの程度ロイヤルティに影響を及ぼすのかを数値化し、アプローチをかける優先度の高いユーザーを発見できます。

このように、効果的な施策を分析し、顧客体験を改善し続けることでロイヤルティにつながります。

ロイヤルティを高めた後にやるべきことは?

この記事では、ロイヤルティについてやロイヤルティを高めるための具体的な方法を説明してきました。

ロイヤルティを理解した上で次にやるべきことはやはりいかにしてECサイトに人を集客するかです。

その方法としては、オンライン広告やメルマガなどを使ったキャンペーンが一般的ですが実は広告経由で自社ECサイトのLPにユーザーを誘導してもその95%以上が離脱してしまい、そのうちほとんどが戻ってこないとされています。

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