カスタマーサポートをチャット化するメリットは?

カスタマーサポートをチャット化するメリット

顧客がカスタマーサポートにコンタクトする場合、できるだけすぐに解決したいと思って質問をしているはずです。そこでリアルタイムなコミュニケーションでありながら、問い合わせの場所や時間を選ばない「チャットサポート」が注目を集めています。

しかし実際にチャットサポートを導入する場合、どのようなメリットや注意点があるか気になる方も多いのではないでしょうか。

本記事では、チャットサポートの仕組みから、導入のメリット・デメリットを解説します。自社ならどのように活用できるかを考えながら、参考にしていただければ幸いです。

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チャットサポートとは何か?

チャットサポートとは、PC・スマートフォン・タブレットなどのデバイス端末を通し、テキスト形式で質問や問い合わせに対応する手法です。

ユーザーの問い合わせは従来電話やメールが一般的でしたが、電話でお待たせしたり、メール回答までのタイムラグがあることが課題でした。

チャットサポートの場合は、ユーザーからの問い合わせをWebサイト上でリアルタイムに対応できます。いわば電話とメールのそれぞれのメリットを同時にユーザーに提供できることで、昨今ニーズが高まっている手法です。

続いてチャットサポートの形式・タイプの違いを紹介します。

自動応答型

自動応答型は、顧客の問い合わせに自動回答するチャットサポートの仕組みです。

さらに「シナリオ型」「人工知能型」のチャットボットに分かれます。

シナリオ型

「シナリオ型」のチャットボットでは、大括りの質問から個別の質問をすることで、徐々にユーザーの意図を絞り込む仕組みです。例えば、会員制サービスに登録した住所を変更したいユーザーに対し、

・予約を変更したい

・支払い方法を変更したい

・登録情報を変更したい

など大きな括りの質問を投げかけ、最終的に「登録住所はこちらから変更できます」という情報に誘導できます。

精度の高い回答を行うには「問題解決のための質問」「質問に対する回答」などを想定し、できるだけ多くのパターンを登録しておく必要があります。

人工知能型

「人工知能型」のチャットボットでは、ユーザーが入力した文章全体を分析して回答を行う仕組みです。

例えば、会員制サービスに登録した住所変更を行いたいユーザーが質問欄に、

・住所を変更したい

・引っ越ししたのですが

・送付先を変えて欲しい

など自由に書き込んだ内容を人工知能が判断し、事前に登録した「登録住所はこちらから変更できます」という回答を返します。

問い合わせ実績から学習することで、意図は同じでも表現が違う質問に対する精度が徐々に増していきます。

有人対応型

有人対応型とは、ユーザーの問い合わせに対してオペレーターが回答を入力するチャットサポートの仕組みです。自動応答型では回答データを事前に登録しておく作業が必要ですが、有人対応型では、オペレーターがいればすぐに運用がスタートできます。

ただし人が対応をしているため、問い合わせが殺到した場合などは回答が遅れることがあります。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、ユーザーからの最初の対応は自動応答で行い、相談内容を絞ってから有人対応を行うチャットサポートの仕組みです。

問い合わせの初期対応は自動応答で迅速に対応しつつ、複雑な問い合わせにはオペレーターが対応します。

有人対応に移行した際にも、自動応答の段階で大まかな相談内容を把握できているため、オペレーターによる対応時間の短縮が期待できます。

カスタマーサポートをチャットにするメリットは?

カスタマーサポートでチャットサポートを導入したユーザーからよく聞かれる代表的なメリットを紹介します。

問い合わせの増加

電話やメールよりも問い合わせハードルが比較的低いことから、ユーザーからの問い合わせが増える効果があります。

特にそこまで商品・サービスに強い興味を持っていないユーザーからの問い合わせが入ることで、潜在客との接点を増やすことができます。

ユーザーにとっても、チャットサポートは「画面遷移が少ない」「入力の手間が少ない」などの特性から、気軽に問い合わせを行うことができます。

待ち時間短縮

電話やメールでは避けられない「問い合わせまでの待ち時間」「回答までの待ち時間」が短縮できます。

また一般的にチャットサポートを利用する人は、インターネット利用に抵抗が少ない傾向があるため、参考URLを示すだけでユーザー自身が解決できる場合もあります。

オペレーターの作業負荷が軽減できるだけでなく、迅速かつ的確な回答により顧客満足度向上に貢献できます。

サポート効率UP

簡単な問い合わせは自動応答型やハイブリッド型の自動応答を活用することにより、オペレーターは複雑な質問に注力できます。

チャットサポートを対応するオペレーターの対応力が向上すると、1人で同時に複数のユーザー対応するなど、よりサポート効率が上がります。

サポート内容・履歴のデータベース化

チャットサポートでの顧客とのやり取りを蓄積することで、コミュニケーション履歴をナレッジとして活用できます。

電話対応のやり取りを履歴化するには、音声データをテキストに変換する手間があり、時間と費用が発生します。 一方、チャットサポートでの顧客とのやり取りはテキストデータなので、履歴の蓄積や分析の作業負荷が軽減できます。

カスタマーサポートをチャットにするデメリットは?

カスタマーサポートでチャットサポートを導入した顧客からよく聞かれる代表的なデメリットや注意したい点を紹介します。

素早い対応が求められる

ユーザーはチャットサポートを利用する際は迅速な対応を期待しているため、素早く対応する必要があります。チャットサポートは、クローズボタンをクリックするだけで問い合わせ画面から離脱できることから、回答に時間を要してしまうとすぐにチャットから離れる可能性があります。

速やかな対応が難しい場合は、自動応答を組み合わせるなどして、ユーザーを待たせない工夫が大切です。

担当スタッフの育成が必要

チャットサポートのオペレーターは、システムの操作方法はもちろん、チャット独特の簡潔かつ丁寧な文章を迅速に回答する能力が求められます。

電話対応のオペレーターをチャットサポートの担当に配置するには、あらかじめ教育・育成を施す必要があります。効率のためにも、チャットサポートのオペレーターは専任にし、業務を通じた習熟が起こるようにすると良いでしょう。

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