OMO型とは？OMOマーケティングについて徹底解説！

「最近よく耳にするOMOって何？」

「OMO型マーケティングって、具体的にはどういった施策？」

ECサイトを運営している方や実店舗で小売業を営まれている方の中には、このようにお考えの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

OMOという考え方は、ICT技術が著しく発展していく現代において、非常に重要な考え方であり、特に小売業に携わる方は必ず取り入れるべきです。

また、OMOの考え方を知るだけではなく、自身の店舗運営にどのように落とし込むかが重要になってきます。

そこでこの記事では、

について詳しく解説していきます。さらに、OMO型マーケティングを成功させるために抑えておくべきポイントについても解説します。

この記事が「OMOマーケティングとは？」という疑問をお持ちの方の参考になれば幸いです！

DMMチャットブーストではO2OとOMOに関する記事もございますので、ぜひご覧ください。

OMO型とは？

OMOは、Online Merges with Offlineを略した言葉で、直訳すると「オンラインとオフラインが融合した世界」を指します。

OMOという概念が最終的に行きつくところは、お客様がサービスを受ける際、チャネルの違いに違和感を感じない、という世界です。このような世界を目指し、オンライン・オフラインを区別することなく同一のものとして、マーケティング戦略を構築していく考え方を表した用語がOMOということになります。

OMOを実現したサービスの具体例としては、

などがあります。上記のサービスでは、既存のインターネットとリアルな店舗・サービスの役割の境目が変化し、より流動的になっています。

なぜ近年OMOが注目されるのか

従来、提供するサービスはオンラインとオフラインで異なっていました。

しかし、OMOは、顧客にオンラインとオフラインの境界を意識させないサービスの提供を目的としています。したがって、OMOの価値は「シームレスな購買体験」にあると言えるでしょう。

「シームレスな購買体験」が求められるようになった背景として、お客様の価値観の変化が挙げられます。従来、購買決定の基準は、商品そのものに価値を見い出して購入する「モノ消費」でした。

それが最近では、商品やサービスの価値に加え、「どこで、どんな状況・方法で入手したか」といった購買の体験も重視する「コト消費」に変わってきているのです。

OMO型の具体的施策例

前の章でOMOについて解説しましたが、実際にどのような施策のことを指すのか、分からない方も多いでしょう。この章では、OMO型の具体的な施策例を挙げて、理解を深めていただきたいと思います。

この章で挙げる施策は以下の2つです。

• チャットボット
• デジタルサイネージ

それでは具体例を見ていきましょう。

OMO型の施策例1｜チャットボット

チャットボットとは、「チャット（chat）＝おしゃべり」と「ボット（bot）＝ロボットの略」を掛け合わせた造語のこと。自動的に会話を行うプログラムを指し、近年チャットボットを導入する事例が増えてきています。

分かりやすい例としては、ECサイトへの導入が1つ挙げられるでしょう。ECサイトは実店舗と異なり、その場に販売員がおらず、気軽に商品やサービスについて質問できません。

しかし、よくある質問の情報を学習させたチャットボットを導入しておけば、このような問題を解決できるのです。

OMO型の施策例2｜デジタルサイネージ

デジタルサイネージとは、店頭・公共空間・交通機関など、あらゆる場所でディスプレイなどの映像表示機器を使って、情報を発信するメディアのことです。

OMO施策としては、備え付けのAIカメラが撮影・解析したデータを用いて、ユーザーの年齢や性別に最適化された商品の広告を表示する、といった施策を行えます。

デジタルサイネージを活用したマーケティングを行っている例として、渋谷PARCOがあります。

渋谷PARCOは、テナント店舗の買い回り活性化を目的として、店頭に商品情報を発信するサイネージを設置しました。訪れた利用者は、サイネージに表示されたQRコードからオンラインで商品を購入することもできます。

OMO型マーケティングで結果を出すために必要なこと

前の章で説明したOMO型施策を実行するだけでは、売上アップにつながりません。

なぜなら、OMO型マーケティングで結果を出すためには、この記事の冒頭で説明した「シームレスな購買体験」の実現が必要となるからです。そして、「シームレスな購買体験」を実現するには、複数の部門・領域を連携させることが必要条件になります。

この章では、顧客体験の向上を図るための具体的な方法について解説します。解説する内容は以下の通りです。

• 複数のICTの活用
• 販売チャネルをマルチ化させる
• 実店舗の顧客体験最大化

複数のICTの活用

OMOを実現するには、複数のICTの活用が必要不可欠です。自社で保有している全販売チャネルの商品・顧客データを一元管理することや、それらのデータの分析が必須になります。

分析結果を商品やサービスに反映させるためには、

などのツールを駆使する必要があるでしょう。

OMOの提唱者である李開復（リ・カイフ）氏は、2018年にThe Economist誌に寄稿したコラムにて、OMOの推進には

が不可欠であると述べています。

販売チャネルをマルチ化させる

オンラインと実店舗（オフライン）の融合を図るOMOでは、販売チャネルをマルチ化させる必要があります。インターネットやSNSの普及により、従来に比べて企業とお客様の接点が多くなりました。販売チャネルのマルチ化は、他の企業との競争力を維持するために必須であると言えます。

あるお客様がオンラインでパソコンを購入しようとしていると仮定して考えてみましょう。

まず、さまざまな商品比較サイトやSNSなどから商品の口コミを調べます。調べるのは商品に関することのみならず、どこのECサイトで購入するかも検討するでしょう。このようにして、数あるメーカー・ECサイトの中から商品を検討して購入に至るのが現在の主流です。

また、購入前にチャットやDMで、直接メーカーや販売店に問い合わせる人もいるでしょう。他にも、カスタマサポートなどのアフターサービスまで厳しくチェックしています。

以上のような背景から、OMOでは、実店舗やECサイトは必須、さらにSNSやチャットなどさまざまな販売チャネルを展開する必要があります。顧客ニーズに応えつつ、同時にあらゆる角度から消費者の購買データを収集、分析しなければなりません。

したがって、OMOでは

ことが求められます。

実店舗の顧客体験最大化

OMOの本来の目的は、オンラインとオフラインを融合し、良質な顧客体験を提供することです。したがって、ICT技術を活用した先の実店舗の役割も従来と変わってきます。商品の現物を陳列し、その場で決済・持ち帰ることができるだけでは、どれだけ最新のICTを利活用しても従来の店舗と大きく変わらないでしょう。

あるファストフード店ではモバイルアプリを活用し、来店前にオーダーすることが可能です。それによって、お客様を店内で待たせることなく、商品を提供できる工夫をしています。

その他にも、ある生鮮食品店では、商品棚に陳列されている食材にQRコードを記載しています。そのQRコードをスマートフォンで読み込むと、産地や店舗までの流通経路などの詳細情報が確認できるというようなサービスを提供しているのです。

以上の例は、顧客体験の最大化を図るためにICT技術をうまく活用できていると言えるでしょう。

OMO型マーケティングの事例

これまでOMO型マーケティングについて解説してきました。OMOについては理解していただけたと思います。この章では、OMOがどのように実現されているか、具体的な事例を紹介します。

今回紹介する事例は以下の5つです。

• BEAMS
• Zoff
• 西武・そごう
• ニトリ
• サントリー

BEAMS

株式会社ビームス（BEAMS）は、

• ユーザビリティーの向上
• 運営の効率化

を目的として、OMO・オムニチャネル・店舗連携を進めていきました。

実際に行ったこととしては

などが挙げられます。

これによりお客様へのサービスを一元化することができ、業務効率的にも効果が出ました。

Zoff

株式会社ゾフ（Zoff）は、店舗とECの連携を行い、店舗の顧客データをECサイトに紐づけました。

これによって、お客様が自身の度数を忘れてしまっていても、ECサイトにログインすると

をチェックすることができます。

他にも、特注レンズの注文の際、レンズの度数や住所などの情報を手動入力する必要がなくなり、業務効率化が図れています。

西武・そごう

西武渋谷店は2021年9月、D2Cブランドと提携し、洋品雑貨や衣服などを販売するメディア型OMOストア「CHOOSEBASE SHIBUYA」をオープンしました。

来店客には店内専用のWebカタログ配布され、

ができます。

また、店舗スタッフと会話をすることなく詳細情報を確認できるため、会話が苦手なお客様でも十分に商品を比較検討できます。商品の購入はすべてキャッシュレス決済で、購入後の持ち帰り・配送も選択可能です。

ニトリ

家具やインテリア用品の企画・販売を行うニトリでは、リフォームサービス「ニトリのリフォーム」において、ビデオ通話の「LiveCall（ライブコール）」を活用してOMOを実現。

自宅からショールームが遠いお客様でも、「LiveCall」を通じて自宅のリフォームしたい空間を担当者に見せながら話が進められます。ショールームを訪れる前に、担当者から的確なアドバイスを受けられます。

リモートでも店舗と同様のきめ細やかに対応できる仕組みを取り入れ、顧客体験の向上を実現しています。

サントリー

サントリーは2019年6月にLINEで注文・決済を行い、店舗で商品を受け取るという新しいスタイルのカフェ「TOUCH-AND-GO COFFEE」を東京・日本橋にオープンしました。

同店舗ではコーヒーのベース・甘さ・フレーバーなどを自由に選択でき、その組み合わせは200種類以上に及びます。事前に注文を済ませ、指定した時間に店舗のロッカーからドリンクを受け取るという仕組みなので、通勤・通学客で混雑する朝やランチの時間帯でも行列に並んで待つ必要がありません。

顧客体験を最大化するためにうまくICTを活用している事例です。

OMO型に関するQ&A

OMO型とは？

OMOは、Online Merges with Offlineを略した言葉で、直訳すると「オンラインとオフラインが融合した世界」を指します。

OMOを実現したサービスの具体例は？

OMOの具体例として以下が挙げられます。

• シェアリング自転車
• タクシー配車
• デリバリーフードビジネス
• 無人スーパー

OMO型マーケティングで結果を出すためには？

「シームレスな購買体験」を実現するために、複数の部門・領域を連携させることが必要条件になります。

OMOを目指すならDMMチャットブーストがおすすめ

この記事では、OMO型マーケティングついて詳しく説明してきました。

記事の内容にもあったように、OMOとはオンラインをオフラインと融合です

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