チャットボットとは何?役割や仕組みをわかりやすく解説!

チャットボットの役割や仕組みを解説

コロナ禍で急速に伸びたEC産業を中心に、オンライン接客を導入する企業が増えています。とりわけ、手軽にオンライン接客ができる「チャットボット」への注目が加速しています。

名前は聞いたことがあっても、チャットボットがどのような仕組みで、どのような場面で活用すればいいか分からない方も多いのではないでしょうか。

今回はチャットボットの定義や種類から、実際の活用事例までわかりやすく解説します。

 

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チャットボットとは?わかりやすく説明

チャットボットとは、人間と会話しているような受け答えを、システムで自動で行うコミュニケーションツールです。

元々ECビジネスにおいては、Webサイト上で人ではなくシステムで問い合わせ対応をすることで、顧客対応の効率化や顧客満足度向上の目的で導入が進んでいました。
さらにコロナ禍で非接触のコミュニケーションが求められる状況が影響し、実店舗を持つビジネスでもチャットボットの導入が広がりました。

導入企業の増加に伴い、ユーザーにとってもチャットボットを目にする機会が増え、抵抗なく活用できるようになりつつあります。今後もチャットボットの波は広がっていくでしょう。

チャットボットの種類をわかりやすく説明

チャットボットの種類は大きく分けて、「シナリオ型」「AI型」に分類できます。各々の違いを紹介します。

シナリオ型

シナリオ型は、あらかじめ設定した通りに会話を進めるタイプのチャットボットです。

チャット画面に選択肢が表示され、ユーザーがクリックした選択肢に応じたコミュニケーションを行います。「ルールベース型チャットボット」と呼ばれることもあります。

シナリオ型はサービスの型がある程度決まった業態に向いています。提供側もユーザー側もサービスフローの全体像を理解しているため、チャットボットで効率化がはかれます。

シナリオ型は比較的導入費用が安い点も特徴で、初めてチャットボットを利用する企業で導入が進んでいます。

AI型

AI型は、機械学習が取り入れられているチャットボットです。

シナリオ型のような選択肢は表示されず、ユーザーが書き込んだ質問内容に応じて回答をします。「人工知能型チャットボット」と呼ばれることもあります。

シナリオを事前に組む負荷はないものの、正確な回答を導けるまでデータ収集や事前学習するプロセスが発生します。

AI型は顧客との会話を通じて自動で最適な回答を学習していくため、シナリオ型より自然に近いコミュニケーションを求める企業で導入が進んでいます。

チャットボットの仕組みをわかりやすく説明

チャットボットは、「アプリケーション×botシステム」によって成り立っています。「シナリオ型」と「AI型」の各々の詳しい仕組みについて紹介します。

シナリオ型の仕組み

シナリオ型は、想定される質問とその回答をセットで準備し、シナリオに沿って会話が分岐する仕組みです。

過去の対面やり取りで顧客の多くが質問した内容と回答を準備し、望ましいゴールに向けて会話を展開させるシナリオを準備し、プログラムに組み込みます。

あらかじめ設定されたシナリオ内の質問であれば正確な回答ができる反面、シナリオから外れた質問には回答できません。また、フリートークなど解釈が必要な質問も苦手とします。

AI型の仕組み

AI型は、初期設定の際に膨大なデータを読み込ませたうえで、運用プロセスでAIが学習したデータから質問に対して最適であると判断した回答を選択する仕組みです。

機械学習の性質から、保有・蓄積しているデータが多いほど受け答えの精度が高まります。運用でのAI学習も、照らし合わせる元のデータ量に応じて精度が向上します。

人とのコミュニケーションを想定した自然な会話が魅力の反面、データの数や質が不十分だと回答の精度も低くなりがちです。

チャットボットのメリットについてわかりやすく説明

チャットボットを導入した企業から聞かれる代表的なメリットを紹介します。

チャットボットのメリット1|問い合わせ対応の効率化

チャットボットは、従来人間が行っていた問い合わせ対応を代行することで、業務効率化につながります。

コールセンターなどで、同じ問い合わせに人手で対応していた業務をチャットボットに代替できれば、人員を他の業務に充てることもできます。

単なる生産性向上だけでなく、適切な人員配置まで実現することも可能となります。

チャットボットのメリット2|コストを削減

前述の問い合わせ対応の効率化と重なる部分がありますが、チャットボットの導入は、これまで問い合わせに割かれていた人的コスト、時間コストの削減につながります。

急激な事業拡大の際にも、チャットボットを活用すれば複数の問い合わせにも同時対応が可能です。現在のコスト削減のみならず、本来は人員補充で発生するであろうコストも抑えることができます。

チャットボットのメリット3|回答内容の均一化

チャットボットはプログラムに応じて動作するため、回答内容の均一化をはかることができます。従来は個人の経験やスキルに左右されていた回答のばらつきが解消できるのです。

問い合わせの品質確保に加え、24時間365日の時間に依存しないサポートもメリットといえます。さらにノウハウが体系化されることで、担当者の人事異動・退職時の教育コストがかからない点も魅力です。

チャットボットのメリット4|生産性の向上

チャットボットは導入企業・ユーザーの双方の生産性向上にも寄与します。

導入企業側は問い合わせの都度、必要なマニュアルを探す手間は発声しません。同時にユーザー側も好きな時、好きな場所で自分のペースで知りたい内容を問い合わせができます。

生活にインターネットが浸透している現状では、問い合わせを受ける側も行う側もオンラインで完結することは、生産性を上げるために不可欠なポイントです。

チャットボットを実店舗で活用している事例

チャットボットは実店舗でどのように活用できるのでしょうか。先行事例を紹介するので、自社で取り入れる際の参考にしてください。

UNIQLO IQ

アパレルの「UNIQLO IQ」は販売促進目的でチャットボットを活用しています。

AI型のチャットボットで、顧客一人ひとりにコンシェルジュを用意することをコンセプトにサービス展開しています。

毎週のおすすめコーディネートや季節商品の入荷情報をスマートフォンに連絡してくれるほか、トレンドワードなどから商品検索ができたり、店舗の在庫情報を確認できたりします。

特筆すべきは、実店舗とも連動したボットサービスを受けることができる点です。ネットでの買い物は発送を待たなければなりませんが、ユーザーの「今すぐに欲しい」をリアルタイムの購入にうまくつなげることができます。

GR Salad Tokyo

カスタマイズできるサラダで有名な「GR Salad Tokyo」では、購買サービスの「O:der Cognis(オーダーコグニス)」を採用した店舗でチャットボットを活用しています。

O:der CognisはAI型チャットボットの会話のやりとりなどから顧客のニーズを導き出し、最適な商品を提供する仕組みを導入しています。一人ひとりの顧客にとって、最適なメニューを紹介できることを目指しています。

単純にオーダーのための人件費節約だけでなく、顧客の満足度向上にも繋げられるというのは、自動券売機とは一線を画す価値発揮ができることでしょう。

nano・universe(ナノ・ユニバース)

ファッション大手「nano・universe(ナノ・ユニバース)」は、ECサイトの売上げ拡大のためにチャットボットを活用しています。

ナノ・ユニバースのアプリでは、商品画面の目立つ場所にチャットボットの問い合わせボタンが配置されています。特定の商品に関するサイズ感やコーディネートに関する問い合わせが多いことが理由です。

商品ごとに異なる目的を持ったユーザーをチャットに誘導することで、チャットの利用頻度を上げるだけでなく売上げ貢献も期待できます。

さらにナノ・ユニバースは「チャット+メール+電話」を統合したデジタルコンタクトセンターへとステップアップしており、購買面だけでなくカスタマーサポートの業務効率も飛躍的に改善しています。

チャットボットの導入を検討している店舗事業者にはDMMチャットブーストfor店舗がおすすめ!

「DMMチャットブーストfor店舗」は問合せ対応、顧客情報の管理、定期的なコミュニケーションなどの業務を自動化できる、店舗運営特化型のLINEマーケティングツールです。

今や店舗運営においては、日本国内で月間8,900万人以上(2021年6月末時点)が利用しているLINEは不可欠なコミュニケーション手段です。

公式LINEに加えてご利用いただくことで、ユーザーに合わせたセグメント配信などさらにきめ細かい顧客対応が可能になります。

「自社でどう活用できるのか?」「具体的な運用はどうすればいいのだろう?」などの疑問をお持ちの際は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

 

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