O2Oとは?オンラインからオフラインへ誘導する戦略の考え方を解説

O2Oとは何か

O2O(オートゥーオー)とは、Online to Offlinの略称で、オンライン(=インターネット上)で接点を持った顧客をオフライン(=実店舗)へ誘導する施策の総称です。

ウェブサイトにきた人が実店舗に足を運んでくれるようO2O施策を強化しよう! SNSのフォロワーを実店舗に誘導できないか?

こんな風に考えている店舗運営者は多いのではないでしょうか。

オンラインショッピングが一般化している今だからこそ、逆にオフラインへと誘導するチャンスも拡大しています。

この記事では、オンラインからオフラインへと誘導するO2O施策について説明します。

O2Oが注目される理由や、オムニチャネルとOMOとの違い、効果的なO2O施策事例をお伝えします。

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O2Oとは?

Online to Offlineの略称であるO2Oとは、オンライン上で接点を持ったユーザーをオフラインに誘導するための施策、取り組みです。

具体的には、自社のWebサイト、ECサイト、SNS、Web広告、スマートフォンアプリなど通常、オンライン上で完結させるマーケティング施策を活用して、オフラインへの来店を促します。

アメリカでは2009年、日本でも2013年辺りからO2Oが注目を集めはじめ、実際に取り組む企業も増加しています。

オムニチャネルやOMOとの違いは?

O2Oと似た言葉として、オムニチャネルやOMOなどがあげられます。ここでO2Oをより理解する意味で、オムニチャネルとOMOの概要、O2Oとの違いについて説明します。

オムニチャネルとは?

オムニチャネルとは、オンラインとオフラインの連携により、それぞれの行き来をしやすくするための施策を指します。

O2Oのように一方通行ではなく、顧客の多様化する消費行動に合わせ、より多くの入り口をつくるといった考えを基にした施策です。

オンラインで行う施策に加え、オフラインでは、「イベント」「展示会」「新商品発表会」などで顧客との接点を増やすと同時にそれぞれを連携させます。これにより顧客がどこででも商品の購入をできるようにします。

OMOとは?

OMOとはOnline Merges with Offlineの略称です。「Merges」は「溶け合わせる」「併合する」といった意味で、オンラインとオフラインを融合させた施策を指します。

オムニチャネル同様、オンラインからオフラインといった一方通行の施策ではありません。OMOは、オンラインとオフラインの区別なくどの場であっても顧客に良質な顧客体験を与えることを目的として行う施策です。

O2Oやオムニチャネルは、企業側が明確にオンラインとオフラインを区別したうえで施策を実施しますが、OMOではその区別をせずに施策を実施する点がもっとも異なる点といえるでしょう。

具体的には、下記のような施策があげられます。

  • 実店舗とネットショップでの顧客データを統合し、顧客がどこを入り口としてきたとしても、変わらないサービスの提供をする。
  • スーパーマーケット内でアプリを使い、商品の場所や価格を確認できるようにする

多くの企業がO2Oを重視する理由

現在O2Oを重視する企業が増えたのには、いくつかの理由があります。

O2Oが重視される理由①スマートフォンユーザーの増加

O2Oが重視されるようになった最大の理由はスマートフォンユーザーの増加です。スマートフォンの普及により、いつでもどこでもインターネットに接続可能になりました。これによりオンラインでの購入が増えましたが、同時にスマートフォンアプリやメールマガジンで店舗への誘導もしやすくなっています。

2021年6月18日、総務省が発表した調査によると、情報通信機器の世帯保有率でスマートフォンは86.8%です。O2Oが最初に注目を集めた2013年時点でのスマートフォン世帯保有率は49.5%で、まだ半分にも満たなかったことから、近年、O2Oがより重視されるようになっています。

O2Oが重視される理由②ネットを使った情報収集の日常化

スマートフォンの普及は、店舗側からの情報発信がしやすくなっただけではなく、顧客側からの検索行動にも大きな変化を生み出しました。友だちや知り合いとの会話のなかで気になったことや興味ある話があれば、すぐにその場で検索が可能です。

また外出先で食事や買い物をする際にも、地図情報やSNSを使いおすすめの店舗を探すことは多くの人にとって日常的な行動の一つになっています。

いつでもどこでも好きな時にネットを使った情報収集が可能になったこともO2Oが重視されるようになった大きな理由といえるでしょう。

O2Oマーケティングの3つのメリット

ここからはO2Oマーケティングの具体的なメリットを解説します。

O2Oのメリット1|新規顧客の獲得

1つ目のメリットは新規顧客の獲得です。

オンラインで集客をすることは、オフラインで広告を打つよりも費用がかからず、多くの顧客にアピールすることが可能になります。

店先で看板を出すことももちろん効果はありますが、それよりもInstagramでおすすめ料理の画像を用いた広告を、そのジャンルに興味がある人に対して出した方が有効です。

このように、物理的な制約のないオンラインでの新規顧客獲得がO2Oマーケティングのメリットです。

O2Oのメリット2|顧客ひとりひとりに合わせた施策が打てる

2つ目のメリットは顧客ひとりひとりに合わせた施策が打てるということです。

これは、O2Oがサイトへのアクセスや、各検索エンジンの検索履歴・SNSに蓄積されたデータを活用できるという特徴があるからです。

公式LINEアカウントを登録した経験がある方で、「クーポン」が送られてきた経験がある方はいませんか。実は、それらの配信も顧客情報に基づいた配信になっていることが多く、「年齢」「性別」だけでなく「初回来店」などの頻度や「職業」などの詳しいデータを紐づけることで、ひとりひとりに合わせた施策が打てるようになっています。

O2Oのメリット3|効果測定が簡単なので、PCDAが走りやすい

オフラインの看板広告や雑誌などのメディアで広告を出したとしても、何人の人が広告を見て購入に至ったのか、正確な数を確認することはできません。できたとしてもかなりの労力がかかります。

一方でオンラインの広告であれば、何人の人が広告を見て購入に至ったはもちろん確認できますし、オンラインのクーポン配信であれば、何通開封されて、何件利用されたのかが一目でわかるように設計されています。

これらが確認できると、その広告の良し悪しが判断できたり、そもそもの広告を掲載する場所についての仮説を立てることができるので、よりよい結果に繋がるPCDAが走ります。

具体的なO2O施策事例

多くの企業がすでに取り組んでいるO2O。具体的にはどのような施策が考えられるのでしょう。ここでは、O2Oのなかでも代表的な6つの施策を紹介します。

O2O施策事例①ソーシャルギフト

ソーシャルギフトとは、SNSやメールを通じて住所や名前を知らない相手にもギフトを贈れるサービスです。

以前は住所や名前を知らない相手に贈りものをすることはなかったかもしれません。しかしSNSの普及により、住所や名前を知らない相手にも何かのきっかけでプレゼントを贈りたいといったかたが増えています。

ソーシャルギフトはそうした需要に応えるサービスです。

SNSやメールを通じてギフトを贈れます。ギフトのなかには自宅で受け取れるものもありますが、コーヒーショップや百貨店などで使える商品券もあり、受け取った相手が実店舗に訪問するきっかけにつながっています。

日本ではgiftee(ギフティ)、MOOD MARKなどが有名です。

O2O施策事例②割引クーポン・ポイント

SNSで企業や店舗をフォローしているユーザー、LINEで友だちになっているユーザーに対して、実店舗で使える割引クーポンやポイントをプレゼントする施策です。ユーザーは実店舗に出向き、支払い時にSNSやLINEの画面を提示するだけで割引やポイントを受けられます。

ファーストフード店舗やファミリーレストラン、ピザチェーン店などの飲食店を中心に多くの小売店舗で利用されています。

O2O施策事例③スマートフォンアプリ

顧客に企業や店舗のスマートフォンアプリをダウンロードしてもらい、定期的に情報を発信することで店舗に来店してもらうことを狙った施策です。

新商品情報や店舗ごとのイベント情報もアプリのプッシュ通知を使えば、顧客に気づいてもらいやすくなり、来店のきっかけになります。

こちらも割引クーポンやポイント同様、飲食店、家電量販店、ショッピングモールなどでスマートフォンアプリを提供してサービスを行っています。

O2O施策事例④自社Webサイトとの連携

自社のECサイトで商品を購入した際に得たポイントを実店舗と連携させ、実店舗でもポイントを利用できるようにする施策です。また自社のWebサイト上で実店舗の情報を発信して来店を促す施策も考えられます。

O2O施策事例⑤SNSを使った情報発信

SNSやLINEは単純に商品情報や割引クーポンを配布する以外でのO2O施策も可能です。例えば顧客とのコミュニケーションを取る手段として使い、日常会話から商品の使い方の説明などを通じて関係性を構築し、結果として店舗への誘導を実現させます。

特にLINEはSNSのような、「1対多」ではなく、「1対1」でのつながりを演出することが可能です。顧客との距離が縮まり、店舗のファンになってもらえる可能性も高まるでしょう。

O2O施策事例⑥店頭受取サービス

店頭受取サービスは、コンビニやスーパーなどの商品をネット上で注文し、本人自ら店頭へ出向いて商品を受け取るサービスです。

ネットスーパーのようにネット上で注文をして、商品は実店舗から届けられるほうが便利だと思われるかもしれません。しかし、宅配の場合、午前中に注文しないと夕食の準備をするまでに届かないといった不便が生じるケースも少なくありません。

店頭受取サービスであれば、仕事帰りに注文し、自宅へ帰る途中に店舗で受け取ることも可能です。店舗で商品を探す時間が省ける点においても便利なサービスといえるでしょう。

O2Oを成功させるためのポイント

O2Oはさまざまな施策が考えられますが、どの施策を選択するかは扱う商品や企業規模によって異なります。ただし、基本的なポイントはそれほど多くはありません。具体的には次の2点について、しっかりと実現させていく必要があります。

O2O成功のポイント①ECサイトと実店舗の連携強化

オンラインからオフラインへの顧客誘導を実現させるには、双方の連携強化が欠かせません。例えばオンライン上で特定の商品情報を提供したものの、実店舗に在庫がない状態であれば、販売機会を逃してしまいます。常に連絡を取り合い、在庫状況や実店舗の情報を把握しておく必要があるでしょう。

また飲食店であれば、現在混雑している店舗、比較的空いている店舗の情報を共有し、SNSで空いている店舗に顧客を誘導するといった施策も行えます。

ほかに店舗が複数ある場合は、店舗間の連携も重要です。一つの店舗に在庫がない場合、ほかの店舗に在庫があれば店舗間で調整が可能になります。

O2O成功のポイント②顧客とのコミュニケーション強化

ネット上で情報収集している顧客に来店してもらう可能性を高めるには、コミュニケーション強化が必須です。まったく知らない店舗とSNSやECサイト上だけであっても何かしら関係性がある店舗であれば、少しでも関係性があったほうが選択してもらえる可能性も高まります。

そのためには、SNSに積極的に取り組む、Web広告を活用するなどで認知してもらう必要があります。SNSアカウントが認知されたうえで、フォロワーといかに適切なコミュニケーションが取れるかが重要でしょう。

ポイントは、顧客が求める新商品情報、セールやプレゼント情報などを顧客が求めているタイミングで提供することです。ただ常に顧客のタイミングに合わせて対応するのは効率的ではありません。そこでおすすめなのがLINEでのチャットボット活用です。

チャットボットであれば初期段階での顧客からの問い合わせや質問に自動で返信が可能なため、顧客の求めるタイミングを逃さず適切な情報提供が行えます。

O2O成功のポイントは顧客との関係性強化

オンラインからオフラインへ顧客を誘導する施策であるO2O。ただ単純に実店舗への来店を促すだけではO2Oは成功しません。そこで重要となるのが、オンラインとオフラインの連携強化、そして顧客との関係性強化です。

いつでもどこでも好きな時に情報収集ができるからこそ、適切なタイミングで適切な情報の提供が欠かせません。そしてその情報を受け取ってもらえる関係性を構築することがO2Oを成功させるためのポイントといえるでしょう。

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